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La misión de satisfacer al huésped

altEl huésped es la razón de ser de un hotel y por ese motivo merece toda la atención. En este artículo encontrará las recomendaciones de expertos que le ayudarán a mejorar el servicio para todos los tipos de clientes que se pueden alojar en su establecimiento.

Por: Duván Chaverra Agudelo

Durante mi estadía en varios hoteles de América Latina he tenido la oportunidad de analizar todos los tipos de huéspedes que se alojan diariamente en los diferentes establecimientos de la región. Niños, adolescentes, adultos y personas de la tercera edad merodean por las instalaciones del lugar diariamente.

Observando esto me pregunté lo siguiente: ¿Le dan los hoteles un trato por igual a todos los huéspedes? O mejor ¿es posible satisfacer a todos los tipos de clientes? Para aclarar estas dudas invitamos a varios expertos que, desde diferentes puntos de vista, nos hablarán sobre las pautas que se deben tener presentes para satisfacer a todos los clientes de hotel.

Nos acompañan los consultores Sergio González, representante de ACTI, y Gerardo Barrios, presidente de Amvar Consultants. También contamos con Edwin Arteaga, coordinador de la carrera de hotelería de la Universidad Tecnológica Equinoccial de Quito (Ecuador); y para tener el punto de vista de un hotelero invitamos a Sergio Rosarios, gerente general del Hotel Oro Verde de Ecuador.

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¿Cómo satisfacer a los huéspedes?
Existen diferentes estrategias que se pueden aplicar para mantener satisfecho al huésped. Los invitados hablan desde su conocimiento sobre los métodos más recomendados. Por ejemplo, Edwin Artega destaca la importancia de enfatizar en la innovación de productos, servicios y valor agregado que generen fidelización en los clientes.

“La creatividad, la imaginación y la versatilidad en los trabajadores del hotel siempre serán de mucha importancia para actuar como agentes de los consumidores o usuarios de estos establecimientos, con el fin de que se conviertan en un apoyo en la solución de sus problemas o requerimientos. La clave para que el cliente regrese estará basada, entre otros aspectos, en el diseño de un adecuado par: producto-mercado, con lo que se logra no solamente la calidad hotelera, sino la excelencia, que en resumen es la calidad de los bienes y los servicios mas la satisfacción plena de sus necesidades. Así mismo, es importante hacer seguimiento y mantener el contacto con los clientes a través de medios masivos de comunicación”.

Diferentes estilos y necesidades
Estas dos características varían de acuerdo al tipo de cliente, por ello la clave está en tener muy claro el segmento de mercado al que se desea llegar. Sergio Rosarios, gerente general del Hotel Oro Verde en Quito, dijo sobre este aspecto que es importante “anticiparse a las necesidades particulares de cada segmento (Corporativo, Leisure, etc.) y tratar de satisfacer esas necesidades”.

Gerardo Barrios indicó al respecto que “se tienen que analizar los segmentos del mercado con los que se trabaja y valorar los atributos principales que buscan cada uno de esos segmentos. En un hotel de negocios, el cliente corporativo tiene necesidades y expectativas diferentes que un cliente atendiendo una conferencia”.

Mientras que Edwin Arteaga aseguró que es importante tener presente desde el proceso de reserva al tipo de huésped que va a recibir el hotel, pues éste dará indicios del perfil socio-económico de la persona. “Las diferencias de los huéspedes se relacionan con su comportamiento en el mercado, por ello la segmentación debe satisfacer ciertos criterios, y entre los principales podemos mencionar los siguientes: la posibilidad de obtener información, existencia de necesidades heterogéneas, capacidad de la empresa para identificar y concentrar los esfuerzos en segmentos seleccionados y desarrollar un programa para cada segmento”.


Huéspedes disgustados
No existe un hotel en el mundo que no haya tenido la experiencia de tratar a huéspedes que se sienten insatisfechos por diferentes motivos como el servicio, las instalaciones, el personal, etc. Pero es aquí donde entra la capacidad del hotel para solucionar el descontento del cliente y así evitar que en un futuro no retorne al establecimiento, algo que Sergio González denomina como “velocidad de respuesta”.

Sobre el tema, el gerente del Hotel Oro Verde comentó que “se debe escuchar al huésped y darle solución en ese mismo momento a sus inquietudes, esa es la gran oportunidad de fidelizarlo, ya que la mayoría no se queja y simplemente se van y no regresan. Todos los empleados que están en contacto con los huéspedes de un hotel deben saber cómo manejar quejas y solucionarlas inmediatamente”.

Gerardo Barrios destacó la importancia que en esas circunstancias tienen los jefes de área: “Se cuenta con los jefes de cada departamento, quienes tienen que estar alerta para ayudar a los empleados o tomar ellos mismos la iniciativa de reconquistar al huésped. Pero el gerente general del establecimiento también necesita estar informado y envuelto en los problemas y soluciones a través de una comunicación diaria con todo su equipo”.

