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¡Reserva exitosa, gracias por preferirnos!

Internet ha posibilitado darle a las industrias una mirada diferente. La distinta concepción del tiempo y el espacio que se tiene en la Red han producido una migración donde lo físico adquiere una forma virtual y los servicios en línea satisfacen las necesidades de los clientes.

por Ana María Restrepo

Hace muchos años, las reservas de hoteles, viajes y tiquetes aéreos debían hacerse personalmente, algunas podían adelantarse telefónicamente, pero se necesitaba del contacto físico entre el operador y el cliente para finiquitar el negocio. Tradicionalmente, las empresas relacionadas con el turismo empleaban la Internet para darse a conocer y ofrecer productos, ya que la desconfianza hacia el sistema electrónico de comunicación global era alta debido a la inseguridad en las transacciones. Desde 1998 se incrementó la demanda de reservas on line, especialmente en Estados Unidos y Europa.

Hoy en día el panorama se ha transformado, dándole un vuelco a la realidad que antes se conocía. Los tour operadores, agencias de viajes, aerolíneas y hoteles cuentan con plataformas de reservaciones o programas web que permiten realizar las reservas en tiempo real a través de Internet, con claves encriptadas y toda la seguridad pertinente que deja a un lado la necesidad de desplazarse a algún lugar para que el negocio quede cerrado.

Una de las posibilidades al realizar reservas por medio de la red es que al eliminar los intermediarios las ganancias son mayores para los hoteles, aerolíneas, agencias de viajes, etc; asimismo, el precio se reduce para el usuario final.  De igual forma el tiempo empleado en la elección del destino se reduce pues sólo se requiere visitar algunas páginas y seleccionar la oferta que más se ajusta a los gustos y presupuestos de los usuarios. Gracias a la Internet las compañías tienen contacto directo con el cliente y brindan los servicios según lo que ellos solicitan, pueden innovar y competir mediante mercadeo personalizado, creatividad e interactividad, además de poder estar en cualquier lugar y a cualquier hora por medio de la red de redes y acceder a un gran mercado de turistas.

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Como se mencionaba anteriormente, existen diferentes software, plataformas y programas web que permiten a las industrias de los viajes, la hostelería y restaurantes contar con reservas on line que le permiten a sus clientes seleccionar el destino, el vuelo, el hotel y demás con sólo hacer un click.

Para hablar sobre estos sistemas de reservas invitamos a dos compañías que proporcionan dichos productos, en México, VIAJEZ.com, una empresa que desde hace más de ocho años implementó la tecnología para viajeros y proveedores turísticos; y en Estados Unidos, VIZERGY™, compañía que brinda servicios de mercadeo por Internet para la industria de la hospitalidad.

Beneficios para todo el mundo

El sistema de VIAJEZ.com se alimenta vía el “back end” o “panel de control” llamado Vacation Assembler en el cual se carga toda la información referente a los hoteles como disponibilidad, tipo de habitaciones, descripción, temporadas, blackouts, tipos de  pasajeros, tarifas, etc. A través de este módulo el usuario con permisos puede administrar las reservaciones que son generadas a través de su sitio (front end) o algún otro canal de distribución conectado a la plataforma.

La información de los hoteles es consumida vía “Web Services” por el “Front End” que finalmente es lo que el usuario final puede ver en una página de internet ya sea B2C (Business to Consumer) o B2B (Business to Business), explica Joaquin Ávila, director de tecnologíad, de ViajeZ.com.

La solución Secure-Res de VIZERGY ™, marketing basado en la web, es un programa comprensivo de métodos, estrategias e instrumentos propietarios, los cuales proveen alta viabilidad en motores de búsqueda, aumento de tráfico a sitios web, medición y ajuste a las compañas según las necesidades de la compañía, con el fin de alcanzar los potenciales directos, reservas y opciones de embalaje, como expone Joel Carver, vicepresidente de ventas y mercadeo de la empresa.

