por Lyda Durango
Finalizando la década de los 70, la Escuela de Hotelería Lausanne contaba con 8 estudiantes de Latinoamérica. En aquel entonces se trataba de un privilegiado grupo de latinoamericanos que hacían parte del cosmopolita universo estudiantil de esta prestigiosa institución. En 1979, Rodolfo Roth, actual gerente general del Hotel Marquis Reforma de Ciudad de México, fue uno de ellos.Haber asistido a una institución académica de la talla de la EHL lo ha convencido de las bondades de la preparación académica en tiempos en los que el empirismo continúa siendo parte integral de la figura del gerente hotelero en la región. Esto, unido a la especialización cada vez creciente en los diferentes puestos de la operación del hotel, está marcando, según su opinión, el rumbo de la profesión.
El gerente polifacético
Un cuarto de siglo ha sido necesario para que la profesión adapte los cambios del entorno a su funcionamiento diario. Por lo menos algunos gerentes lo hacen como resultado natural de un proceso evolutivo, del que la carrera profesional de Rodolfo Roth es una buena muestra. Tecnología, recursos humanos, ventas y seguridad se han trasladado al día a día de su profesión. Pero hay dos aspectos que determinan su evolución como profesional: las ventas y los recursos humanos.
“El hotelero hoy en día primero tiene que ser vendedor”, comenta el señor Roth. “El cliente antes te llegaba, ahora tienes que salir a buscarlo”, agrega. Parte de ese cambio se debe a que cada vez más y más rápidamente crece la competencia en el sector. “Ellos llegan con productos muy agresivos y el cliente a su vez quiere más”, explica.
Por ello, en el periodo de un año que lleva al frente de la gerencia general del Marquis Reforma, uno de sus grandes proyectos ha sido la renovación de su servicio de restaurante. El restaurante La Jolla cumplió sus 15 años de vida y al mismo tiempo cerró sus puertas para darle la bienvenida a la cadena de restaurantes Los Canarios. Con una interesante combinación entre comida mexicana y española, el nuevo restaurante del Marquis Reforma será también un restaurante vendedor. Una respuesta a las cambiantes exigencias del mercado hotelero mexicano.
Con una decoración vanguardista que incorpora un toque mexicano, en su diseño sobresalen materiales de encino americano, mármol blanco perlito y una barra de onix iluminada por dentro. Una fachada de cristal corrediza completará este nuevo escenario, permitiendo a los huéspedes y usuarios disfrutar de una hermosa panorámica de la ciudad como si estuvieran en una gran terraza. “Este es el proyecto del año y promete ofrecer una nueva expectativa dentro del hotel”, explica el señor Roth.
Los tiempos cambian
La evolución permanente de la profesionalización del sector ha marcado también la del Marquis Reforma. “Nuestro spa es el único leading spa certificado en el DF”, aclara. “Nuestras terapeutas son todas personas con capacitación y entrenamiento previo. “Ahora dar un masaje es también una profesión”, recalca. Aspecto que determina a su vez otro que está delineando cada vez más el futuro del sector: la certificación. Al hacer parte de Leading Hotels of the World, el Marquis Reforma es objeto de un amplio proceso de certificación. “Si no reúnes ciertos aspectos en términos de calidad, servicios o instalaciones te quitan la posibilidad de seguir perteneciendo al grupo”, explica.
“Hace 20 años no existían los gerentes de sistemas en un hotel”, recuerda Rodolfo Roth. “Y hoy en día son parte neurálgica de la operación, dado que cada vez el huésped pide mejor resolución en términos de comunicación y tecnología”, agrega. Rodolfo recuerda también cómo cuando él iniciaba su carrera, tampoco existía la figura de gerente de spa tal como es ahora. “Nadie se imaginaba que una terapeuta de un spa debía ser una persona con un currículo que incluye estudios para terapeuta”, señala.
El toque personal
Cuando en 1980, Rodolfo Roth llegó a hoteles Camino Real de México fue un paso gigante pero sería solo uno en una trayectoria que ya ajusta 25 años y que tiene a su haber nombres de la talla de Camino Real, Grand Melia, Hoteles Presidente, Radisson y Calinda. Además, a su formación académica ha sumado su recorrido por posiciones como la gerencia de alimentos y bebidas, cuartos, operaciones, desarrollo y servicios técnicos, además de la gerencia general.
Pero su experiencia en el Marquis Reforma ha sido algo de lo que se siente complacido. Su énfasis en conservar los valores del hotel y valorar altamente el recurso humano ha sido la clave del éxito. “Hay un contacto muy personal entre colaboradores, huéspedes y clientes”, explica. Parte de ese contacto está favorecido por la poca rotación de personal que registra el hotel. Una forma muy segura de garantizar el contacto íntimo y personal que buscan los huéspedes de un hotel de lujo, independiente y tradicional como el Marquis Reforma en Ciudad de México.
