Positivismo, fuerza, perseverancia, empatía, adaptabilidad, credibilidad y pasión conforman el coctel de elementos que hacen de José Caro Cohen un hotelero destacado.
por María Cecilia Hernández Ocampo
José Caro Cohen se confiesa trabajólico, adicto a su labor diaria, a tal punto de reconocer que debería destinar un poco más de su tiempo para disfrutarlo en familia.
Hoy en día es Director – Business Development en el hotel Hilton Ponce Golf & Casino Resort en Puerto Rico, y aunque nuestro invitado no es nació en estas tierras caribeñas, nadie como él las conoce mejor.
“Nací en julio de 1964 en la ciudad de Tánger, en Marruecos, y seis semanas después mi familia se mudó a Madrid. Allí estudié en el Liceo Francés de Madrid, hasta que en 1977 mi familia volvió a emigrar, esta vez a Caracas, Venezuela, donde ingresé a mitad de la Secundaria en el Colegio Moral y Luces. Más tarde, cursé estudios nocturnos de Administración de Empresas en la Universidad Católica Andrés Bello mientras trabajaba de día en una distribuidora de joyería en la época de la Venezuela Saudita, hasta que decidí cambiar de aires y aceptar una oferta de trabajo en un comercio del centro de Porlamar, en la Isla de Margarita”, narra.
Recuerda que fue éste, precisamente, el momento en el que descubrió un concepto que lo definiría y lo acompañaría para siempre: “Industria del turismo”. Su versatilidad y su conocimiento en idiomas le abrió las puertas a este mercado, iniciando como aprendiz de Guía de turismo en una compañía de turismo receptivo.
Su carrera emprendió un ascenso imparable: en pocos años pasó a ser gerente general de la operadora Holiday Tours, en Isla Margarita, “y de allí dí el salté a la industria hotelera, comenzando como gerente de ventas en un hotel, allí llegué a ser director nacional de Ventas en Venezuela.
Encantado con el mundo del turismo nuestro profesional buscó participar más en él, por ello fundó en sociedad dos empresas una agencia de turismo receptivo y un centro de reservaciones hoteleras en Margarita.
“Sin embargo, circunstancias ajenas como el cierre de la aerolínea Viasa y el cambio de la situación política en Venezuela entre 2002 y 2008 afectaron el tráfico turístico y decidí aceptar una oferta de una operadora hotelera alemana, LTI International, para la apertura de su hotel en el norte de la Isla, allí fui director Comercial y de Recepción”, recuerda Caro.
Años más tarde y en palabras del propio Caro, fue descubierto por la cadena Hilton, donde se desempeñó como gerente de Ventas en el hotel de la firma en Isla Margarita y posteriormente como director nacional de Ventas, director de Desarrollo Comercial en Hilton Caracas, Hilton Margarita, y actualmente en el Hilton Ponce Golf & Casino Resort en Puerto Rico, donde cumplirá diez años de labores en diciembre de 2012.
El sueño de viajar y vestir ropa formal
Entre sus confesiones, Caro, admite que desde muy joven visualizaba su futuro luciendo trajes formales y gestionando un hotel, nada lo hacía sentir más cómo que el contacto con públicos diversos, de distintas regiones del mundo. Nada le daba mayor satisfacción que brindar sus servicios de hospitalidad.
“La hotelería me cautivó y resultó para mi perspectiva una actividad muy parecida a mi antigua vocación de diplomático: atención y servicio, hospitalidad, negocios Internacionales, rodeado del “glamour” que invade a la hotelería de categoría superior”, comenta.
Según asegura José, durante estos últimos años la industria hotelera ha cambiado fundamentalmente en cuanto a la manera cómo el consumidor ha cambiado los patrones de decisión y sus expectativas.
Antes, comenta el invitado, era común que un huésped de un hotel se sorprendiera por los avances tecnológicos que ofrecían los hoteles, los cuales no estaban al alcance del cliente en su entorno privado, en su hogar, como televisores con control remoto y multitudes de canales y películas, bañeras con hidromasaje, etc.
Esta generación de hoteleros está viviendo una revolución tecnológica a la que solo sobrevive la más adaptable de las empresas: tanto en el tema tecnológico como en su responsabilidad social y ambiental.
Desde este punto de vista el profesional de este mes aconseja a los hoteleros que deben ser cuidadosos de mantener una buena reputación en línea, mantener canales de comunicación abierta a través de Internet y las redes sociales, y ofrecer opciones tanto de conveniencia tecnológica, como de equilibrio en servicios de alimentación sana, áreas de ejercicios para cuidar la salud, servicio amable y personalizado, a costos razonables.
