Muchas ciudades latinoamericanas se perfilan como destinos fuertes en lo que a turismo de salud se refiere. Esto implica que el sector hotelero debe realizar ajustes para responder a las necesidades de este nuevo nicho de mercado.

por Alejandra García Vélez
 

Hoy en día la estadía no es la fuente de ingresos más importante de un hotel, otras unidades de negocio como reuniones y convenciones, restaurante o spa juegan también un papel importante en el desarrollo de la oferta hotelera.

En ese sentido, el turismo de salud se está consolidando como un nicho a explorar; en primera instancia destacan los spa de lujo como el servicio más ofrecido por los hoteles en este campo, pero dentro del turismo de salud caben otros productos más especializados, como es el hospedaje de personas tras intervenciones quirúrgicas.

Es claro que para apuntarle a este nicho específico es indispensable una inversión tanto en adecuaciones físicas, como en capacitación del personal, pues en este caso el hotel hace las veces de centro de recuperación post-operatorio.

Paso a paso para una buena atención
Para conocer la experiencia de boca de una persona que maneja a la perfección este mercado, consultamos a Maria Eugenia Franco, gerente de la oficina regional de ventas Antioquia de Hoteles Estelar, cadena que viene apostando fuerte a consolidarse en el turismo médico y que cuenta en la ciudad de Medellín, Colombia con una oferta que ya se ha posicionado como opción para importantes centros médicos de esa ciudad.

En primer lugar, se tocó el tema de las adecuaciones con las que debe contar el hotel para atender a clientes con necesidades médicas especiales; al respecto Franco afirmó que “debido a que los huéspedes de turismo de salud son diferentes de los corporativos o en plan de descanso, para responder plenamente a este nicho de mercado el hotel debe estar dispuesto a la transformación de buena parte de sus instalaciones y de su organización”.

Según lo expresado por la funcionaria, estos cambios deben hacerse en varios frentes, empezando con el personal de atención al que es necesario preparar para responder a las necesidades del paciente en tres aspectos. En primer lugar, sensibilizar respecto a las necesidades particulares del huésped; de igual forma, revisar y formar a los empleados en términos legales, médicos y en primeros auxilios, incluyendo los primeros servicios en emergencias médicas; y finalmente prepararlos para proveer modificaciones o adiciones en el servicio que superen las expectativas del huésped.

En cuanto a las instalaciones, estas deben adaptarse a las condiciones necesarias de movilidad y atención de huéspedes con condiciones especiales, entre ellas accesos para discapacitados o pacientes con dificultades para el movimiento, acceso y registro privado con ascensor exclusivo para pacientes, acceso de sillas de ruedas y baños para discapacitados, restaurante privado, habitaciones en pasillos tranquilos lejos del ruido, accesos a zonas de descanso o recuperación en áreas sombreadas de mucha tranquilidad para el paciente.
Asimismo, detalles como contar con control remoto para el aire acondicionado, facilidad de acceso a conexiones eléctricas, rampas y habitaciones ubicadas en los primeros pisos son fundamentales.

También es condición básica evitar los tapetes, zócalos, cortinas y persianas que acumulen polvo, contar con camas ajustables, teléfono de emergencia y teléfonos en el baño, cama o habitación conectada para el acompañante, ducha manual, asiento en ducha o tina, y valores agregados en las tarifas como lavandería, servicio a la habitación 24 horas y menús para dietas especiales.

Franco también señaló la importancia de contar con servicios de enfermería y primeros auxilios, “aunque esta no sea la función específica de un hotel, debe contar con servicios especiales de enfermería o estar mínimamente preparado en primeros auxilios; lo ideal es tener disponible una enfermera autorizada para suministrar medicamentos de tiempo completo o parcial, 24 horas de servicios de emergencia que deben ser contratados externamente, y personal con capacitación en curación de heridas y primeros auxilios”.

