El establecimiento intentó suplir las necesidades de las camas, pero no accedió al tema de la vigilancia y finalmente no los pudo alojar allí. En la nota también se mencionaban otras solicitudes realizadas por huéspedes, como reservar una habitación solo para sus mascotas o pedir que corten las patas de las camas porque estas son muy altas.
Peticiones de este tipo no siempre son dadas a conocer pero muchos hoteles tienen que lidiar con estas diariamente. Después me pregunté: ¿un hotel debe estar siempre dispuesto a servir y a satisfacer las necesidades de todos sus clientes? ¿Hay un límite en el servicio que le presta un hotel a sus clientes y está especificado?
En la edición anterior presentamos un artículo llamado “La misión de satisfacer el huésped” en el que dejamos claro que en la mayoría de los casos el hotel debe adaptarse al cliente y que el servicio debe ser planificado de forma particular de acuerdo al tipo de viajero. Pero también hablamos de algunos límites que un hotel debe establecer a la hora de ofrecer sus servicios.
Considero que la clave está en dar a conocer esos límites desde el momento en que un huésped comienza a pedir más de la cuenta y sus solicitudes comiencen a afectar la estructura de costos planificada por la gerencia.
No cabe duda que la clave del éxito está en ofrecer el mejor servicio, pero se debe tener en cuenta que éste también va acompañado de un sentido de responsabilidad del huésped, quien al final debe tener claro si el establecimiento donde decidió alojarse cumple con los requisitos idóneos para su comodidad y que sus peticiones se adecuan al tipo de servicio y lugar en el que se encuentra.
El compromiso es de ambas partes y la clave está en la información que usted como hotelero le dé a sus clientes respecto a los servicios y los valores agregados que se ofrecen, para que así pueda evitar verse en la necesidad de satisfacer peticiones extrañas por no perder a un huésped.
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