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Formas de investigar para mejorar el servicio

altEl análisis de situaciones reales como base para el aprendizaje de quienes trabajan en el sector de la hospitalidad es la apuesta que hace Cornell University.

por Glenn Withiam

No es preciso decir que administrar una empresa en el sector de la hospitalidad es algo increíblemente complejo, pero sí que su función esencial es el servicio. Es cierto que los administradores de hoteles deben prestar atención al mantenimiento de las instalaciones, al uso de la energía, a las finanzas y a las regulaciones locales. De igual manera, los administradores de restaurantes deben mantener un estricto control de los costos de los alimentos y asegurarse de tener en orden todos los procedimientos sanitarios. Pero sin importar qué otras cosas haga un hotel o un restaurante, debe prestar el mejor servicio. 

Por esta razón, cada dos años un panel internacional de investigadores y escuelas de servicios realiza un congreso orientado específicamente a la calidad del servicio. Esta conferencia, llamada QUIS, un acrónimo para calidad en el servicio, será organizada por el Centro para la Investigación en Hospitalidad de la Academia Cornell de Administración Hotelera entre el 2 y el 5 de junio de 2011. Aún pueden hacerse las inscripciones para el congreso, conocido oficialmente como el XII Simposio Internacional de Investigación en Excelencia del Servicio en la Administración.

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En representación de una muy diversa gama de disciplinas, los cinco oradores inaugurales confirmados para QUIS12 son: Ted Teng (graduado de la Escuela de Administración Hotelera en 1979), presidente y CEO de The Leading Hotels of the World (los mejores hoteles del mundo); Sanjay Sarma, profesor de ingeniería mecánica del MIT; Gina Pingitore, directora jefe de investigación para J.D. Power and Associates; Conny Kalcher, vicepresidenta de experiencias de consumidores en LEGO Company; y Stuart Greif, vicepresidente y gerente general de viajes globales y prácticas de hospitalidad para J.D. Power and Associates. 

Como lo explicó el director ejecutivo del Centro de investigación en hospitalidad de Cornell (CHR), Rohit Verma, estos oradores principales suministrarán información valiosa para toda la industria de la hospitalidad. El líder de la planificación estratégica corporativa, Stuart Greif, ha servido en el equipo ejecutivo de J.D. Power and Associates y su empresa matriz, The McGraw-Hill Companies. En la reciente cumbre de Cornell Hospitality Research, presentó métodos para analizar las conversaciones de los medios sociales, demostrando cómo usar el análisis de Internet para el análisis de consumidores, de marcas y productos, de mercados y tendencias, y de innovación.

La anterior vicepresidenta de mercadeo global e innovación, Conny Kalcher, se concentrará en entender el consumidor de LEGO para mejorar la experiencia de todos los seguidores de esa marca. Ella ha dirigido también varias líneas de producto de LEGO. Gina Pingitore, Ph.D., es responsable de mantener el rigor científico y supervisar el diseño y los análisis estadísticos de todos los estudios afiliados y propietarios realizados por J.D. Power and Associates. Es coautora del artículo publicado en Cornell Hospitality Industry Perspective: "Hacer que la satisfacción del cliente se traduzca en ganancias: enlace de datos de encuestas con resultados financieros en la industria hotelera", junto con Dan Seldin y Arianne Walker. El artículo está disponible por medio del Centro para la Investigación sobre la Hospitalidad, en chr.cornell.edu.

Por su parte, el fundador del Centro Auto-ID en el MIT, Sanjay Sarma hace parte del grupo que desarrolló los conceptos técnicos y estándares de la identificación por radiofrecuencia (RFID). La serie de estándares desarrollada por el Centro Auto-ID, que se conoce como el EPC, es usada por más de mil empresas en cinco continentes.
Entre tanto, como presidente y CEO, Ted Teng supervisa y dirige todos los aspectos de estrategia comercial, operaciones y elevación de desempeño para The Leading Hotels of the World, que representa a más de 450 hoteles de lujo, en su mayor parte independientes. Hotelero de larga data, Teng ha sido responsable del crecimiento de algunas de las marcas más prominentes del mundo, entre las que se destacan Wyndham International y Starwood Hotels and Resorts Worldwide.

Todos los ejecutivos de la industria de la hospitalidad que tengan interés en mejorar la calidad de sus servicios son bienvenidos a asistir a QUIS12. Reconociendo el costo que el viaje supone, hemos dispuesto que muchos de los estudios de investigación y otras presentaciones de esa conferencia aparezcan en Cornell Hospitality Quarterly, y las demás revistas que apoyan el evento. También escribiré columnas para esta revista con base en las presentaciones de investigación de la conferencia. Nuestra esperanza es hallar tantas maneras como sea posible para llevar a cabo la misión del CHR de promover y compartir lo mejor en ideas y conceptos de investigación que ayuden al avance de las industrias de la hospitalidad, los juegos de azar y otras relacionadas.

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Author: Vanesa Restrepo

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