En el caso de Hoteles Estelar, además de la arquitectura y las adecuaciones físicas ya mencionadas, María Eugenia Franco resalta la oferta de suites o apartamentos con una o dos habitaciones, sala, cocina y baños independientes; también la posibilidad de conexión de oxígeno, timbre de emergencia en las habitaciones, zona húmeda con jacuzzis, baños sauna y turco y equipos de gimnasia para ejercicios con instructores especializados en personas con dificultades de movilidad.

Por su parte, Iván Salazar, coordinador comercial del Hotel Howard Johnson Guayaquil, indicó que aunque por estándar muchas cadenas exigen que se cuente con habitaciones para personas en situación de discapacidad, existen otros factores determinantes a la hora de tomar una decisión de hospedaje, para una persona con necesidades médicas especiales, entre ellas que el hotel tenga habitaciones compartidas, buena ubicación y que se cuente con un seguro hotelero que pueda brindar atención médica en la habitación, tratamiento o traslado en ambulancia en caso de requerirlo.
 



Un mercado por explorar
Ahora la pregunta es si vale la pena para un hotel dedicarle tanto esfuerzo, tiempo y dinero a prepararse para acoger huéspedes médicos. En realidad el turismo de salud en América Latina es aún incipiente, y aunque existen países en la región que cada vez se consolidan más como destinos importantes en este campo.

En ese sentido Franco comentó que “hoy en día aproximadamente el 65% de los ingresos en la hotelería colombiana provienen de las convenciones y las conferencias. Mientras que sólo el 2,2% de los turistas que ingresan al país son turistas de salud; la pregunta es si el turismo de salud puede generar a largo plazo ingresos similares a los que hoy se obtienen por convenciones”.

Y agregó que “la necesidad de ahorro en los gastos de servicios de salud a raíz de la nueva reforma del sistema de salud en Estados Unidos, se convertirá en un fuerte generador de este tipo de mercado para nuestra región”.

En ese orden de ideas, afirmó que el turismo de salud le presenta a los hoteleros la oportunidad de abrirse a un nuevo nicho de mercado que aún no está siendo tan competido como el corporativo, además plantea como ventajas la sostenibilidad del mercado a largo plazo, la oportunidad de tener otra fuente de ingresos, y la mayor posibilidad de ingresos por habitación al ser un sector tan especializado.

Salazar, por su parte, afirma que “el volumen creciente de huéspedes que buscan la mejor alternativa en precio, servicios, ubicación y garantías para tratar sus dolencias, nos obliga a pensar que éstos requerimientos deben ser atendidos a la brevedad posible, ya que su demanda va ligada no a una, sino a varias estadías en un mismo año y por lo general de varias noches cada vez”.

Finalmente, la recomendación para quienes se planteen incursionar en este nicho es realizar proyecciones financieras teniendo en cuenta analizar factores competitivos con hoteles similares. También, establecer acuerdos con centros de salud, pero sobre todo con compañías de seguros, que son el canal de distribución más importante en el turismo de salud, pues las negociaciones y pagos pueden hacerse directamente entre ellas y los hoteles.

Luego de tener plenamente identificado el potencial del mercado, “es fundamental realizar un exhaustivo análisis de las instalaciones actuales, lo cual le permitirá identificar con que cuenta y hasta qué punto estaría dispuesto a realizar las adaptaciones necesarias para la atención de huéspedes con condiciones especiales”, concluyó Franco.

Para destacar
Spa: valor agregado para el huésped médico

Adicional a los detalles que se deben tener en cuenta para dar la mejor atención posible, el Spa sigue siendo de vital importancia para este tipo de cliente y un componente fundamental del turismo de salud. 

El establecimiento hotelero debe contar con una oferta que incluya, entre otras cosas, una amplia variedad de terapias alternativas como ayurveda, acupuntura, digitopuntura, yoga, tratamientos post-operatorios, dietas, tratamientos para la piel y masajistas entrenados en procesos de recuperación y post operatorios.

Author: Alejandra García

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