PROFESIONAL DEL MES

por Lyda Durango

Finalizando la década de los 70, la Escuela de Hotelería Lausanne contaba con 8 estudiantes de Latinoamérica. En aquel entonces se trataba de un privilegiado grupo de latinoamericanos que hacían parte del cosmopolita universo estudiantil de esta prestigiosa institución.  En 1979, Rodolfo Roth, actual gerente general del Hotel Marquis Reforma de Ciudad de México, fue uno de ellos.Haber asistido a una institución académica de la talla de la EHL lo ha convencido de las bondades de la preparación académica en tiempos en los que el empirismo continúa siendo parte integral de la figura del gerente hotelero en la región. Esto, unido a la especialización cada vez creciente en los diferentes puestos de la operación del hotel, está marcando, según su opinión, el rumbo de la profesión.

El gerente polifacético
Un cuarto de siglo ha sido necesario para que la profesión adapte los cambios del entorno a su funcionamiento diario. Por lo menos algunos gerentes lo hacen como resultado natural de un proceso evolutivo, del que la carrera profesional de Rodolfo Roth es una buena muestra. Tecnología, recursos humanos, ventas y seguridad se han trasladado al día a día de su profesión. Pero hay dos aspectos que determinan su evolución como profesional: las ventas y los recursos humanos.

“El hotelero hoy en día primero tiene que ser vendedor”, comenta el señor Roth. “El cliente antes te llegaba, ahora tienes que salir a buscarlo”, agrega. Parte de ese cambio se debe a que cada vez más y más rápidamente crece la competencia en el sector. “Ellos llegan con productos muy agresivos y el cliente a su vez quiere más”, explica.

Por ello, en el periodo de un año que lleva al frente de la gerencia general del Marquis Reforma, uno de sus grandes proyectos ha sido la renovación de su servicio de restaurante. El restaurante La Jolla cumplió sus 15 años de vida y al mismo tiempo cerró sus puertas para darle la bienvenida a la cadena de restaurantes Los Canarios. Con una interesante combinación entre comida mexicana y española, el nuevo restaurante del Marquis Reforma será también un restaurante vendedor. Una respuesta a las cambiantes exigencias del mercado hotelero mexicano.

Con una decoración vanguardista que incorpora un toque mexicano, en su diseño sobresalen materiales de encino americano, mármol blanco perlito y una barra de onix iluminada por dentro. Una fachada de cristal corrediza completará este nuevo escenario, permitiendo a los huéspedes y usuarios disfrutar de una hermosa panorámica de la ciudad como si estuvieran en una gran terraza. “Este es el proyecto del año y promete ofrecer una nueva expectativa dentro del hotel”, explica el señor Roth.

Los tiempos cambian
La evolución permanente de la profesionalización del sector ha marcado también la del Marquis Reforma. “Nuestro spa es el único leading spa certificado en el DF”, aclara. “Nuestras terapeutas son todas personas con capacitación y entrenamiento previo. “Ahora dar un masaje es también una profesión”, recalca. Aspecto que determina a su vez otro que está delineando cada vez más el futuro del sector: la certificación. Al hacer parte de Leading Hotels of the World, el Marquis Reforma es objeto de un amplio proceso de certificación. “Si no reúnes ciertos aspectos en términos de calidad, servicios o instalaciones te quitan la posibilidad de seguir perteneciendo al grupo”, explica.

“Hace 20 años no existían los gerentes de sistemas en un hotel”, recuerda Rodolfo Roth. “Y hoy en día son parte neurálgica de la operación, dado que cada vez el huésped pide mejor resolución en términos de comunicación y tecnología”, agrega. Rodolfo recuerda también cómo cuando él iniciaba su carrera, tampoco existía la figura de gerente de spa tal como es ahora. “Nadie se imaginaba que una terapeuta de un spa debía ser una persona con un currículo que incluye estudios para terapeuta”, señala.