Padre rockero y enamorado
Una historia de amor que aún continúa ancló a Jose Caro al Caribe latinoamericano, él narra su historia así:
“Al llegar a Caracas quedé prendado de una compañera de mi clase. Más de diez años después de separarnos al salir de bachillerato, y ya viviendo en Isla Margarita, tuve la suerte de conquistarla desde la relativa distancia que hay entre la isla y la capital venezolana. Ya llevamos 18 años casados, con tres hijos: Clara de 14 años, Armando de 11 y Eva de siete”.
El profesional del mes es un hombre versátil, dinámico, que no para ni cuando descansa. Su vida se mueve al ritmo del rock, pasión heredada de su hermano mayor: The Beatles, U2, Rolling Stones, Billy Idol, Rush, Genesis, Soda Stéreo o Santana, son el sonido frecuente de fluye de su iPod.
En sus ratos de libertad y silencio se adentra en los laberintos y en los castillos de una buena novela épica, “recuerdo que el primer libro completo que leí estando niño cuando vivía en Madrid fue Ivanhoe. En mi biblioteca mental están las narraciones de Los Tres Mosqueteros, las historias del Rey Arturo y Robin Hood.
“Las aventuras de piratas y corsarios narradas por Emilio Salgari, que curiosamente describen las costas y las islas del Caribe, donde he pasado gran parte de mi vida, también me atrapan”, asegura.
Ese interés literario contrasta con el gusto adquirido por las nuevas tecnologías y los avances en el tema de comunicaciones. Los viajes no solo hacen parte de su labor cotidiana sino que además son un verdadero disfrute para José.
De España conserva su gusto por las tapas, comida típica de ese país, y su fervorosa pasión por el Real Madrid.
José 24 horas
A pesar de ser un hombre polifacético admite que en ocasiones se deja llevar por el ritmo del trabajo, “aunque soy muy familiar a veces me cuesta trabajo establecer límites entre las responsabilidades laborales y las necesidades de disfrutar tiempo en casa. Un amigo-colega en Margarita me apodaba amistosamente José 24 horas, porque sabía que a casi cualquier hora me encontraría trabajando en la oficina”.
Y es que así de incansable es la meta que José se propuso alcanzar, asegura que el próximo paso de su carrera es lograr la gerencia general de un hotel, “por ello, estoy postulándome a un programa interno de “assessment” o certificación de talentos, que se llevará a cabo durante el año próximo. Requerirá completar cursos y proyectos especiales, sobre todo en aquellas áreas del negocio por las cuales no pasé, como Contraloría y Alimentos y Bebidas, por ejemplo, y que me permitan consolidar el bagaje de conocimientos y destrezas antes de asumir ese rol”.
Precisamente, frente a sus habilidades en el mercado hotelero el profesional destaca la adaptabilidad a las nuevas realidades como una de las más importantes. “Hay motivar a los empleados a ser abiertos y receptivos al cambio. El perfil del cliente y su comportamiento han cambiado y nosotros debemos asumir sus nuevas inquietudes, necesidades y expectativas. Es importante tener personal motivado y entrenado, a quien poder dar empoderamiento para atender de inmediato quejas, solicitudes o necesidades del cliente, que excedan sus expectativas”.
Una de sus virtudes y que considera esencial en la industria en la que se desenvuelve es la credibilidad, factor que, según José, genera un puente de complicidad con el cliente que va más allá de la relación primaria. Hace énfasis en que el objetivo como trabajadores de la hospitalidad es establecer vínculos y conexiones emocionales, un cierto nivel de lealtad con los clientes internos y externos.
Confianza en la región
Según explica el ejecutivo con respecto a la situación del mercado hotelero en la región, “América Latina como bloque debe ser capaz de proyectar una sensación de estabilidad. El turismo de negocios puede ser menos sensible a los vaivenes del clima político, pero no se pueden poner todos los huevos en la misma cesta y se deben balancear los segmentos del negocio. El turismo de ocio, a todo nivel, también es importante como contribución al negocio y es muy susceptible a temas como por ejemplo la inseguridad”.
Existen muchas oportunidades de crecimiento de la demanda para toda la región, no solamente por los venideros eventos deportivos en Brasil en 2014 y 2016, sino por las crecientes olas de viajeros tanto de Europa del Este como de Asia, especialmente de China.
Caro asegura que hay que reforzar la competitividad tecnológica, el uso de herramientas como smartphones y tablets, el acceso a la información global y eliminar las barreras del idioma. “Sólo de esta manera nuestro crecimiento atraerá mayor inversión”, puntualiza.
José Caro Cohen finaliza con una reflexión que quisiera compartir con sus colegas: “Lo bonito de esta industria es en parte eso; establece puentes entre personas y personalidades de distintos orígenes y orientaciones y puede ayudar al entendimiento, la comunicación y el conocimiento de otras culturas y puntos de vista. Conrad Hilton dijo en una oportunidad que nada como el Turismo podía contribuir a fomentar la paz en el mundo”.
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