por Lyda Durango
Es gerente, vendedor y hasta relacionista público. Su capacidad para trabajar en equipo le ha permitido entrar en contacto con las diferentes áreas del negocio hotelero. Y a estas alturas no duda en afirmar que para lograrlo “fue fundamental conocer mejor el alma y la psicología del ser humano”. Su formación en ciencias económicas, gerencia de marketing hotelero, finanzas, comercio internacional y comunicación social le han brindado las herramientas para transitar con éxito por cada posición ocupada.
Con alrededor de 13 diferentes posiciones en su trayectoria, Marcos tiene la palabra marketing grabada en su gestión y una muestra de ello se remonta a los años en los que terminaba la década de los 70. Allí participó en la implantación y lanzamiento del primer hotel de lujo en Brasil: el Hotel Rio Palace, en tiempos en los que este segmento era un bicho raro para el mercado. Transcurría el año 1980 y la movida debería ser realmente impactante para entrar con pie derecho. “Por tratarse de un hotel independiente nuestra jugada de marketing al lanzarnos al mercado internacional como hotel independiente fue traer a Frank Sinatra como huésped del hotel”, recuerda Marcos.”Era el primer viaje del artista a Suramérica y traerlo era considera una misión imposible”, explica.
La jugada fue tan exitosa que después de eso, el Hotel Rio Palace se convirtió en el hotel preferido por las estrellas y por los CEO´s de las principales compañías nacionales e internacionales de Brasil. Marcos permaneció casi diez años en el hotel ocupando posiciones como asistente de gerencia, gerente de banquetes, gerente de hospedaje, gerente de comunicación social, que abarcaba prensa y relaciones públicas, y gerente de ventas nacionales. Como asistente de gerencia participó en la creación por primera vez en el país de los estándares ejecutivos. “Una especie de lo que es hoy el Club Piso Ejecutivo de los hoteles. La idea siempre fue anticiparnos a las necesidades de los clientes más exigentes”, recuerda.
El hotelero vendedor
Con esa experiencia a cuestas llegó en el año 1992 a IHG a ocupar el cargo de director regional de ventas de la oficina internacional de ventas en Sao Pablo teniendo entre sus responsabilidades vender el Intercontinental Rio, en aquella época el único hotel Intercontinental de Brasil. Luego participó durante tres años en el proyecto de implementación y apertura del Hotel Intercontinental Sao Pablo al que se vinculó como director de ventas y marketing y actualmente ocupa la posición de director regional de ventas de la oficina de ventas de Brasil.
Pero en realidad ¿qué significa vender la cadena de hoteles con más habitaciones a nivel mundial? “Es una tremenda responsabilidad”, comenta sin dudar Marcos. “Pero también siento mucho orgullo además de una motivación inequívoca”, explica. En total son 3.800 hoteles en más de 100 países incluyendo 16 propiedades en Brasil. Pero por fortuna la cultura corporativa de IHG ha actuado como un importante catalizador de las virtudes de Marcos como profesional ante lo cual el único resultado es el buen comportamiento de la cadena en el país carioca. “Los hoteles IHG tienen una característica muy importante que es la de dar una dirección al profesional pero al mismo tiempo una gran autonomía de acción para que logremos los mejores resultados para la empresa”, explica el señor Mello.
Pero si hay un desafío al que Marcos está respondiendo adecuadamente en los tiempos actuales es al de la figura de gerente vendedor. Ese nuevo reto para los hoteleros modernos es una realidad a la que este profesional está respondiendo con creces. “En todas las posiciones anteriores siempre trabajé con interrelacionamiento entre personas y culturas diferentes, lo que no deja de ser una especie de ventas, donde el producto comercializado eran las ideas dejando un resultado de gana-gana”, explica Marcos. Con este enfoque y el convencimiento de que cualquiera que sean los tiempos “el hotel sigue siendo una extensión de la casa y de la oficina”, Marcos ha logrado poner las diferentes marcas de IHG en la mente del consumidor brasilero.
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Crecimiento express
El mercado hotelero carioca pasa por un gran momento y la hotelería de nivel medio está ocupando la preferencia de inversionistas y operadores. Sin embargo, para una cadena hotelera como IHG no todo es color de rosa, a pesar del buen comportamiento de marcas como Holiday Inn y Crowne Plaza. “Una de las principales dificultades para IHG es que el inversionista invierta en seguridad a nivel internacional”, comenta Marcos.”Las exigencias nacionales en legislación no exigen equipos ni parámetros de evaluación contra incendio a nivel internacional y eso termina encareciendo el costo de la obra”, agrega.
Venciendo las dificultades se han logrado abrir paso las marcas Holiday Inn y Holiday Inn Express “como una forma de atender la creciente demanda de hoteles en el segmento mid-scale”, comenta el señor de Mello. Y el momento no podía ser más acertado para esta marca. Con una nueva clase consumidora en Brasil que busca servicio, una buena relación costo beneficio y la seguridad de una marca hotelera mundialmente conocida, IHG parece estar en su mejor momento en el mercado carioca.
Pero Holiday Inn es sólo una muestra de la forma como la cadena se adapta a las nuevas demandas del sector. Y profesionales como Marcos hacen posible que en mercados donde la hotelería independiente llena gran parte de la oferta, una cadena hotelera gane el terreno que hasta ahora ha logrado IHG.