Aunque ambos sistemas poseen una concepción y un método de trabajo diferentes, brindan a sus clientes los elementos que necesitan para que se realicen reservas on line desde sus sitios web.{mospagebreak}

Los beneficios de estas soluciones no son sólo para las compañías que los implementan, sino también para los usuarios de éstos pues en el caso de la solución basada en la web, Joel afirma que los consumidores pueden comprobar tarifas y disponibilidad directamente del sitio web del hotel, las tarifas y la disponibilidad se da en tiempo real y los datos se presentan en un formato de fácil uso. De igual manera los hoteles presentan su disponibilidad basada en la web, ofrecen paquetes personalizados, reducen la dependencia de un tercero, tienen acceso a más de 500,000 agentes de viajes alrededor del mundo, además de la flexibilidad para controlar los mensajes de mercadeo en el sitio y las plataformas.

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Por el lado de la plataforma, puede accederse a ella desde cualquier computadora conectada a la red y las compañías usuarias pueden modificar tarifas, bloquear hoteles o cargar información remotamente lo cual les da mucha flexibilidad y seguridad. El sistema publica tarifas con diferente configuración a cada uno de los canales de distribución que se tengan cargados. Ávila explica “por ejemplo: una cadena hotelera podría publicar desde el mismo sistema diferentes precios tanto para su call center como para su sitio en internet o su sitio business to business, etc”.

De la misma forma, esta cadena hotelera podría ofrecerle tarifas a un proveedor tercero con una configuración distinta a través de web services para que dicho proveedor implemente su lógica y su look and feel de manera independiente. Esta solución publica tarifas a solicitud, venta libre y carga de inventario, donde descuenta de la disponibilidad las habitaciones reservadas y regresa ese inventario si la habitación es cancelada o cuando se cancela automáticamente por no cumplirse las políticas de último día para realizar el pago.

Supliendo necesidades

El ser humano cuenta con necesidades básicas y necesidades creadas que deben ser suplidas de una u otra forma. En el caso de una compañía, las necesidades siempre serán básicas, ya que al satisfacer la necesidad del cliente está ganado, además de ingresos, un buen nivel de reconocimiento en el medio en el cual se desempeña.

Los sistemas de reservas on line se crean por la necesidad de brindarle a los usuarios y a las compañías una forma más sencilla para realizar sus negociaciones, además de poner a los hoteles, agencias de viajes, tour operadores y aerolíneas en las manos de toda persona que ingrese a la red.

Carver afirma que su programa de marketing basado en la red fue creado al  principio para encontrar las necesidades de hoteles independientes y resorts que no tenían acceso a sitios de brand.com. Ahora, aún muchos hoteles de marca deciden tener motores de reserva secundarios emparejados con sitios web propietarios, logrando alcanzar la flexibilidad en la dirección de canal y un aumento en sus ingresos por medio de su canal de ventas más rentable.

Asimismo en ViajeZ.com afirman que su plataforma se establece por la creciente necesidad de los hoteles, cadenas hoteleras, tour operadores y consolidadores de hoteles de publicar sus tarifas en diversos sistemas, sin la necesidad de cargar varias veces su información y administrarla en varios sistemas completamente distintos.

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Los hoteles, tour operadores, aerolíneas, agencias de viajes entre otras compañías que implementan el sistema de reservas on line lo hacen de maneras diferentes con el fin de que la solución se acomode a sus requisitos. Estos sistemas son de vital importancia para incrementar el alcance de los hoteles en relación con el comprador.  Los motores de reserva en línea les dan más poder y flexibilidad, además son fáciles de usar y permiten a los propietarios controlar la disponibilidad y las promociones. Estos sistemas de fácil uso permiten a los propietarios controlar el inventario, promociones y paquetes en una sola plataforma basada en la web. {mospagebreak}
 
Algunas compañías buscan desarrollar todo el paquete completo, de esta forma se da acceso a los web services para que los exploten a su gusto y necesidades. También en otros casos se ha instalado la funcionalidad en base a layouts gráficos que el cliente otorga, donde se define detalladamente la navegación que se requiere y el diseño gráfico que va a llevar. Existen otras empresas que no tienen apoyo gráfico interno ni mucho conocimiento o experiencia en sitios y nos vamos de la mano definiendo tanto la parte gráfica como el objetivo y navegación del sitio.



Nada mejor para hablar de una solución que los comentarios de aquellas compañías que la implementan y trabajan a diario con ella. Acá presentamos dos casos de estudio y algunos comentarios de los clientes.

El complemento para el Palace Resorts

El Palace Resorts necesitaba un portal de reservaciones de hotel conjugado con otros servicios en línea, el cual debía estar listo para la temporada alta que se aproximaba en julio de este año. Los directivos evaluaron a los proveedores y determinaron que ViajeZ.com mediante su servicio de Vacation Assembler le permitiría realizar la implementación del inventario para todas las propiedades, más la integración de los servicios aéreos.

