Menores costos y mayor efectividad son las principales razones por las que los hoteleros están cada vez más subcontratando algunas funciones de los establecimientos. Permitir que un hotel se enfoque en lo que tiene y mejor sabe hacer es el gran beneficio del outsourcing.
por Ana María Restrepo
Son muchas las definiciones que se pueden encontrar sobre administración, pero lo realmente importante es lo que acarrean a ciencia cierta estos esos términos, teniendo en cuenta lo que se realiza hoy en día. Planificación, organización, dirección y control son los verbos principales que acompañan a un administrador que busca definir el buen uso de los recursos y actividades para lograr los objetivos y contar con una organización eficiente.
Dentro de este concepto se enmarcan un sinnúmero de estrategias, planes y actividades que permitirán una mejor administración y en este caso hablaremos del outsorcing. Como tal, este término se relaciona con la contratación de servicios o productos externamente. En el caso de los hoteles, se trata de la externalización de servicios, encargando la adquisición de recursos humanos a empresas especializadas, de acuerdo a lo que explica Valterina Gherardi Torres, gerente general de Soluciones Hoteleras MVH SAC.
Siendo más específicos, y como lo cuenta Juan Carlos García, especialista en outsourcing hotelero, "la subcontratación de tareas adicionales o funciones complementarias de los hoteles permite lograr una gestión rápida y eficiente en un corto espacio de tiempo, consiguiendo así, una reducción de costes, de tal manera que los hoteles pueden concentrar más su atención a su actividad principal".
La operación del outsourcing
Cabe destacar que estos departamentos subcontratados son gestionados por la empresa que presta los servicios, y tal como lo menciona Juan Carlos, dicha compañía se responsabiliza en manejar esas áreas del hotel, facturando al cliente por lo producido.
Dentro de ese precio está incluido el salario de los trabajadores, los uniformes, las herramientas de trabajo (carros, aspiradores, productos de limpieza, fregadoras, etc), las vacaciones, las indemnizaciones por despido, la supervisión, entre otros elementos.
Iñaki González, director de AADESA S.A, explica también que los contratos se pueden manejar por medio del pago de porcentajes de acuerdo a los resultados o de algún objetivo.
La externalización de los servicios del hotel se realiza en las áreas de limpieza, administrativa, seguridad, mantenimiento, representación comercial y algunas en contabilidad; no obstante existen algunos establecimientos que lo hacen también para recepción, restaurante y servicios alimentarios central de reservas y marketing digital.
Este proceso es coordinado por el departamento de recursos humanos y cualquier asunto relacionado con el personal provisto por la empresa de outsourcing se trata directamente con dicha empresa no con el personal, expone Valterina.
Los servicios prestados
Es importante destacar que cada uno de estos servicios tiene unas características propias que apoyan la buena imagen y el posicionamiento continuo del establecimiento hotelero, por ello hay que tener muy bien definido cada departamento y lo que se requiere para el mismo. En este caso, Juan Carlos García da un ejemplo del manejo de algunos departamentos y algunas ventajas de ello:
- Departamento de piso: La realización de este servicio comprende entre otras actividades el dimensionamiento y flexibilización de la plantilla según las necesidades del hotel, limpieza y puesta a punto de las habitaciones asignadas, limpieza de zonas anexas, gestión de productos de limpieza, maquinaria y uniformidad, logística de office y carros y supervisión de la prestación del servicio.
- Departamento de Office: Con la externalización de este departamento el cliente obtiene rápidas ventajas en productividad, gestión de residuos, control de puntos críticos, logística de productos químicos, reducción del absentismo y por tanto reducción de costes.
- Departamento de zonas nobles: En este se da una reducción directa de costes de personal. La gestión de productos y el aporte de maquinarias como rotativas o fregadoras; además de la uniformidad y la supervisión de la prestación del servicio garantizan el máximo profesionalismo.
Sin embargo, hay que tener en cuenta, como menciona Iñaki, que este tipo de contratación se puede realizar siempre y cuando se cumplan actividades que no sean esenciales o claves en el negocio.
¿Y dónde quedan los costos?
Una de las principales razones por las que las compañías externalizan las contrataciones son los costos fijos que se generan internamente; cuando se da el outsourcing, estos pasan a ser variables, además en caso de que el personal subcontratado no satisfaga al establecimiento, el que debe encargarse del nuevo proceso es la compañía prestadora del servicio, no el hotel.
Al hablar de un costo estimativo, Iñaki González afirma que estos dependen del tamaño del hotel, por ejemplo, en el caso de la limpieza hay un costo estimado por habitación. Al respecto Juan Carlos complementa diciendo que el hotel, según la categoría, tendrá un tipo de habitación y un ratio de limpieza, eso es lo importante para obtener el precio de limpieza de un cuarto de hotel, sabiendo que se debe tener en cuenta el tiempo que toma la labor y las herramientas necesarias para llevarla a cabo, de esta manera se puede dar un precio a la limpieza de una habitación.
Por su parte Valterina lo explica con la siguiente fórmula: Planilla (sueldo) + sobrecosto (43%) + utilidad (30% a 35%) = outsourcing por persona.
Manos a la obra
No obstante, antes de implementar este tipo de subcontratación, es importante que los hoteleros piensen en si de verdad conviene trabajar con este modelo, evaluar los factores económicos, la flexibilidad de funciones, la extensión de autoridad y los derechos sobre el personal, además de analizar los pro y contra del outsourcing.
La ventajas principales, como explican los profesionales consultados, son las siguientes:
- Incremento de flexibilidad
- Gestión especializada
- Decrecimiento del riesgo empresarial
- Agilidad en la respuesta y aumento del beneficio de la explotación
Juan Carlos afirma que el outsourcing también tiene algunas ventajas sobre las Empresas de Trabajo Temporal:
- Contar con el mismo personal
- Tener materiales y uniformes
- Facultad de dirección
- Fidelidad
- Experiencia demostrable en el sector
- Conocimiento del servicio
Frente a la contratación propia, los beneficios implican el no tener que pagar materiales y uniformes, disminuir los costos del personal, ahorrar tiempo e indemnizaciones, así como otros puntos a tener en cuenta:
- Al personal subcontratado no se le puede asignar labores complementarias, trabajos menores
- Las amonestaciones se hacen directamente con la empresa de outsourcing para que ellos procedan
- El costo que se le paga a la empresa de outsourcing es elevado
Esta estrategia de organización y administración presenta un panorama para los hoteleros de calidad, eficacia y ahorro que les permitirá concentrarse en las funciones básicas que los diferencian y los hacen competitivos.
Los hoteles de categoría de 4 y 5 estrellas son los que más optan por esta gestión, especialmente en Francia, Italia, España, Alemania y Estados Unidos; sin embargo en América Latina ya se está evidenciando su implementación debido a la constante llegada de las grandes cadenas hoteleras.