El toque personal
Cuando en 1980, Rodolfo Roth llegó a hoteles Camino Real de México  fue un paso gigante pero sería solo uno en una trayectoria que ya ajusta 25 años y que tiene a su haber nombres de la talla de Camino Real, Grand Melia, Hoteles Presidente, Radisson y Calinda. Además, a su formación académica ha sumado su recorrido por posiciones como la gerencia de alimentos y bebidas, cuartos, operaciones, desarrollo y servicios técnicos, además de la gerencia general.

Pero su experiencia en el Marquis Reforma ha sido algo de lo que se siente complacido. Su énfasis en conservar los valores del hotel y valorar altamente el recurso humano ha sido la clave del éxito. “Hay un contacto muy personal entre colaboradores, huéspedes y clientes”, explica. Parte de ese contacto está favorecido por la poca rotación de personal que registra el hotel. Una forma muy segura de garantizar el contacto íntimo y personal que buscan los huéspedes de un hotel de lujo, independiente y tradicional como el Marquis Reforma en Ciudad de México.

Luis Di Giorgio, gerente general del Hotel Albatros, Argentina
 

por Marcela Ledesma

Tras superar una serie de dificultades, hace cinco años  Luis di Giorgio asumió la gerencia general  del Hotel Albatros, en Ushuaia. No se trata sólo de un puesto, la historia del establecimiento es parte de su vida y él se ha convertido en la imagen pública de un proyecto que lo enorgullece.

Bajo su conducción, el hotel festeja su 40 aniversario con una posición excelente en los mercados a los que sirve y perspectivas inmejorables de llegar a otros nuevos.

A los 37 años, Di Giorgio participó también de la apertura y puesta en funcionamiento de otros dos hoteles exitosos en Ushuaia, la ciudad que lo deslumbró cuando él era un joven en busca de su destino.

Un maestro fuera de la academia
Ascensorista, portero, maletero en el City Hotel de Buenos Aires –Hoy NH- fueron los primeros pasos de un adolescente de 17 años en el mundo de la hotelería. Luego vino el servicio militar obligatorio y por fin dos meses de vacaciones antes de que se acabara su permiso y volviera a su puesto. Mochila al hombro y en compañía de un amigo, decidió hacer una recorrida por la Patagonia. Aquel viaje le cambió la vida a Luis Di Giorgio, gerente general del hotel Albatros.

Ahí, frente al canal Beagle, o quizás en la bahía de Lapataia, donde tan rotundamente se percibe la inmensidad del silencio, el joven se imaginó un destino y  sintió que el sitio para empezar a construirlo era esa ciudad que crecía tímidamente en los faldeos de la cordillera de los Andes, casi donde termina el mundo.

El primer lugar adonde se presentó para buscar trabajo fue el hotel Albatros y a las 48 horas de haber llegado tenía un puesto de recepcionista nocturno. Desde esa posición bastante aislada se interesó por todos los aspectos del trabajo, empezó a ir fuera de sus horarios para ver cómo era el movimiento diurno de la recepción y cuando se presentó una vacante pasó al turno de la tarde. Peldaño tras peldaño fue ascendiendo hasta su puesto actual, aunque no todo resultó tan lineal.
“No tengo formación académica, todo lo aprendí  trabajando; pasé por todos los puestos, observando mucho y atento siempre a lo que necesita la gente de un lado y otro del mostrador”, cuenta Luis, mientras recrea su historia de vida, en uno de los salones del hotel. “Tuve un gran referente, Juan Kratzmaier, que fue gerente general durante varias temporadas” continúa y agrega que el vínculo trascendió lo laboral: Kratzmaier, que está retirado y vive en Bariloche, se convirtió en un maestro del que no sólo tomó sus conocimientos de  la industria de la hospitalidad, sino también códigos de vida y principios éticos.

