EDITORIAL

Santiago Jaramillo, Editora

Santiago Jaramillo,
Editor

sjaramillo@gerenciadeedificios.com

 

Recientemente participé en una de las convenciones de turismo más importantes de América Latina, La Cumbre de las Américas, celebrada en Puerto Rico entre el 9 y el 11 de septiembre. En una de las entrevistas que hice, que debía estar más inclinada hacia un análisis del mercado de los viajes en Latinoamérica, surgió un tema que quisiera compartir con ustedes.

El ejecutivo que estaba entrevistando era de la firma Rate Tiger, una compañía que produce un software de ejecución online para la administración de los viajes. En el segmento de la hospitalidad se utiliza para que la gerencia de un hotel integre todas las plataformas web que tiene, así si una propiedad trabaja con 10 ó 15 canales diferentes de distribución, el software integra todo en una sola entrada, es decir un sólo canal.

Pero lo realmente importante es el curso que tomó la entrevista cuando el ejecutivo de la firma afirmó que la peor estrategia que podía adoptar una propiedad en tiempos de crisis era competir con base en precios, por el simple hecho de que sus competidores lo hicieran. El argumento del entrevistado fue: “un hotel que bajó sus tarifas indiscriminadamente durante la época de crisis podría perder muchos negocios cuando llegue la recuperación, pues habrá tomado fama de una propiedad barata o de baja categoría”.

Posteriormente el entrevistado aseguró: “no creo que bajar los precios sea la mejor estrategia aunque todo puede considerarse. Eso depende de la estrategia que tenga el hotel y si lo que busca es tener más gente por cuarto u obtener el mayor beneficio por ese cuarto en particular. Si una propiedad trabaja con 20 segmentos diferentes, bajar las tarifas en cada una de ellas es un error, pero en cambio lo más importante es identificar cuál es el segmento que está dando la mayor rentabilidad para no bajar las tarifas de dicho grupo”.

La conclusión que arrojó la entrevista es que no se trata de bajar precios sin control, sino estar seguros de cuáles segmentos se están atendiendo, cuáles representan mejores cifras para la propiedad y cómo se puede obtener mayor beneficio o al menos mantenerlo con respecto a dicho grupo poblacional. La clave está en el estudio y análisis de la realidad del hotel.

En días pasados participé en el International Pow Wow, quizás la convención de turismo más grande de los Estados Unidos. Allí tuve la oportunidad de entrevistar a dos funcionarios hoteleros de gran calibre, Eric Danzinger, CEO de la cadena Wyndham, y a Milena Sena, gerente de ventas del Hotel Conrad Miami para Latinoamérica. Los funcionarios enfáticamente aseveraron que los tiempos de crisis lo son también de oportunidades, y que la clave del crecimiento parece estar en consolidar la oferta de valores agregados para la fidelización de clientes.

No obstante quisiera preguntarme ¿qué se puede hacer para cautivar a ese cliente que se arrima por primera vez a un mostrador y que no tenía ninguna referencia del hotel? Creo que el trato y la forma como lo conduzca el personal del establecimiento es fundamental para que el huésped alcance el objetivo que se traza cuando reserva un hotel: estar igual o más cómodo que en su casa -recuerde que uno no vende productos o servicios, sino sensaciones y satisfacción a las necesidades-.

En el momento en que escribo esta editorial me encuentro en un viaje de trabajo y la motivación surgió de la experiencia en el lugar donde me estoy alojando. Resulta que ha habido una incompetencia inigualable para resolver los inconvenientes que se han presentado. Más aún, se supone que es una ciudad, que aunque no es de habla española, ni inglesa tan siquiera, recibe un gran número de turistas de todo el mundo. Pero dentro de todo el personal no encontré ni una sola persona que hablara inglés en un grado aceptable y que le permitiera darme un poco de tranquilidad, luego de más de 15 horas de viaje.

¿Qué puede pensar la directiva de una institución cuando no está previendo estas situaciones y no invierte en la capacitación de su recurso humano? ¿Está entrando de pleno en la era de la globalización? Muy probablemente a este hotel no le interesaba mucho esto que planteo en esta carta, pero creo que en Latinoamérica no debemos darnos estos lujos y debemos aprender de los errores de otros para no cometerlos de un modo insensato.

Todo parece indicar que el turismo en la región está en etapa de franco crecimiento, así que mi sugerencia es que no se desaprovechen las oportunidades más por detalles como el no contar con personal al menos bilingüe. En épocas de vacas flacas, los que arriesgan un poco más se toman la leche que queda.

Apreciados lectores, un saludo cordial. Soy Duván Chaverra Agudelo, y desde hoy los estaré acompañando como subeditor de esta publicación.

Actualmente en Colombia hay dos casos que me inquietan dentro de la industria, básicamente por la manera en la que se están presentando. El primero tiene que ver con la señal de alarma que envió la Asociación Hotelera de Colombia (Cotelco) al indicar que en esta nación existe un desmesurado aumento de la oferta hotelera.

La entidad aclaró que esto podría ser peligroso para la industria en el corto y mediano plazo, debido a la actual crisis financiera, razón por la que hicieron una invitación a la prudencia inversionista.

Sin embargo, los grandes grupos hoteleros ven altas posibilidades de crecer en Colombia. Yo, por mi parte, los invito a realizar una análisis profundo sobre el estado real del mercado nacional, con el cual se pueda determinar si efectivamente la nación suramericana está preparada para una gran demanda hotelera.