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Por su parte, Edwin Arteaga hizo algunas sugerencias que se deben aplicar en estos casos: “Escuchar con atención lo que el cliente dice. No lo interrumpa a menos que sea para aclarar algo o pedirle un ejemplo. No polemizar al menos antes de haberlo escuchado plenamente. Una vez comprendida la reclamación se deberá procesar y resolver el reclamo. Atender los reclamos de los huéspedes es imprescindible si se quiere conservar una buena voluntad hacia el hotel. 'Cliente satisfecho trae más clientes'”.

Un huésped difícil
Existen huéspedes que no se comportan de manera adecuada dentro de esta clase de establecimientos y por esa razón en ocasiones se presentan daños en la decoración, mobiliario, estructuras del edificio, entre otras instalaciones que pueden significar un costo importante para el hotel en reparaciones. Esta clase de personas se deben saber manejar a través de recomendaciones personalizadas y dando a conocer las normas y políticas del lugar.

Sergio González aseguró sobre este tema que “cada hotel tiene sus políticas al respecto. sugeriría que lo primero que se debe hacer es invitar al huésped a cumplir las reglas del sitio, y en caso de reincidencia, invitarlo a cambiarse de hotel”.

El coordinador de la carrera de hotelería de la Universidad Tecnológica Equinoccial de Quito, compartió algunas recomendaciones para evitar sufrir contratiempos con esta clase de huéspedes: “La publicidad recordatoria interna es muy eficaz en estos casos, pues los boletines informativos publicados en un sitio estratégico de las habitaciones permiten tener claras las responsabilidades y obligaciones del huésped. La capacitación al personal del hotel en temas de relaciones humanas facilita el tratamiento de estos inconvenientes con el huésped, ya que durante la identificación del percance es indispensable actuar con discreción, comunicar al ejecutivo del área para que dimensione la magnitud del impase y las causas; y de ser necesario solicite la participación de un empleado de seguridad”.

El invitado agregó que se debe analizar la magnitud del daño que se haya presentado para solicitar el pago, así como también cuándo dar por terminado el alojamiento del huésped.


Tipos de huéspedes
Según Sergio Rosarios, el trato al huésped no debe ser particular sino especial, y aunque esto es cierto, también es válido tener en cuenta algunas diferencias en el servicio dependiendo del tipo de cliente. Por ello, destacamos las recomendaciones entregadas por los invitados sobre este asunto.

- Personas de la tercera edad: Esta clase de huéspedes requieren de instalaciones amplias y con acceso para sillas de ruedas, puertas ligeras, menús con letra grande, habitaciones que permitan el menor ruido posible.

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- Niños y adolescentes: Son huéspedes que se hospedan con sus padres, quienes solicitan habitaciones cerca de ellos para su propio control; en otras circunstancias cuando se hospedan solos, por lo general son casos de lay overs o torneos deportivos, en los que se toman precauciones como el retiro de los minibares, para evitar problemas con los pagos al final de sus estadías. También se debe procurar tener mayor control por parte del área de seguridad para evitar causar molestias a los otros huéspedes por ciertas inquietudes y juegos propios de su edad.

- Adultos en vacaciones: Generalmente estos viajeros realizan sus gestiones a través de una agencia de viajes, por lo que es común que se acuerde alojarlos en las habitaciones más sencillas, sin embargo, a este segmento se le tiene que planear con mucho cuidado y atención ya que si ese es el mercado que se busca, entonces todas las facilidades tienen que estar encaminadas para proveer relajación, confort y descanso. El problema que se ve constantemente es cuando un hotel de negocios, tratan de convertirse totalmente en un hotel “resort” para un fin de semana y esto nunca funciona.

- Viajeros corporativos: Es importante tener una buena velocidad de respuesta, eficaz registro a la entrada y a la salida, Internet inalámbrico sin costo, centro de negocios, personal bilingüe, transporte eficaz al aeropuerto, buenos restaurantes para reuniones de negocios, sin ruidos, cómodos y buenas cartas de vinos.

Adaptación del hotel al huésped
En esto coinciden nuestros invitados al preguntarles si el hotel debe adaptarse al huésped o viceversa. Por ejemplo, Gerardo Barrios afirma sobre este aspecto que “el hotel siempre debe adaptarse a los huéspedes. En mi opinión, la única situación en la que el huésped tiene que adaptarse al hotel es en una emergencia: un huracán, un terremoto, una acción de terrorismo o una situación crítica”.

Edwin Arteaga concluye que “el hotel siempre debería estar apuntando a 'adaptarse al huésped' dado que ese es el objetivo del servicio. Cuando se presentan situaciones de alta ocupación, la aplicación que hace el hotel de un revenue management o del Yield management se convierten en operaciones exitosas para aprovechar la temporada, pero es el huésped el que decide finalmente la mejor opción conforme a sus gustos, necesidades y capacidad de pago”.

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