Gestor de experiencias

Pablo Nieto es el gerente del Hotel 101 Park House ubicado en Bogotá, Colombia. Por el posicionamiento que ha logrado este establecimiento bajo su dirección y los reconocimientos obtenidos a lo largo de su desempeño, es nuestro profesional del mes.

Por: María Cecilia Hernández

El Hotel 101 Park House de Bogotá, Colombia, es considerado como Mejor Hotel Boutique de Colombia según la Academia de las Ciencias de la Hospitalidad de Nueva York en su concurso Five Star Diamond Award.

Este establecimiento recibió el mismo nombramiento en el evento mundial más importante de viajes internacionales y turismo, el World Travel Award que se celebra en londres y fue descrito por el Wall Street Journal como “los oscar” del mercado turístico.

Detrás de la obtención de tan importantes galardones está Pablo Nieto, quien desde hace más de cuatro años es el gerente general de este hotel, por esa razón y por su amplio conocimiento del sector, nos acompaña en esta edición de GERENCIA DE HOTELES, en la sección el Profesional del mes.

Orgulloso de haber estudiado su primaria y su bachillerato en el colegio Gimnasio Moderno de la capital de Colombia, Nieto afirma que su estilo para gerenciar viene de las enseñanzas y de las experiencias vividas durante sus primeros años en esa institución: “Allí a los trabajadores se les llama por su nombre y se les da la mano al saludarlos”.

El gerente, de 41 años de edad, es abogado de la Pontificia Universidad Javeriana y Administrador de Empresas del Colegio de Estudios Superiores de Administración CESA; es Máster en Administración Pública de la Universidad Politécnica de Valencia en España, Máster en Turismo y Hostelería de la misma institución y está graduado del General Mangers Program (GMP) de la Universidad de Cornell en Estados Unidos.

Por pura casualidad

En 2001 Pablo Nieto partió hacia España junto con su esposa. Allí inició un máster en Administración pública a través de una subvención. “Los recursos económicos se nos estaban acabando así que pedimos una ampliación de la beca incluyendo sostenimiento. En vacaciones viajamos a Estados unidos a trabajar para conseguir dinero y poder continuar estudiando. Estuve trabajando en una barra de café y en un restaurante y de ese modo me fui acercando al sector turístico”, recuerda el administrador.

Unos meses después su solicitud fue aprobada a medias, tuvo su beca pero solo académica, sin manutención. “Por esa razón se me acomodaba más estudiar turismo mientras terminaba los estudios de administración pública, fue como una segunda opción y por cosas de Dios terminé adorando ese mercado. Me quedé”.

De la mano de Fernando Sánchez Paredes, Nieto ocupó su primer cargo en el mundo hotelero como gerente del Hotel Meliá Santafé, y luego de dos años pasó directamente al establecimiento que hoy gerencia con muy buenos resultados.

“He trabajado en todos los campos de la administración de empresas: En el sector público, en el privado, como propietario independiente y como empleado. Fui jefe jurídico y jefe administrativo de la multinacional alemana Hoechst S.A., oficié como alcalde de la localidad de Usaquén en Cundinamarca, también fui gerente y socio de la compañía mexicana Rvox Andina en la sede de Colombia, la cual hace investigación de mercados, y finalmente, he trabajado en el sector hotelero por más de 6 años, primero en el Meliá Santafé y ahora en el 101 Park House”, menciona el administrador.

La importancia del “Usted”

Al preguntársele por su estrategia para llevar esta empresa a tal grado de merecido reconocimiento, su gerente explica con frases muy concretas lo que día a día roba su dedicación y su sueño: “Todos buscan el producto y el servicio, ¿no es eso a lo que se dedican los expertos mundiales, consultores y gurús? Pues bien, nosotros creemos que hay que dar un paso más allá que consiste en centrarse verdaderamente en los clientes, no en nosotros ni en nuestras relaciones, en ellos al ciento por ciento. Ahí es cuando se hace la diferencia”, enfatiza.

