por Ana María Restrepo
Sergio es licenciado en Administración de Empresas y magister en Administración Hotelera en Estados Unidos. Durante estos años ha realizado una serie de cursos relacionados a su profesión y ha asistido a conferencias en la Escuela de Glion. También fue profesor y director de las carreras de hotelería en la Universidad de Belgrano en Buenos Aires y escribió para esta universidad el programa para la licenciatura de Administración Hotelera que luego fue aprobado por el Ministerio de Educación Nacional de Argentina.
Su experiencia profesional comenzó en una empresa familiar, un hotel fundado por su abuelo en 1946. “Esa empresa se vendió y yo seguí mi carrera fuera de Argentina. Hace cinco años llegué a Ecuador como Gerente General del Hotel Oro Verde Guayaquil. Desde entonces me he propuesto que este hotel sea el mejor en Ecuador”, afirma Rosarios.
Bitácora de anécdotas
Si se decidiera a escribir todo lo que ha vivido durante su carrera, Rosarios está seguro de que podría escribir varios libros: está lleno de recuerdos interesantes, algunos de ellos muy divertidos.
“Era yo gerente de Banquetes en el hotel de la familia. Ese fin de semana había una gran fiesta de matrimonio, con la bulla y la algarabía que ello significa. Un grupo de huéspedes se quejó, seguramente porque no podía dormir. Amenazaron, incluso, ¡con bajar en pijama! ante las circunstancias, hablé con los anfitriones de la celebración. Ellos encontraron la solución perfecta: invitaron a los inconformes, quienes disfrutaron de la velada... correctamente vestidos para la ocasión”, narra Sergio.
Anécdotas como estas hay muchas. Como dice Sergio G. Rosarios, un hotel es como una pequeña ciudad que reúne las virtudes y los defectos de las personas que componen una sociedad. Es por eso que la administración no es sencilla, pues hay muchas cosas en juego. Las puertas del hotel jamás se cierran, se trabaja las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 días del año. “Esa es nuestra realidad. Es un show continuo, una puesta en escena porque es formar un clima, una atmósfera, una burbuja dentro de una ciudad, sobre todo en los hoteles cinco estrellas”, expone Rosarios.
De Argentina a Ecuador
Para Sergio G. Rosarios el moverse como pez en el agua en la industria de la hospitalidad no es sólo cuestión de herencia; se trata de gusto, amor y pasión por lo que se hace.
Su llegada a Ecuador fue una oportunidad que no estaba dispuesto a rechazar. “Yo estaba buscando el desafío de liderar algo fuera del país, ampliar mi carrera profesional hacia terceros que no tuvieran nada que ver con mi familia. El reto era manejar un hotel que no sólo fuese icono de la ciudad, sino del país y del mundo”.
Si se le pidiese resumir en una palabra la actividad hotelera, Sergio no duda en calificarla como “servicio”, pues debe estar focalizada en servir a los clientes. Y la complicación justamente reside en encontrar la forma de hacerlo, pues existen un sinnúmero de objetivos, estrategias y acciones para lograrlo. Lo importante, dice, es no perder el norte, pues de nada sirve una gran infraestructura si el servicio es pésimo. “Ahí todo muere”, sentencia.
La evolución de la industria de la hospitalidad en Ecuador en los últimos años ha sido muy evidente. Los niveles de servicio y profesionalismo han mejorado considerablemente y se han realizado inversiones importantes. Pero aunque en forma general la industria del turismo ha crecido, existen ciertas incógnitas y desafíos en lo que respecta al tema de las leyes y el impacto que tendrá el precio del petróleo en el turismo, los viajes corporativos y los hoteles.
Pero también existen otros factores que influyen en el momento de invertir o no en una región o país. Tal es el caso de Ecuador, que en la actualidad debate la aplicación o no de una nueva Constitución, que será finalmente el marco general de funcionamiento; así, la misma legislación puede hacer que el país sea atractivo o no para las inversiones. Según explica Sergio, éste es un momento de expectativa en el que todo el mundo está a la espera de lo que habrá de suceder.
“A nivel mundial el precio del petróleo ha tenido ya un gran impacto. Muchas cosas se han encarecido y otras muchas se van a elevar, especialmente en la aviación. Creo que todavía no se ha visto el mayor impacto en este tema. En los hoteles todo ha aumentado de precio, pues se utilizan muchos derivados del petróleo. Es por eso que deberíamos trabajar para ser más ‘verdes’, separar desechos, trabajar con energía a gas”. Y es precisamente ese tipo de prácticas más ecológicas las que permitieron a Hotel Oro Verde Guayaquil reducir su cuenta de energía eléctrica en 10 mil dólares por mes, gracias a hechos concretos como la renovación de tuberías y de los sistemas de aire acondicionado. “Hay muchos desafíos para lograr que el hotel consuma menos energía y sea más amigable con el medio ambiente. Se vienen momentos complejos, porque si bien el turismo va a seguir creciendo, el precio del petróleo va a frenar este crecimiento”, sentencia Rosarios.
