La formación del personal operativo y administrativo es el camino más rápido para obtener ahorro de costos en un hotel o restaurante.
Qué difícil es conseguir personas capacitadas en la industria hotelera y de restaurantes, aunque parezca mentira.
En numerosas ocasiones nos hemos preguntado ¿dónde encuentro personas preparadas que puedan alcanzar la excelencia en el servicio? ¿dónde capacito a mi personal en servicio al cliente, técnicas, procesos y procedimientos? ¿cuánto tiempo debe durar la capacitación, con qué frecuencia? ¿qué método utilizo para capacitar al personal? ¿cuánto debo gastar en la capacitación?
Como huéspedes o comensales, cuántas veces hemos llegado a un hotel y el recepcionista está hablando por teléfono y ni nos mira, o en camino a nuestra habitación el botones no nos explica las instalaciones del hotel. Asimismo pasa en el restaurante, el mesero se demora en asignarnos una mesa, se equivoca en el pedido, en la distribución de los platos o nos presenta una cuenta con platillos que no hemos consumido.
Como gerentes o jefes de área de hoteles y restaurantes hemos tenido que entrevistar a muchas personas para cubrir diferentes puestos, encontrándonos con la sorpresa de que los graduados de la carrera de administración hotelera no han realizado la práctica necesaria y no desean desempeñarse en los puestos operativos tales como personal de limpieza, camareros, meseros, entre otros; sólo desean trabajar en puestos administrativos.
Todo esto nos lleva a entrevistar, contratar, capacitar, pagar un sueldo a personas que desean cubrir estos puestos operativos, sin tener la preparación adecuada ni experiencia. Luego, cuando evaluamos su desempeño y decidimos que no son las personas idóneas para el puesto, las tenemos que dejar ir resultando en pérdida de tiempo y dinero para la empresa, y hasta en algunos casos las dejamos permanecer en el puesto ya que no conseguimos a “alguien mejor”.
Servicio + capacitación = 100% satisfacción al cliente
Para generar la satisfacción del cliente, el personal debe brindar un buen servicio, el cual logrará con una adecuada capacitación, un aprendizaje continuo y práctico de los procesos, procedimientos y técnicas. Con todo este conocimiento, el personal adquirirá confianza en sí mismo, podrá brindar información, resolver quejas, saber si habla por teléfono o atiende a la persona que tiene en frente, conocer los pasos adecuados para tomar una reserva, realizar un check in, cobrar una cuenta, guiar al huésped a su habitación, distribuir correctamente los platos, presentar la cuenta sin errores, además de contribuir en el crecimiento de la empresa aportando ideas. Resultando todo esto en mayores ingresos para la organización.
La capacitación es una inversión, no es un gasto. Al invertir en nuestro personal, estamos asegurando el regreso de los huéspedes y comensales.
Existen muy buenas capacitaciones de corto tiempo con precios accesibles. La capacitación práctica de un recepcionista, botones, personal de limpieza, mesero, auditor nocturno se puede llevar hasta en dos semanas a un bajo costo. Esto ayuda a los hoteles y restaurantes a prepararse en corto tiempo para una pronta apertura o a los ya existentes para llevar a cabo una reingeniería. Esto, incluso, ayuda a reinventarse a muchas personas que necesitan de estas capacitaciones rápidas y efectivas, y así tener una oportunidad en la industria hotelera y de restaurantes.
Esta inversión debe ser directa, debemos buscar a las instituciones o empresas que se dediquen a la capacitación práctica y en corto tiempo de procesos, procedimientos y técnicas para puestos operativos. La teoría ayuda, complementa; sin embargo nos interesa que el personal se forme representando situaciones reales, utilizando simuladores de habitaciones o restaurantes según sea el caso.
Dicha preparación debe fortalecerse constantemente, es ideal que este refuerzo se lleve a cabo cada tres meses. Compartiendo situaciones vividas, simulándolas, buscando y encontrando soluciones.
Al mismo tiempo, debemos instruir al personal del hotel proporcionándole la información básica como anexos telefónicos, instalaciones del hotel, cartas de restaurantes, entre otros. Todo el personal, sin excepción, debe encontrarse en la capacidad de contestar cualquier pregunta que el huésped pueda realizar. En el caso de restaurantes, el personal debe conocer la carta y saber de qué ingredientes están compuestos los platos, con el fin de poder recomendar las mejores opciones de alimentos y bebidas.
El aprendizaje de todo lo que se debe saber referente a las técnicas, procesos y procedimientos en hoteles y restaurantes tiene que ser vivencial, la formación que se lleva sentado en una carpeta no es real.
En los hoteles y restaurantes se recomienda la capacitación integral; esto quiere decir que debemos capacitar a todo el personal en las diferentes áreas con el fin de poder rotarlos y cubrir los puestos según las necesidades.
Además de capacitar constantemente a nuestro capital humano, es importante contratar personal operativo preparado, esto le significará a la empresa un ahorro de tiempo y dinero, ya que destinaremos menos horas y menos personal en la capacitación de inducción. En este caso, también es importante buscar a las instituciones o empresas que se dediquen a la enseñanza práctica y en corto tiempo de procesos, procedimientos y técnicas para puestos operativos, las cuales podrán brindarnos apoyo con las bases de datos de personas que hayan capacitado.
Frente al aumento en el número de hoteles y restaurantes, con diferentes tipos de servicio, hoteles pequeños con atención personalizada, grandes hoteles con servicio más convencional, restaurantes de comida rápida y de comida lenta, es indispensable la preparación especializada de acuerdo a los puestos operativos que desempeñan.
Nos encontramos en una constante lucha para que nuestros hoteles o restaurantes permanezcan de moda, mejorando las instalaciones, creando nuevos platillos. Nuestra meta debería ser lograr que nuestros hoteles y restaurantes se conviertan en una tradición.
MODA: Uso, modo o costumbre que está vigente y se sigue de manera pasajera.
TRADICIÓN: Comunicación de hechos históricos y elementos socioculturales de generación en generación.
Una de las maneras más efectivas para lograr convertirnos en una tradición es poner nuestro sello de distinción con el servicio que brindamos. Esto quiere decir, que además de modificar nuestras instalaciones y nuestra carta, debemos tener un constante aprendizaje, elegir a los capacitadores indicados, que utilicen los métodos idóneos para mantener la excelencia en la calidad del servicio.
Estas capacitaciones vivenciales, utilizando simuladores tienen como objetivo estandarizar los procesos y procedimientos y así superar las expectativas de los clientes y convertir nuestro hotel o restaurante en la mejor opción del mercado.
* Gerente de Soluciones hoteleras MVH SAC. Puede ser contactada en el email [email protected] y en el portal www.solucioneshotelerasmvh.com.pe
Deje su comentario