Elegir bien para funcionar mejor

Por: Duván Chaverra A.

En muchas oportunidades dentro de esta sección se han debatido temas administrativos que van desde el diseño, el mercadeo o la seguridad, pero en esta ocasión hablaremos de un aspecto fundamental en la imagen de un hotel, la cual va más allá de lo superficial y de las comodidades inmobiliarias que pueden ofrecer estos establecimientos.

El personal puede mejorar o destruir la imagen del hotel, puede hacer sentir a los huéspedes cómodos o molestarlos y es que el buen funcionamiento del establecimiento depende exclusivamente del personal contratado para cubrir las diferentes áreas laborales.

Sin embargo, son muchos los casos que se han presentado en la industria en los que un empleado deficiente afecta de manera directa la imagen del hotel e incluso puede generar la pérdida de un cliente debido una mala atención.

Por ello, en esta edición de GERENCIA DE HOTELES desarrollaremos el tema de la selección de personal de un hotel, con el propósito de entregar algunas recomendaciones apropiadas para que usted tenga en cuenta al momento de escoger el grupo de personas que lo acompañarán en el buen desarrollo de las funciones diarias dentro del establecimiento.

Consideramos pertinente conocer dos puntos de vista sobre el tema y por lo tanto, invitamos a Francisco Rodríguez, gerente general de Capital Hoteles, quien desde la gerencia compartirá su experiencia y conocimiento; y con Gerardo Barrios, Presidente de Amvar Consultants de Bahamas, quien desde la visión de un consultor hotelero también intervendrá con sus recomendaciones.

Una buena selección
Según los expertos una buena selección de personal parte de un análisis profundo sobre la persona entrevistada, el cual va desde su presentación personal hasta su experiencia y seguridad.

Por ejemplo, Gerardo Barrios asegura que el hotelero debe tener un buen plan de selección para que la persona entrevistada pueda llenar los vacíos que hacen falta dentro del lugar: “Cada posición debe tener preparada una descripción de la misma y la especificación de cada una de las habilidades y fortalezas que se requieren para desarrollar óptimamente el cargo a ocupar”.

Francisco Rodríguez coincide con el tema del estudio previo de las necesidades, y agrega que la persona apropiada para un cargo dentro de un establecimiento de esta clase debe adaptarse al mismo.

“Antes que nada, se debe tener bien definido el tipo de producto y servicio que se ofrecen en el hotel, ya que no es lo mismo un hotel urbano que uno de playa o un casino. Hay que buscar un perfil que se adapte al tipo de cliente con el que se va a trabajar. Un claro ejemplo sería un hotel en Disneyland, donde hay que tener un perfil de trabajador que cuente con una clara vocación hacia la atención de los niños; o en un hotel urbano, donde haya un perfil de empleado que sepa de sistemas informáticos, de frecuencias de vuelo y de ubicación de oficinas de empresas, lo cual puede ser un valor añadido a la hora de tratar con un cliente que busca una empresa en la primera visita a la ciudad”.

Igualmente un aspirante a un determinado cargo debe tener una buena disposición para el servicio: “Las principales características para laborar dentro de un hotel son: tener una actitud positiva, habilidades en las relaciones sociales y con el público y una vocación de servir a los demás. Ninguna de esas habilidades se pueden entrenar”.

Por su parte, el gerente general de Capital Hoteles indicó que el cliente debe ser el objetivo principal de toda persona interesada en laborar para un hotel: “Hay una pregunta que yo siempre hago cuando estoy en un proceso de selección de personal: ¿sabes quién te va a pagar el sueldo en el momento en que empieces a trabajar con nosotros? La respuesta es clara: el cliente. Si el entrevistado te contesta cosas como 'la empresa' o 'yo mismo con mi esfuerzo', está claro que para mi punto de vista no tiene una vocación de atención al cliente y que considera que el propietario puede ser más importante que un cliente. Por lo tanto, un aspirante a trabajar en un hotel debe tener una característica vital: clara vocación de atención al cliente, ya sea a la persona que está alojada, como a la agencia de viajes que hizo la reserva y a la cual hay que gestionar más tarde el cobro de la misma, como también a aquellas empresas que tratan directamente con el hotel para alojar a sus empleados”.

Todo entra por los ojos
Quien ha tenido la oportunidad de hacer las veces de huésped en un hotel valora la importancia de la presentación de todo el personal del lugar, pues esta es la primera impresión que tiene el visitante del servicio que posteriormente recibirá durante su permanencia.