Certificación a la calidad
A los dos años de que Sergio asumiera la Gerencia de Hotel Oro Verde Guayaquil y después de un arduo proceso de remodelación, se inició un trabajo conjunto con los colaboradores del hotel para lograr importantes certificaciones de calidad. Un hotel no es sólo un edificio con habitaciones, salones de eventos, restaurantes, piscina, gimnasio, entre otras áreas; un hotel es la gente que lo compone. Basado en esta filosofía, el gran desafío de la nueva gerencia era dejar una cultura y una metodología de cómo hacer las cosas, no desde el boca a boca o por la historia informal, sino por medio de un plan de trabajo sistematizado que fuera la mística del Hotel Oro Verde Guayaquil.
Luego de dos años de trabajar en estos procesos, buscar la sistematización y la eficiencia del Hotel, además de la reeducación de la organización para trabajar de esta manera, Oro Verde Guayaquil fue certificado el año pasado con las tres normas, ISO 9001:2000, Sistema de Gestión de Calidad, ISO 14001:2004, Sistema de Gestión Ambiental y OHSAS 18001:1999, Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional, así como la Smart Voyager, certificación de turismo sostenible en América. "Con ello nos convertimos en el primer hotel en el mundo en tener estas cuatro certificaciones simultáneamente dentro de la operación. Se hace arduo el día a día, pero es la única manera de ser mejores, pues nos han dado una metodología de trabajo y una disciplina personal”, asevera el Gerente General de Hotel Oro Verde Guayaquil.
Piloto de la vida
A pesar de su juventud, Rosarios ha alcanzado grandes logros. No sólo en el plano profesional, sino también en el personal. Es buzo profesional, practica la navegación a vela y es piloto comercial de avión, afición que lo acompaña desde que era pequeño. “Cuando era un niño hice aeromodelismo y fui instructor. Hice también acrobacia aérea, entre otras actividades”.
La familia de Sergio está compuesta por su esposa Romina y su pequeño hijo de ocho meses, Germán Felipe, llamado así en honor a su padre, abuelo y bisabuelo y a quién él define como “su todo”.
Como regla general, combinar de manera adecuada el tiempo para las actividades profesionales y para las familiares requiere de contar con un buen equipo de trabajo. Sergio ha consolidado un staff de gerentes que conocen sus obligaciones y responsabilidades y aportan al desarrollo de todas las metas del Hotel, pues la administración de Rosarios se caracteriza por la delegación. A raíz de la obtención de las certificaciones, existen políticas, procedimientos y maneras de medición; cada gerencia sabe lo que tiene que hacer y de qué manera hacerlo. “La tarea de un gerente es ver cómo hacer de su organización algo mejor dentro del corto, mediano y largo plazo”.
Retos de la industria
Conforme a lo que expresa Sergio, a la hotelería hay que quererla mucho, porque es una de las profesiones que más esfuerzo y horas de trabajo demanda. En esta industria no hay horarios y su gran desafío es balancear la vida del hotel con la vida familiar porque a veces el hotel absorbe tanto que se descuida la familia, logrando el equilibrio de la vida. El otro reto es con los colaboradores: llegar a liderar y no a mandar, es lograr que la gente lo siga por su visión y su capacidad para enseñar.
“Mi idea para conseguir un buen servicio tiene tres pilares: definición del puesto, selección del personal y capacitación. Este es un requerimiento fundamental: capacitar el talento humano”, agrega Sergio.
Hotel Oro Verde Guayaquil es líder en su país desde su fundación el 22 de agosto de 1981, caracterizado por incorporar innovación y mejoras continuas. “La única manera de ser líderes es ver cómo hacemos las cosas mejor todos los días y hacerlas de tal manera que lo perciba el cliente”.
América Latina presenta un buen futuro para la hotelería. La región sigue siendo un destino exótico y cuenta con mucho espacio aún sin explotar. Pero el desafío es explotarlo bien, con criterios de turismo sustentable y no con destrucción y depredación del medio ambiente.
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Tres generaciones de hoteleros en una "pequeña ciudad"
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