Seguidamente el administrador propone una analogía para que el mensaje sea comprendido en su totalidad: “Un buen producto y un buen servicio no son suficientes, hace falta la experiencia del cliente. Digamos que el producto se centra en el 'yo', el servicio es el 'yo con usted' y la experiencia significa el 'usted'. El objetivo inicial es tener un buen producto y un buen servicio, sin ellos es imposible lograr una buena experiencia”.

Esta es la filosofía con la que llega a su trabajo diariamente. Para este profesional no es gratuito que su hotel registre altos porcentajes de huéspedes repetitivos y fieles. “Si uno se enfoca en la gente que trabaja con uno, en los colaboradores, logrará que ellos vean a sus huéspedes como amigos, con respeto, y desde ahí nacerán miles de ideas para hacerlos sentir bien. Así convertiremos a nuestros usuarios en clientes multiplicadores de buenas experiencias”.

Sin embargo, como conocedor del mercado turístico, Nieto ve un poco nublado el panorama del desarrollo de esa industria en la región latinoamericana como espacio interconectado, más específicamente en el Sur del continente.

“Creo que hay demasiada polarización política en la región y es posible que eso no sea tan atractivo a los ojos de los turistas del mundo. Considero que hace falta infraestructura en comunicaciones, vías, trenes, aerolíneas, apertura de cielos; pues la conectividad es el primer paso del desarrollo turístico. Cuando un suramericano viaja a Europa, muy pocas veces, salvo que vaya de trabajo, piensa en quedarse en un sólo país, mientras que un europeo que venga a Suramérica, con dificultad puede viajar entre los países como no sea a un costo enorme por las tarifas áreas”, explicó Nieto.

El experto aseguró que no ve muchas posibilidades de expansión en el contexto regional, pues no visualiza un trabajo conjunto en lo que tiene que ver con política. Empero, considera que las posibilidades que tiene cada país por separado son enormes, con grandes áreas que aún están por explorar. “Ahí está el potencial”, afirma.

Además de gerente...

Luego de once años de matrimonio, hoy Pablo disfruta de la compañía de su esposa y sus tres hijos: Pablo, de seis años; Santiago, de cinco, y Felipe de tres; “Dos de ellos ya estudian en el Gimnasio Moderno”, dice con orgullo su padre.

Hace lo posible por transmitirles su amor por la música, la lectura y los deportes. “Todas las noches les ponemos música clásica y durante el día otros géneros. Ahora andan locos con la música del Mundial y adoran a Michael Jackson. A mí me encanta el color azul y a ellos les ha tocado enamorarse del mismo color, así que nos gusta todo azul, el equipo de fútbol, el color de la cama, el del carro, el partido político, en fin. La regla es que si no sabes por quién ir, ve por el que está de azul, seguro te vas a equivocar menos”, confiesa Nieto y apunta que “Puede sonar tonto, pero ya ellos (sus hijos) tendrán la opción de elegir cuando sean grandes”.

Además de abogado y administrador, Pablo dirige una escuela de liderazgo que busca capacitar a los jóvenes de los colegios en distintas áreas como oratoria, técnicas de dirección, trabajo en equipo, y herramientas empresariales aplicadas a la edad de los muchachos. “Esperamos que les sirvan más adelante para ser cada vez mejores personas, para que sean líderes en cualquiera que sea el área en la que se desenvuelvan y puedan servir con compromiso a su país”, explica.

Pablo Nieto está seguro de que sus retos profesionales deben de ir en sintonía con sus objetivos personales, que con fortuna y mucho trabajo ha ido logrando día tras día. Por eso afirma que “En un par de años entrarán al país grandes cadenas internacionales de hoteles y esto generará una crisis en el sector, si en ese momento nosotros seguimos siendo uno de los cinco mejores hoteles del país, veré que el pronóstico no fue superior a nosotros. Tendré que esforzarme mucho para mantenernos en el lugar donde estamos, pero teniendo muy presente que por ningún motivo voy a descuidar a mi familia, mi esposa y mis hijos, ellos son lo primero y quiero que sea así siempre”.