Para que el sector de alimentos y bebidas funcione, se desarrolle y crezca de manera acertada es necesario que la gerencia de esta área sea capaz de articular todos los sectores involucrados y que conforman dicha unidad de negocios, tales como servicio a la habitación, bares, restaurantes y salones de eventos y convenciones, así mismo es necesario la creación y puesta en marcha de ideas y proyectos nuevos que acompañen y respalden a los ya existentes en busca de la constante evolución y mejora.
por Lucas Martínez*
Sostengo firmemente y basado en mi experiencia personal que este sector específico posee un enorme potencial dentro de un futuro próximo e inmediato, pues la cada vez mas reñida batalla competitiva por la ocupación deberá ser afrontada con creatividad, imaginación y constantes avances en todos los sectores especialmente en lo que a alimentos y bebidas se refiere.
Piense en la competencia
Uno de los puntos básicos y fundamentales es que la rentabilidad de un lugar, especialmente la referida a la industria hotelera, está dada por la cantidad de tiempo que logremos mantener o retener al huésped bajo nuestra órbita y que de una u otra manera lo “obliguemos” a utilizar los servicios que se encuentran a sus disposición dentro del hotel y que utilice o recurra en menor medida a los recursos externos que pudiese conseguir en la zona próxima a nuestro establecimiento (como claro ejemplo de esto podemos citar que el huésped decida almorzar en el restaurante del hotel y no en algún lugar fuera del mismo).
El aumento de la ofertas en salones para eventos, bares y restaurantes en zonas próximas o aledañas a los hoteles, pueden llegar a perjudicar de alguna u otra manera nuestro accionar, rentabilidad y funcionabilidad del departamento de alimentos y bebidas, es por esta misma razón que si no somos capaces de lograr igualar o superar la oferta externa, nos veremos obligados a entrar en una curva depresiva que afectará a todas las áreas de AA&BB por igual.
Como primera medida es necesario que todos los integrantes de este sector entiendan básicamente cómo está compuesto el mismo, si bien a dichos sectores que conforma ya los describimos previamente, todos están conformados por dos elementos que deberán funcionar de manera conjunta y perfecta bajo en control de la gerencia como los dientes de un mismo engranaje adecuadamente aceitado y calibrado para poder llegar a buen puerto con el desarrollo de las operaciones. Los mismos podrían describirse como:
Engranaje perceptible y demostrativo
El aspecto perceptible del negocio apunta fundamentalmente a todos aquellos elementos que son visibles y palpables para la realidad diaria del huésped o cliente referido de manera especial al departamento de alimentos y bebidas y que dentro de su estadía el mismo puede llegar a utilizar o requerir, tales como un cóctel, la presentación de un plato de comida o de un buffet, la decoración y presentación de un salón, la perfecta higiene de diversos sectores, la pulcritud en la ropa del personal, etc.
La gran mayoría de estos ítems son los mas fáciles de cumplir, desarrollar y expresar ya que muchos de ellos se encuentran estandarizados de manera predeterminada por los jefes de cada sector o por normas internas del hotel a fin de lograr cierto nivel de homogeneidad a lo largo del tiempo en los mismos. Sin embargo, los responsables de cada área deberán realizar un seguimiento permanente de los mismos, para verificar su real y efectivo cumplimiento por parte del personal encargado de su realización
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Engranaje imperceptible y sensorial
El factor imperceptible abarca todos aquellos elementos que son palpables para el cliente y conforman la base de su percepción secundaria y sensorial y permanecen y son reconocidos por el cliente dentro de la atmósfera del lugar en cuestión, a diferencia de un plato de comida o un trago, este engranaje es absorbido por los huéspedes y visitantes de manera casi subliminal, está presente en el ambiente del lugar, la calidez, la sonrisa de bienvenida, el saludo fraternal y atento, la rapidez en la atención, la sensación de limpieza y orden, la calida despedida, el mismo se podría resumir en la sensación general de bienestar que crea y desarrolla en el cliente una sensación de tranquilidad, serenidad y buena predisposición y voluntad en permanecer dentro de nuestras instalaciones y regresar en otra oportunidad.
Quizás uno de los errores más frecuentes en este sector es que al no existir parámetros palpables de comparación que actúen como indicadores de su correcta realización, en innumerables casos se lo descuida o no se la da la importancia que el mismo se merece, uno de los puntos mas importantes pero no por eso el único de este sistema está basado en la calidez y buena atención por parte de todo el personal indicado para tal fin, refiriéndonos en particular a mozos, cocineros camareras, maitres , sommeliers, bartenders y toda otra persona de AA&BB que pudiera estar en contacto directo con el cliente.
Así mismo como premisa básica y fundamental debemos recordar que el servicio de hospitalidad de toda la industria hotelera no se basa principalmente en vender elementos concretos tales como bebidas, habitaciones, tragos, souvenirs, viajes u otros, sino que se trata de entregar y hacerles vivir a los visitantes experiencias y momentos de relax, gratificación y satisfacción durante todo el tiempo y aun después que nos hayan visitado. Esos sentimientos lo puedan llegar también a compartir con otros a través de comentarios positivos, es hacia esa dirección en la que debemos apuntar en todas nuestras acciones especialmente las referidas a alimentos y bebidas.
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Antetitulo: Más allá de los suministros, la experiencia sensorial es la base del éxito
*Autor del libro "El fascinante mundo del bartender", director de LM asesoría integral para bares y sector AA&BB en hotelería, director de LMbar, barras de cocteles ultra premiun para fiestas y eventos. E-mail: [email protected]
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