Unos huyen y otros se quedan
Ubicado frente al puerto de Ushuaia, sobre la avenida costanera, el Albatros es un símbolo de la ciudad. Fue construido por el gobierno de Tierra del Fuego como parte de un plan para fomentar el desarrollo turístico de una provincia que 40 años atrás apenas vislumbraba su potencial. Durante mucho tiempo fue el edificio más importante, centro de la vida social de Ushuaia.

En 1991 la concesión pasó a manos de la Sociedad Hotelera Sudamericana, que a fines de ese año encaró la construcción del Hotel del Glaciar. Luis Di Giorgio, por entonces jefe de recepción en el Albatros, participó activamente del proyecto desde sus inicios y fue convocado para hacerse cargo de la apertura de la nueva propiedad, como gerente de recepción. Con 123 habitaciones, tres salones de convenciones, confitería, restaurante, un casino que se incorporó unos meses después, el hotel marcó otro  hito para Ushuaia. En 1993, sin haber  cumplido aún los 24 años, pasó a ser gerente de recepción y encargado de las reservas de los dos establecimientos.

Cuando la Sociedad Sudamericana vendió la concesión del Albatros, kratzmaier se fue y Luis se ocupó de un nuevo emprendimiento: la apertura y puesta en marcha del hotel Los Ñires, de 4 estrellas. Mientras continuaba su trayectoria fuera del Albatros, veía como éste entraba en una profunda crisis que culminó con la huida de la empresa concesionaria, tras estafar al Estado provincial y dejar a los empleados librados a su suerte.  Al cabo de dos años, se llamó a una nueva licitación por seis meses, con el objetivo de reabrir el hotel y ponerlo en funcionamiento para entregarlo saneado a una nueva concesión por 10 años. Ganó un consorcio formado por los propietarios de los hoteles Cap Polonio, Los Ñires, Hostal del Bosque y  la empresa de turismo receptivo Rumbo Sur, bajo el nombre de Albatros S.A., que empezó a trabajar desde el primer día con  la aspiración de quedarse con el manejo del hotel durante los diez años.

Renaciendo de las cenizas
Luis Di Giorgio dejó su cargo de gerente en Los Ñires, un hotel en pleno funcionamiento, nuevo,  que no le ofrecía conflicto, para tomar una gerencia temporaria en un hotel abandonado y cerrado, con el personal instalado dentro. “Yo era la única persona  que conocía a la mayoría de la gente ya que había trabajado más de 8 años con ellos y tenía buen diálogo con todos. Desde el principio tuve claro que la única manera de hacer algo era con la gente, en un trabajo de equipo, pero que al mismo tiempo tuviera perfectamente definida su verticalidad, con responsables por cada área. No obstante, pasé situaciones difíciles. Los empleados habían sido  muy maltratados y guardaban un gran resquemor. Además yo  volvía como gerente general después de haberme ido como un compañero más y muchos me conocían desde que era recepcionista. Sin embargo, tenía confianza, porque había puesto como condición que si se ganaba la nueva licitación, me quedaba en el puesto” rememora cinco años después de esos acontecimientos.

Se hizo una inversión muy importante para renovar  totalmente las instalaciones y se  incorporaron nuevos servicios como el del business center, un gimnasio y un spa. Gracias a un paciente trabajo con los operadores y agencias de viajes, se logró reinstalarlo como un referente para el turismo de alto nivel que llega a la ciudad. Hay dos desafíos pendientes: aprovechar el particular atractivo de los centros de esquí con las nevadas más prolongadas del Hemisferio sur para atraer mayor cantidad de visitantes latinoamericanos, especialmente brasileños, amantes incondicionales de la Patagonia argentina. El segundo, aprovechar los meses de temporada baja, de abril a junio, para incentivar el turismo  cultural alrededor de los dos eventos que la ciudad organiza desde hace varias temporadas: El Festival de Música Clásica y la Bienal del Fin del Mundo. “Si pudimos reposicionar el hotel como lo hicimos, después de superar situaciones tan duras, todo lo demás es posible”, dice convencido Luis Di Giorgio, que sabe de desafíos.