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Insisto con la capacitación

En días pasados participé en el International Pow Wow, quizás la convención de turismo más grande de los Estados Unidos. Allí tuve la oportunidad de entrevistar a dos funcionarios hoteleros de gran calibre, Eric Danzinger, CEO de la cadena Wyndham, y a Milena Sena, gerente de ventas del Hotel Conrad Miami para Latinoamérica. Los funcionarios enfáticamente aseveraron que los tiempos de crisis lo son también de oportunidades, y que la clave del crecimiento parece estar en consolidar la oferta de valores agregados para la fidelización de clientes.

No obstante quisiera preguntarme ¿qué se puede hacer para cautivar a ese cliente que se arrima por primera vez a un mostrador y que no tenía ninguna referencia del hotel? Creo que el trato y la forma como lo conduzca el personal del establecimiento es fundamental para que el huésped alcance el objetivo que se traza cuando reserva un hotel: estar igual o más cómodo que en su casa -recuerde que uno no vende productos o servicios, sino sensaciones y satisfacción a las necesidades-.

En el momento en que escribo esta editorial me encuentro en un viaje de trabajo y la motivación surgió de la experiencia en el lugar donde me estoy alojando. Resulta que ha habido una incompetencia inigualable para resolver los inconvenientes que se han presentado. Más aún, se supone que es una ciudad, que aunque no es de habla española, ni inglesa tan siquiera, recibe un gran número de turistas de todo el mundo. Pero dentro de todo el personal no encontré ni una sola persona que hablara inglés en un grado aceptable y que le permitiera darme un poco de tranquilidad, luego de más de 15 horas de viaje.

¿Qué puede pensar la directiva de una institución cuando no está previendo estas situaciones y no invierte en la capacitación de su recurso humano? ¿Está entrando de pleno en la era de la globalización? Muy probablemente a este hotel no le interesaba mucho esto que planteo en esta carta, pero creo que en Latinoamérica no debemos darnos estos lujos y debemos aprender de los errores de otros para no cometerlos de un modo insensato.

Todo parece indicar que el turismo en la región está en etapa de franco crecimiento, así que mi sugerencia es que no se desaprovechen las oportunidades más por detalles como el no contar con personal al menos bilingüe. En épocas de vacas flacas, los que arriesgan un poco más se toman la leche que queda.

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