Para nuestros expertos la presentación personal es clave. Por ejemplo, Francisco Rodríguez asegura al respecto que “la apariencia física sí que es importante y los hoteleros nos fijamos mucho en ésta. El principal motivo es porque se trabaja para dar servicios a miles de  personas de diferentes clases, por lo que se debe ofrecer una imagen estándar, por llamarlo de alguna manera, que no genere ningún tipo de rechazo o incomodidad en el cliente”.

Agregó que particularmente se preocupa porque su personal siempre lleve una buena presentación personal en cada momento: “Aunque no se esté en contacto directo con el cliente, puede darse el caso de que se encuentren con alguien del establecimiento, y por esa razón el huésped debe sentirse en todo momento cómodo en el lugar donde está alojado. En mi caso no permito piercings, anillos o tatuajes en lugares visibles, así como tampoco colores de pelo que puedan ser sorprendentes, o venir al trabajo sin afeitar. Fuera del sitio de trabajo no tengo ningún problema con el aspecto, pero dentro del hotel la apariencia dice mucho de una persona y del sitio donde labora”.

Empleados difíciles
En muchos casos, aunque el plan de selección haya sido creado para minimizar los riesgos de fallo en la selección de personal, se pueden presentar momentos en los cuales los empleados no cumplan con sus deberes por diferentes circunstancias, es por eso que Gerardo Barrios invita a hacer una completa reflexión antes de tomar alguna medida: “Cada posición debe tener fortalezas claves durante la contratación. Luego, el periodo de entrenamiento se encargará de dar toda la información para el empleado. Si después el empleado no cumple con sus deberes, debemos evaluar en qué parte del proceso de selección estuvo la falla: contratación, entrenamiento y capacitación o dirección. Dependiendo de la situación se evalúan los pasos a seguir como entrenamiento especifico en las áreas débiles del empleado”.

Entre tanto, Rodríguez asegurá que es obligación de los hoteles velar por el cumplimiento de las normas laborales: “Todo el personal debe notar que existe una persona responsable. El director tiene que tomar decisiones que a veces son duras (despidos, expedientes disciplinarios), porque de lo contrario las malas maneras se pueden extender a otros empleados, quienes verían como normal no llegar a tiempo o no atender las necesidades de los clientes. Las acciones tomadas para erradicar malas conductas se deben explicar al resto de los trabajadores para que vean que no son decisiones unipersonales, sino que todo se hace en busca de un fin común que es la mejor imagen del hotel. Aunque es conveniente dar un primer aviso sobre el no cumplimiento de las normas, las segundas oportunidades deben dar lugar al final de la relación laboral. El caso de los jefes de departamento es más serio, y no se deben amonestar, sino plantearles claramente que se les indica el fallo una sola vez, la siguiente solo tiene una salida y es el despido por parte de la empresa”.

Expectativas de ascenso
Cada aspirante a un puesto de trabajo quiere ser elegido y desde ese momento comienza la lucha por ascender paulatinamente. En el caso de los hoteles no es distinto y, aunque el grupo laboral se divide en diferentes áreas, un trabajador puede llegar a aspirar a cargos que nada tienen que ver con su experiencia anterior dentro del hotel. Así lo asegura el presidente de Amvar Consultants: “Por lo regular el empleado escala en el área donde ha demostrado habilidades y fortalezas, aunque hay casos en los que busca otros campos. En mi progreso profesional fui director de alimentos y bebidas y pedí como mi próximo puesto el ser entrenado para director de la División de Habitaciones, lo que me brindó fortalezas generales en toda la propiedad cuando obtuve mi primera promoción como director general”.

Rodríguez coincide con que dentro de un hotel se puede ascender a las distintas áreas laborales que lo componen, pero todo se da siempre y cuando el empleado demuestre condiciones: “Siempre se puede escalar en un hotel, pero para ello hay que tener una clara vocación de esfuerzo para conocer nuevas metas. No importa si sólo ha trabajado en el departamento de administración o si tiene un carácter apto para las relaciones públicas. Esa persona en un puesto administrativo podría proponerse para trabajar en un departamento donde las relaciones con las personas también sean importantes, logrando con ello ganar más experiencia dentro de la estructura de un hotel, y un mejor conocimiento de cómo trabajan los demás. Si un botones pide ser recepcionista y después pasar a comercial está demostrando un espíritu de formación continúa que es necesario desarrollar”, concluye.