La cadena ha centralizado sus call center en Madrid
NH Hoteles, premiada por la atención al cliente en su call center
La Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) distinguió a la cadena hotelera en dos categorías: tanto en la específica del sector turismo como en la global, ya que la consideró la «Empresa española con mejor experiencia de cliente 2010».
La atención al cliente en NH Hoteles acaba de recibir un importante reconocimiento en forma de tres relevantes distinciones para su call center. Por una parte, a nivel nacional, la Asociación Española de Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) ha premiado a la cadena hotelera como empresa española "con mejor experiencia de cliente 2010", tanto en la categoría específicamente turística como en la clasificación global relativa al conjunto de empresas españolas. También la revista Contact Center ha galardonado las recientemente unificadas centrales de reservas de NH Hoteles, mientras que, en el plano internacional, la Asociación Iberoamericana de Relaciones de Empresa-Cliente) hacía lo propio con el call center de la hotelera, al otorgarle el premio a la Mejor Experiencia de Cliente 2010 en el Sector Turismo Iberoamericano.
Hace poco más de un año, NH Hoteles decidió centralizar sus diversos call center europeos en Madrid. De este modo, la cadena garantizaba una atención personalizada durante las 24 horas del día y en más de diez idiomas nativos, para los nueve países en los que opera. Los tiempos de espera se redujeron significativamente y el ratio de atención a llamadas entrantes se incrementó hasta un 94 por 100. La satisfacción de clientes, en suma, se incrementaba hasta superar en casi cuatro puntos porcentuales la media de hoteleras españolas (69,61 por 100; en lugar de la media del sector 65,81 por 100 -siendo el turístico el mejor calificado de todos los sectores evaluado-- datos del estudio Best Customer Experience (BCX) realizado por IZO Systems).
Para seleccionar a sus premiados, la AEECCC se basa en los estudios BCX de IZO, una sofisticada metodología de análisis y evaluación que traduce en términos rigurosamente cuantificables las percepciones de los clientes en su interacción con las marcas. Los estudios BCX de IzO evalúan, así, el grado de satisfacción del cliente ante más de 35 empresas líderes en sus respectivos sectores: turismo, banca, seguros, telecomunicaciones fijas, móviles, B2B y energía.
En los recientes galardones de AEECCC, NH Hoteles resultó líder entre todas estas compañías, tanto en el apartado general como al distinguir la mejor empresa en el sector turístico. Según recalcó José Luis Goytre, presidente de la AEECCC, estos premios son «un excelente termómetro de la calidad, la innovación y el dinamismo de las empresas en su orientación hacia el cliente».
Noticia añadida el 22-11-2010
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