Reducir la cantidad de clientes insatisfechos con el servicio o el producto que se ofrece es una prioridad de cualquier negocio, pero la magia no consiste en disculparse después sino en hacerlos felices desde el principio.
 |
|
Reducir la cantidad de clientes insatisfechos con el servicio o el producto que se ofrece es una prioridad de cualquier negocio, pero la magia no consiste en disculparse después sino en hacerlos felices desde el principio.
por Valterina Gherardi Torres*
¿Se debe enseñar cómo gestionar quejas y reclamos? Según mi experiencia en el ramo de consultoría, les diría que no.
Los directivos de hoteles y restaurantes solicitan este curso de manera recurrente. Lo ideal es realizar una capacitación para elevar la calidad en el servicio y así reducir al mínimo las quejas y los reclamos. Atacando el problema desde la raíz: la falta de calidad.
En esta oportunidad les narraré punto a punto una experiencia personal, no como asesora sino desde el punto de vista de cliente.
Había coordinado una reunión a la hora del desayuno con un cliente no relacionado de ninguna forma al restaurante en mención. Un típico desayuno de negocios.
Primer error
Al llegar, nos acercamos a la anfitriona. Su función, obviamente, era guiarnos a una mesa y posiblemente entregarnos la carta. Nos saludó cortésmente y nos dijo, “regreso en un momentito”. Se dirigió a la cocina, y nos dejó parados esperando frente a su pódium.
Segundo error
Decidimos pasar al salón sin guía. Los mozos pasaban y no nos atendían. Pero encontramos una mesa desocupada en proceso de limpieza.
Tercer error
El mozo retiró el servicio sucio, dejando los utensilios que no utilizaron los comensales anteriores, y dijo “este servicio no lo retiro porque los señores anteriores no lo usaron”. Mi cliente y yo nos miramos y tomamos asiento.
Cuarto error
El mozo nos entregó las cartas. En ese momento solicité una gaseosa. Y la reacción del mozo fue llevarse mi carta, sin darme la opción de seguir leyéndola y realizar un pedido posterior.
Quinto error
Nadie se acercaba para tomar la orden, tampoco traían la gaseosa.
Sexto error
Finalmente, el mozo llegó. Tomó la orden de mi cliente y repitió mi solicitud. Después de media hora, trajo el pedido de un omelette y la gaseosa.
Séptimo error
En el omelette había un pelo. Mi cliente lo dejó pasar, obviamente no lo consumió y pidió una infusión de anís.
Octavo error
Una señorita se acercó con una gran caja por la gran variedad de infusiones que ofrecían. Sin embargo, en esa gran caja no tenía el anís solicitado. La señorita se disculpó y dijo: en un momento traigo el anís. Mi cliente ya no deseaba esperar más, escogiendo así otra infusión.
Noveno error
Mientras que mi cliente y yo hablábamos, llegó el mozo con la cuenta sin haberla pedido. Esta acción conlleva también a la pérdida de posibles ventas.
Sólo nos miramos, sonreímos y comentamos sobre la cadena de errores que había ocurrido en la atención a una mesa.
Acción tomada por los comensales frente a los errores
Obviamente una situación como esta resulta en un reclamo o queja. Pero al darnos cuenta de la cantidad de errores en un tiempo limitado, sólo nos lleva a tomar la decisión de no regresar más a dicho establecimiento, ni recomendarlo.
¿Por qué el restaurante tuvo tantos errores?
Evaluando la situación podemos determinar lo siguiente,
- La falta de manual de procesos y procedimientos: el cual indica el paso a paso que el personal debe realizar antes, durante y después de la estadía del comensal o huésped.
- La falta de estandarización: la cual es la provisión del mismo nivel de calidad de servicio según el manual antes indicado por parte de todo el staff.
- La falta de capacitación en el tema de calidad: con base a lo establecido por el manual y la estandarización. Esta capacitación debe ser continua para que la calidad en el servicio se torne innata en el staff.
La falta de documentación y controles: no es un trabajo glamuroso, pero sí necesario. Estos documentos nos proporcionan las estadísticas y la evaluación para la toma decisiones.
Solución para evitar quejas, reclamos y pérdida de clientes
- Calificar los procesos y los procedimientos además de calificar el servicio.
- Elaborar manual de procesos y procedimientos.
- Recolectar y analizar información, tanto desde el punto de vista del cliente como del personal.
- Hacer seguimiento continuo y analizar.
- Capacitación continua tanto del personal administrativo como operativo.
- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Incrementar los beneficios del restaurante.
- Analizar los problemas y llegar a las soluciones inmediatamente antes de que se agranden y para que no ocurran nuevamente. Ya que cuanto mayor sea el número de errores que ocurren, mayor será el costo para corregirlos.
Conclusión
En este ejemplo una capacitación de manejo de quejas y reclamos no sería útil, porque nosotros los comensales nos retiramos sin quejarnos y decidimos no regresar más. Por lo tanto, la capacitación debe ser sobre procesos y procedimientos evitando que ocurran errores de esta naturaleza y, por ende, se de lugar a las quejas y los reclamos.
Capaciten a su personal operativo y administrativo, para que brinden un servicio de calidad desde que el cliente llega hasta que se retire.
* Gerente General de Soluciones Hoteleras MVH SAC
mvh@solucioneshotelerasmvh.com.pe
| < Limpieza: un factor importante | Sus sueños necesitan un equipo > |
|---|
|
Nuevas Soluciones
|
Noticias Recientes
|
Patrocinadores
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
|
En la ciudad de Santa Marta, desde el año 2010, se dio inicio a la construcción de un hotel boutique el cual iniciará sus operaciones con 8 habitaciones, además contará con locales comerciales,...
Para saber más,... Leer más... |
|
NUEVO HOTEL 5* EN QUERETARO [ ] Sep 2012 Para el año 2014, se espera dar apertura a un nuevo hotel 5* este hotel iniciará su prestación de servicios con 200 habitaciones, servicio de restaurantes, bares, gimnasio, entre otros servicio de...
Para saber más,... Leer más... |
|
CAMBIO DE MARCA, REMODELACION [ ] Sep 2012 Desde los primeros meses de este año, se dio inicio a una remodelación total de este hotel, esto dado a que próximamente comenzarán a operar bajo la firma de DoubleTree By Hilton, este cambio me...
Para... Leer más... |
|
REMODELACION DE HABITACIONES [ ] Sep 2012 Desde el mes de Febrero del año 2012, se dio inicio a la remodelación de las 82 habitaciones del hotel, con el cambio de mobiliario, lencería y pinturas, estos cambios se están realizando...
Para saber más,... Leer más... |
|
Para finales del año 2013, se espera adicionar 6 nuevas habitaciones dobles con todo su equipamento, para esta misma época, se tiene proyectado que se este adquiriendo una propiedad contigua al...
Para saber... Leer más... |
|
|
