Las redes sociales son hoy en día en un acompañante más en la vida de muchas de las personas que habitan un mundo en constante evolución. En GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES nos dimos a la tarea de analizar de qué manera puede la industria sacarle provecho a este fenómeno.Por: Duván Chaverra A.
No es un secreto que el fenómeno de las redes sociales ha revolucionado la forma de comunicarnos en los últimos tiempos, sobre todo desde el momento en que Internet se convirtió en una herramienta indispensable para el ser humano y en un medio necesario para el desempeño de la gran mayoría de las actividades que se realizan en el día a día.
Facebook y Twitter son las redes sociales más famosas del mundo, ambas tienen similitudes y diferencias que les ha permitido ganar adeptos y que las convirtió en el punto de referencia máximo de este fenómeno mediático que permite acercarnos con personas o lugares de cualquier lugar del mundo con el poder de un solo click.
Facebook permite crear páginas en las que puedes compartir fotografías, enlaces, dejar comentarios para interactuar con los usuarios, entre otras opciones. Estas páginas pueden ser creadas en modalidades como grupos o sitios en los que el visitante puede hacerse miembro o fan.
Twitter, por su parte, es una herramienta un poco más simple, en la que se pueden dejar mensajes sobre el estado actual de una persona o empresa para que todos los navegadores se enteren de lo que se está haciendo en el momento actual, e interactúen.
GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES se dio a la tarea de consultar con un experto en el tema de las redes sociales, con el fin de trasladar este asunto a nuestra industria y conocer cómo se está aprovechando este medio de comunicación para lograr un acercamiento más personal con el visitante, cliente o simplemente con el curioso que le gusta pasearse por toda la red buscando en todos los sitios que se aparecen por su pantalla.
Las redes sociales no distinguen entre sexo, edad o clase social lo que las hace mucho más accesibles a todas las personas que buscan un medio para expresar sus opiniones y poder ser más participativos dentro del mundo que los rodea.
Nuestros invitados para hablar del tema son Edwin Bernal Holguín, un ingeniero industrial colombiano que lleva más de 11 años analizando la web y los múltiples fenómenos que allí se presentan y quien tiene su propia empresa llamada Geosdigital, la cual se encarga de asesorar en proyectos y estrategias de desarrollo para la web. Y Pablo Nieto, gerente general del Hotel 101 Park House, ubicado en Bogotá (Colombia).
Con ellos podremos entrar a estudiar tanto la visión del experto en web como la visión de un hotelero que busca sacarle el mejor provecho a las redes sociales.
Comencemos por analizar cuáles son los tipos de servicios que los hoteles pueden ofrecer a sus clientes a través de una red social. En primera instancia Bernal indica que los servicios no se distinguen de los que se pueden ofrecer físicamente, la diferencia, según nuestro invitado, está en aprovechar la virtualidad.
“Los servicios ofrecidos online no difieren de los que pueda ofrecer en físico, lo mas importante es que varían los medios, si bien antes se promocionaba algo en los portales web ahora se hace (en forma de conversación) en las redes sociales, integrándola con la red misma (por ejemplo 20% de descuento a los primeros 10 fans que respondan este mensaje) al hacerlo propio de la red se crece en popularidad, seguidores e influenciadores”, explicó y agregó que “recuerde también que si está trabajando en la red el público ya está allí, ofrezca servicios virtuales mientras tenga los recursos para mantenerlo: chats, sistemas de reservas, paseos virtuales, galerías de imágenes, comunicación virtual para huéspedes, etc. La experiencia del usuario es lo mas importante, así como los testimonios y comentarios”.
Por su parte, Pablo Nieto explicó cuáles fueron las razones por las que su hotel decidió sumergirse dentro de las redes sociales y cuáles son los servicios que ofrece por este medio: “A principios de 2008 se estimó que en el año siguiente el 60% de las ventas de turismo se realizarían por medios electrónicos. Entre más nos acerquemos a esta práctica más seguros estaremos de cumplir nuestras metas en ventas y posicionamiento internacional. Las redes sociales crecen día a día, se reinventan y se acercan cada vez más a los clientes, de manera que esta es la forma en que nosotros lograremos estar ahí y ser su opción”.
Sobre los servicios dijo que “el trabajo en redes sociales está enfocado hacia dos estrategias: posicionamiento (internacional y nacional) y ventas de todos los productos y servicios del hotel, bien sea mediante motores de reservas en alojamiento o en servicios complementarios”.
Ventajas competitivas
El gerente del hotel 101 Park House expresó que la principal ventaja competitiva que tienen las redes sociales son los beneficios que pueden obtener tanto el hotel como el huésped: “Es la manera de estar más cerca de nuestros huéspedes, apoyarlos en cualquier requerimiento y estar ofreciéndoles nuestras experiencias constantemente, estén fuera o dentro del país. Se podría decir que la mayor ventaja es la rapidez y velocidad con la que nuestros huéspedes nos pueden contactar y de la misma forma nosotros responderle”.
En este aspecto coincide Bernal, quien dice que lo importante de estar en una red social no es solo que aparezca el nombre del hotel allí, es hacerla constantemente activa: “La ventaja competitiva realmente no es usar la red social, muchos las usan pero no adecuadamente, la ventaja es lograr la mayor interacción posible entre los navegantes y su hotel, en los espacios donde estos están, y allí se vuelve ventaja para el huésped, ya que no tiene que ir a donde está el hotel, sino todo lo contrario: el hotel va donde está él”.
