La valoración de los servicios de un hotel a través de la gestión de profesionales externos ayudará a identificar y resolver los cuellos de botella.
¿Cómo puedo darme cuenta, como dueño o gerente de hotel, de que el servicio que brindan mis colaboradores es el adecuado y si están realizando bien sus funciones? ¿Cómo puedo estar seguro de que las instalaciones de mi hotel o restaurante son apropiadas, funcionales y que cumplen los requerimientos del cliente?
Los consumidores buscan y aprecian la excelencia en el servicio. Los dueños de hoteles y restaurantes deseamos que los huéspedes sean recurrentes. Si aspiramos a que los usuarios regresen una y otra vez a nuestro establecimiento debemos de brindar un servicio e infraestructura de calidad.
Una de las formas más efectivas de identificar los puntos de mejora, cuellos de botella y más, es llevar a cabo una evaluación realizada por una empresa externa integrada por especialistas conocidos como mystery guests, clientes anónimos, clientes incógnitos o clientes misteriosos. De esta manera obtendremos un informe objetivo elaborado por una persona que demostrará imparcialidad, sin evidenciar en su informe preferencia por el personal o la empresa.
El mystery guest es un evaluador de hoteles y restaurantes, experto en observar al detalle y analizar el servicio que brinda el personal, así como los procesos, procedimientos e instalaciones de una empresa.
Su trabajo es elaborar un informe exacto apoyado en su visión hotelera, lo que le permitirá detectar los cuellos de botella en las diferentes áreas de la empresa, deficiencias en procedimientos, atención al cliente y, así mismo, destacar los puntos positivos.
Ver más allá de lo evidente
Muchas veces estamos seguros que nuestra infraestructura está en óptimas condiciones, y que nuestro personal brinda un buen servicio, sin embargo cuando observamos detenidamente, leemos los comentarios de los huéspedes o simplemente percibimos que los clientes no regresan, pensamos que en algo podemos estar fallando. Es tiempo de tomar una decisión y contratar a una empresa especialista en evaluaciones de servicio, la cual nos ayudará a detectar los puntos a mejorar e identificar qué estamos haciendo bien para continuar por el buen camino.
El mystery guest realizará un reporte minucioso en el cual detallará fechas, horas, nombres, actitudes, apariencia personal, detalles de limpieza, instalaciones, así mismo podrá incluir fotos, videos y grabaciones de voz.
Los reportes realizados por el mystery guest deben leerse de manera positiva; es decir, estos informes no son ataques, son herramientas que nos indican y miden el servicio que estamos brindando. Los informes no nos dicen “estás haciendo las cosas mal” sino todo lo contrario, nos indican qué cosas estamos haciendo bien para que continuemos en ese camino y en qué aspectos podemos mejorar, además nos ayudarán a establecer estándares de servicio y procedimientos.
Las evaluaciones serán telefónicas, presenciales, vía correo electrónico, planteando diferentes escenarios. Incluirán el pormenor de cada paso realizado por el personal en la cadena de servicio, además de cada lugar del establecimiento.
Los evaluadores identificarán los vacíos en los procedimientos y control. Además, observarán si el personal necesita capacitación para realizar sus funciones, reconocerán si los procesos se realizan en los tiempos adecuados y si los procedimientos son los correctos;, también determinarán si la atención al cliente es la apropiada.
Estas evaluaciones deben llevarse a cabo periódicamente. Con los resultados obtenidos determinaremos los pasos a seguir, capacitando al personal, estableciendo procedimientos y estándares.
En constante observación
Después de haber detectado los problemas y corregirlos, evaluaremos nuevamente. ¿Otra evaluación? ¿Con qué propósito? Si ya conocemos nuestras fallas y se han corregido… ¡Sí, se requiere otra evaluación! En esta etapa es una auditoría de seguimiento, analizando si el personal sigue las indicaciones dadas, aplica las enseñanzas, realiza los procedimientos y estándares establecidos, determinando si las instalaciones han mejorado.
El flujo de la evaluación es la siguiente:
1. Aceptaremos que hay puntos que debemos cambiar y mejorar, aunque aún no identifiquemos cuáles son, ya sea en la atención al cliente, servicios o productos que ofrecemos, e instalaciones
2. Si nosotros no identificamos los puntos de mejora, contratemos a una empresa experta en evaluaciones a hoteles y restaurantes, la cual enviará a su personal calificado para este fin: mystery guest.
3. Leeremos con detenimiento y de manera muy positiva el informe del evaluador, lo encontrado y las sugerencias que nos brinde.
4. Nos reuniremos con nuestros colaboradores y conversaremos sobre lo encontrado en las diferentes áreas. Brainstorming o tormenta de ideas.
5. Es tiempo de las mejoras, establecer o modificar los procesos y procedimientos, aplicando lo que se acordó y nació de la tormenta de ideas.
6. Probar que lo aplicado realmente funciona. Recabar información de los huéspedes, comensales y personal.
7. Nuevamente el mystery guest. El evaluador nos indicará si el personal realmente está llevando a cabo los cambios, realizando los procedimientos establecidos y aplicando los estándares de servicio.
8. Leeremos el nuevo informe del evaluador. Lo encontrado y las nuevas sugerencias que nos brinde.
Y así continuaremos con el ciclo, convirtiéndolo en una constante evaluación, la cual nunca debe interrumpirse, ya que los huéspedes y comensales siempre cambian, las tendencias varían. Si queremos permanecer en el mercado, tenemos que evaluar los gustos de los clientes y además nuestro servicio.
Debemos de abrir nuestras mentes y permitir que empresas ajenas a la nuestra, como las especialistas en mystery guests, nos manifiesten lo que ven, lo que piensan, nos indiquen en qué podemos cambiar, en qué podemos mejorar, no tomar a mal sus comentarios y sugerencias, démosle la oportunidad a un especialista en el tema que nos ayude, y démonos la oportunidad de ser los mejores en la industria.
Necesitamos un punto de vista neutral, que sea imparcial, y lo más importante de todo, no tomemos cualquier comentario personal. Los comentarios positivos o negativos son regalos, oportunidades de mejora, y si vienen de un especialista ¡mejor!
Los mystery guests son nuestros mejores amigos, todos deseamos que la industria hotelera y de restauración sea la mejor a nivel mundial, evaluemos constantemente nuestros productos y servicios, por nuestro bien y el de nuestros huéspedes y comensales.
* Gerente Soluciones Hoteleras MVH SAC. Puede ser contactada en el email [email protected] y en el portal www.solucioneshotelerasmvh.com.pe
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