En ese país, la industria invirtió un total de US$550 millones en 2008 y esa cifra podría crecer al finalizar el presente año a US$700 millones. Los empresarios aseguran que estas inversiones están planeadas para generar frutos durante 2010 y 2011. Amanecerá y veremos.

También considero importante mencionar otro tema que preocupa a la industria en Colombia, la “parahotelería”. Según Cotelco, el fenómeno ha disminuido los ingresos alrededor de US$126 mil, lo que significa notables pérdidas para los establecimientos
legales.

Estos sitios, además de que no pagan impuestos, alquilan una habitación al doble o triple de personas de las que puede recibir. Competencia desleal. El Gobierno colombiano deberá tomar cartas en el asunto y mejorar en algunos puntos el decreto 2590 que regula los servicios de apartamentos turísticos, a fin de evitar que se siga perjudicando a quienes hacen negocios de una forma correcta.

A finales de marzo pasado, más precisamente el 28, se celebró una nueva jornada del Día de la Tierra. Más allá del valioso significado de la jornada, que significaba, entre otras cosas, el apoyo de ciudadanos de todo el planeta a las iniciativas para controlar las emisiones de gases con efecto invernadero, el hecho que quiero destacar es la vinculación de la industria hotelera con esta noble causa, algo que nos debe llenar de orgullo y servir de inspiración para otras ideas que vayan en beneficio del planeta.

¿Y qué hizo el sector hotelero? Los datos a los que tuve acceso fueron fundamentalmente de lo que hicieron los establecimientos en España, país en el que tanto grandes como pequeñas cadenas se sumaron a la idea de brindarle una hora de respiro al planeta mediante el apagado de las luces a partir de las 8:30 pm de cada zona. En consecuencia, cadenas como NH Hoteles e instituciones como Hesperia Sevilla y Fuerte Hoteles, en el ámbito local, y Starwood, Hard Rock y Hilton, en el internacional, se vincularon con el programa, poniendo un granito por el segmento de la hospitalidad.

Para no quedarnos ahí, es importante anotar que la vinculación de la industria a la causa ambiental y ecológica no debe limitarse a esta jornada y a apagar las luces por tan sólo una hora. Esto debe ir más allá e incluso vincular a los huéspedes, que aunque no son los únicos responsables del consumo y gasto desmedido de electricidad en los hoteles, sí pueden empezar a inclinar la balanza hacia otra dirección. Si a esto se le suma una voluntad más decidida de los hoteleros por implementar sistemas de control de gasto energético, ciclos de reutilización de aguas, además de otras opciones, pues podría pensarse que los resultados serían más que positivos.

Sé que no faltarán quienes se pregunten ¿y cómo hacemos para que los huéspedes se comprometan con el programa verde del hotel? La creatividad es la mejor forma y algo interesante sería vincular los programas de fidelización de clientes a estas iniciativas sociales. Es un buen tema para pensar, más cuando el consumidor es tan sensible a las imágenes de las empresas con las que hace negocios.

Hasta la próxima.

La evolución de la Internet a la web 2.0 ha generado cambios en todas las industrias, y la de la hospitalidad no está exenta de esto.

La mayor interactividad que genera el uso de la 2.0 genera un incremento en las ventas y reservas en línea en agencias de viajes y hoteles, asimismo la posibilidad de compartir información de viajes en los distintos foros y blogs se convierten en una publicidad gratuita para miles de destinos y como tal para los hoteles.

De acuerdo a la sección Turismo 2.0 que presenta el portal Hosteltur, el uso de la Internet ha tocado esferas que antes no se pensaban, es más, una gran cantidad de personas ya adquieren muchos de sus planes vacacionales por la red.

Un fenómeno que me ha llamado la atención es la creación de diferentes grupos de cadenas hoteleras mundiales, hoteles boutique y demás en Facebook. Allí se pueden encontrar más de 500 grupos, algunos simplemente han sido establecidos por los aficionados a los viajes donde exponen sus experiencias y recomendaciones, también hay algunas páginas de cadenas como Hesperia, NH Hoteles, Hoteles Royal, Decamerón, entre otras, así como de motores de búsqueda de diferentes países que te permiten encontrar y reservar el hotel.

Este fenómeno me parece interesante y muy “social”, sin embargo me despierta varias inquietudes que no sé si algunos de los miembros de la industria también han tenido.

¿Hasta qué punto es bueno contar con grupos de las cadenas en un sitio público?
¿Cómo un usurario puede estar seguro de realizar una reserva y una compra gracias a la información brindada por un grupo creado en una red social donde todos podemos acceder? O también, ¿qué tan seguro es para una cadena o grupo hotelero tener un grupo o página en una red social donde tantos inconvenientes de seguridad se han presentado? ¿Qué sucede cuando se presenta un fraude por medio de una página de un hotel o por el grupo, cómo afecta esto la imagen de ese hotel o cadena?

No hay duda que la Internet redujo el tiempo y el espacio, nos acercó a lugares que antes no conocíamos, pero también nos abrió un panorama de inseguridad virtual que influye en la vida real.

Antes de generar un negocio o una amistad en una red social tenga en cuenta que su información está al alcance de todos y muchas veces ésta no es bien usada.
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