Hablando de beneficios, Edwin Bernal explicó que el lograr adaptarse y saber llevar esta herramienta por el camino indicado puede ser muy provechoso: “Destaco un beneficio entre muchos: Organizaciones flexibles que al ser capaz de acomodarse a las necesidades de los clientes, pueden encontrar nuevos mercados, nuevos negocios, más público, mayor difusión, todo traducido en beneficios resultado del esfuerzo invertido para ello”.
Sobre los beneficios que ha traído este fenómeno para el hotel 101 Park House, su gerente aseguró que la interactividad con sus clientes es lo que más destaca de la experiencia en redes sociales.
“El contacto permanente con nuestros huéspedes, compartir imágenes de momentos y experiencias vividas en el hotel, somos una gran familia, compartimos los éxitos de nuestros huéspedes, sus fechas importantes, sus éxitos familiares o profesionales, les comunicamos nuestros logros también y los invitamos a darnos sugerencias y a contarnos sus necesidades constantemente. En conclusión que el cliente esté actualizado es un beneficio mutuo”.
Una estrategia que exige compromiso
La interacción en las redes sociales debe ser seria y constante, cuando se llega a caer en la monotonía el cliente deja de participar en las conversaciones y la imagen del hotel puede bajar notablemente por el hecho de dejar de prestarle atención a sus huéspedes.
Nuestro experto en la materia explica más a fondo la afirmación anterior, sobre todo al momento en el que se puede considerar como desventaja el uso de este medio digital: “Dos situaciones: al no abordar una estrategia seria y comprometida el cliente se queda esperando respuesta a conversaciones iniciadas, y la imagen de la empresa se va al traste; la otra situación es que generalmente por la falta de compromiso, si haces trabajo en espacios virtuales y no dices la verdad o no cumples a quien te encontró por esos medios, el Social Media será un agente negativo en tu estrategia porque hablará mal, si eso ocurre y no lo corriges o le das asistencia positiva al tema se mantendrá así; en cambio si convierte la situación en algo favorable tendrá un difusor o influenciador exponencial de su marca”.
Para finalizar, Edwin Bernal comenta que de todos maneras las redes sociales no serán una fórmula que lleve a las empresas al éxito o al fracaso, más bien se debe tomar como una nueva opción que si se maneja de buena manera puede traer muchos réditos que antes no se pensaban, es decir, esto se puede llegar a convertir en un valor agregado.
Para él es importante que desde el máximo representante de su hotel hasta el más pequeño consideren importante participar en un proyecto web, pues necesita de una medición y un seguimiento continuo para que se le pueda sacar el mayor provecho a las nuevas tecnologías.
“Social Media y campañas en redes sociales solo es una parte del proceso, no lo consideren como algo único y de fórmula mágica, no es así, hay muchos sitios en la red, sea parte de aquellos que tienen éxito, no de los que lo hacen porque alguien dijo 'es importante estar'. Su sitio web, facilidad de uso y utilidad para el navegante son factores determinantes, y más aun la evaluación y evolución continua de estos factores”.
Bernal agregó lo siguiente para finalizar su participación: “Recuerde. En este momento cualquiera de sus clientes está comentando sobre usted o su hotel en un blog, publicando un video en YouTube, escribiendo en su perfil de Facebook, opinando de sus servicios en Twitter, Linkedin, y cientos de redes ¿qué está usted haciendo al respecto?”.
RECUADRO
Participación hotelera en redes sociales
El siguiente análisis facilitado por nuestro invitado Edwin Bernal, muestra el crecimiento participativo de la industria hotelera en las redes sociales:
Fruto de un estudio de Social Media Hotel Marketing se demostró que el 75 % de las cadenas hoteleras disponen de página en Facebook, y de estas el 55% usan Twitter.
En algunas de las organizaciones analizadas, el 15% no tienen información en su página en Facebook, y para averiguar las direcciones de esos entornos en Facebook y Twitter (muestra del estudio) se accedió primero al sitio web de cada organización pero sólo en dos de los casos, (10%) el link a Facebook o Twitter estaba allí. El resto de la muestra se tomó de resultados en búsquedas en Google (con las palabras nombre de la cadena y las palabras Facebook/Twitter).
Mediante esta búsqueda sólo se pudieron localizar el 20% de la muestra. El resto de direcciones se localizaron en los propios motores de búsquedas de Facebook y Twitter.
“Abordar la comunicación en comunidades virtuales y las redes sociales (Social Media) no es precisamente crear Blogs, subir fotos a sitios como Flickr, crear perfiles, grupos, eventos, páginas y aplicaciones en Facebook, esta comunicación se basa en entender dónde está su mercado objetivo y a través de eso segmentarlo de acuerdo a sus productos y servicios, luego definir una estrategia clara donde se invierte tiempo y recursos para darle fuerza a su campaña en medios virtuales, no como un esfuerzo atomizado por un segmento del equipo de ventas, como respuesta única a la labor de la competencia en los mismos espacios, sino como una labor conjunta de todos los niveles de la organización y como respuesta a frases como: 'Deje de interrumpir a la gente en lo que está interesada y sea parte de lo que a la gente le interesa', de Craig David (Director General Creativo de JWT). Y en pro de ampliar su capacidad y velocidad de comunicación con sus clientes”, comentó Bernal.
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