La implementación fue bastante rápida, se realizó una capacitación en el servicio y luego de ésta se inició la carga del inventario de manera inmediata y aproximadamente dos semanas después ya se tenía listo el sistema para iniciar con la venta en línea. El manejo de esta plataforma es simple. El personal de ventas y reservaciones puede administrar el 100% de la información de las diferentes propiedades desde el cierre de disponibilidad por habitación hasta la modificación de tarifas en tiempo real. Asimismo se emiten diferentes reportes donde se valida el inventario que se tiene, las reservaciones generadas, lista de arribos y los pagos.

Cabe resaltar que el Palace Resorts ofrece el plan All Inclusive, con un servicio personalizado y completo que incluye desde los alimentos y bebidas hasta la transportación desde y hacia el aeropuerto , ferri o transbordador en el caso de los hoteles en Isla Mujeres y Cozumel, además de los tours a las Zonas Arqueológicas; por lo anterior, también se necesitaba alertar al personal que proporciona los servicios de transportación terrestre del arribo de los huéspedes y lo que se logra de dos maneras: una es mediante el ingreso al sistema para la consulta de reservaciones y generación de arribos; la otra es la notificación de correo electrónico al personal de esa área que se envía cada vez que una reservación es generada en el sitio.

Como ventajas, el Palace Resorts asegura que ésta es una solución de fácil navegación, además el usuario del sistema puede realizar su reservación en un proceso de cinco pasos. Otra ventaja en el caso de las propiedades en Cancún, Cozumel, Isla Mujeres y Riviera Mata es que brindan en una sola pantalla toda la información de esos destinos, como las generalidades del hotel, fotografías y tarifas con la descripción del All Inclusive.

Este sistema se comenzó a implementar a principios de Julio y aunque la temporada alta aún no termina, el Palace Resorts asegura que el resultado ha sido muy satisfactorio ya que se han aumentado las reservaciones, además les permite innovar y configurar nuevas tarifas y productos.

Apoyo para Sabre Travel Network Mexico

Travel Network, compañía de Sabre Holdings, es proveedor de tecnología para la industria del viaje, proporcionando productos que benefician al comercio y servicios que realizan las agencias de viajes, aerolíneas y otros proveedores de servicios de viaje.

Con el fin de ofrecer herramientas que permitan a las agencias hacer más eficiente su negocio e incrementar sus ingresos a través de la diversificación de productos se creó NetRates, una herramienta para la venta de inventario de hoteles en línea, desarrollada en conjunto con ViajeZ.com.

Esta solución facilita a las agencias de viajes el acceso exclusivo al inventario de los operadores de hoteles, cotización de tarifas negociadas, reserva de contenido exclusivo, compra en línea con la facilidad de seleccionar entre diversas formas de pago, aviso electrónico de cambios en el status de la reserva, control de ventas y seguimiento de comisiones.

Aunque aún no se ha lanzado al mercado, el sistema de reservas se integra completamente al flujo operativo del agente de viajes al estar incorporado a su herramienta de escritorio MySabre, también permite incorporar la venta del hotel hecho en línea, a su reservación aérea; de esta manera el flujo no se interrumpe. Actualmente la solución se encuentra en la fase de introducción, pero se estima de acuerdo a los estudios e investigaciones realizadas en el mercado, que permitirá a las agencias de viajes un incremento aproximado del 20% de sus ventas de hoteles.

Clientes satisfechos

"En agosto de 2006, lanzamos nuestro nuevo sitio web, construido y patrocinado por VIZERGY ™ con un programa de marketing de búsqueda totalmente integrado.  VIZERGY ™ también provee de un informe trimestral excepcional de las medidas críticas de las actividades de mercadeo en Internet", comenta Kevin Thorpe, gerente general de Best Western, Dobson Ranch Inn.

Por su parte Basil James Maher, director de recursos administrativos de Regal Palms Resort afirma que “VIZERGY ™ proporciona un maravilloso motor de reserva, es fácil de usar para nuestros clientes y los gerentes de ingreso que están detrás del sistema. Las mejoras como la función de múltiples lo hacen aún más atractivo para los consumidores"

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