Cámaras de seguridad, vigilancia física, canina, protección de huéspedes, análisis de riesgos y vulnerabilidad, son algunos de los temas que se deben tener en cuenta al momento de establecer las estrategias de seguridad para un hotel.
por Ana María Restrepo F
Cuando se habla de seguridad son muchos los temas que se vienen a la mente. Lo primero es seguridad física, policías, militares, escoltas y demás; luego se piensa en cámaras, controles de acceso o alarmas, y por último en seguridad informática. Como se ve, son muchos los temas que esta palabra abarca y más aún cuando está enmarcado dentro de la hotelería.
Con el fin de profundizar en estas variantes de la seguridad, del 24 al 25 de octubre de 2011, la Asociación Hotelera y Turística de Colombia (Cotelco) realizó la primera edición del Seminario de Seguridad Hotelera y Empresarial, donde se trataron temas como el manejo de clientes VIP, la prevención de accidentes, la seguridad, y se profundizó en aspectos de legislación con el fin de reforzar la percepción de seguridad en los clientes.
Juan Leonardo Correa, presidente de Cotelco, considera que estos son temas poco tratados en Colombia pero novedosos, los cuales ayudan a mejorar la labor de la industria en este campo, teniendo en cuenta que la seguridad hotelera en el país es buena: “En Colombia, salvo casos aislados, no se han registrado mayores noticias sobre la seguridad en hoteles. Con estos encuentros lo que buscamos es reforzar conocimientos sobre el tema, pero sabemos que hay cierta complejidad debido a la continua innovación y por ello queremos darle oportunidad a la gente para que se entere de las últimas novedades”, comentó Correa.
A profundidad
Profesionales de la industria de la hospitalidad y expertos en el tema de seguridad dictaron las diferentes charlas, las cuales se enfocaron no sólo en el manejo de las instalaciones, sino también en la seguridad para los huéspedes. Temas como Gestión de riesgos en la industria hotelera, Compromiso de la seguridad pública en el sector hotelero, Dispositivos de entretenimiento en instalaciones hoteleras, Protección contra fuego, entre otros, conformaron la programación académica.
Sabarain Monroy Hoyos, en su charla “Buenas prácticas de seguridad administrativa y operativa tecnológica", explica que esta política de seguridad debe provenir de la gerencia del establecimiento o cadena hotelera. La gerencia de la seguridad analiza la vulnerabilidad, el personal, su supervisión y el entrenamiento, teniendo en cuenta todos los procesos y elementos que se requieren para hacerlo.
Esta gerencia requiere recurso humano (selección, inducción y formación); sistemas (diseño e implementación), así como los medios para brindar la seguridad (física, canina o electrónica).
En cuanto a la seguridad, Monroy hace énfasis en seguridad física y control perimetral, control de accesos, parqueaderos, circuitos cerrados de televisión, barreras, iluminación, alarmas y sistemas de comunicación. También incluye los sistemas de detección de incendio, humo o gases, sistemas para mitigar el fuego y señalización.
Hay que tener en cuenta que si bien existen muchos sistemas que pueden instalarse en los hoteles, estos deben ir de acuerdo con la política de protección del establecimiento y lo establecido por su gerencia, pues se requiere de planes de acción y administración de estos equipos para que ellos funcionen adecuadamente y puedan suplir las necesidades del lugar.
La habitación es uno de los principales lugares que requiere seguridad en todas sus dimensiones, pues como dice esa frase repetitiva, “un hotel debe ser mucho mejor que el hogar” para que el huésped se sienta cómodo y lógicamente seguro. En este espacio, Sabarain habló sobre los sistemas de protección como lo son las cerraduras, las cajillas de seguridad, los ojos mágicos, la comunicación en las habitaciones, la señalización informativa en ellas y las rutas de evacuación.
Esta seguridad debe implementarse en todas las áreas del hotel, teniendo en cuenta que en unas áreas dependerá más de la seguridad física que de la electrónica, como en las piscinas y los restaurantes, esto no implica tener sólo sistemas de vigilancia y control, sino también un personal entrenado para cualquier eventualidad, bien sea de salud, vandálico o terrorista.
Análisis de riesgos
Felipe Portilla, CPP (Certified Protection Professional), habló en su conferencia sobre los riesgos en la industria de la hospitalidad, los cuales deben preverse desde el momento de la concepción o idea de la creación del establecimiento, teniendo en cuenta el lugar, su ubicación, su comodidad, así como el servicio y el valor del hotel. Para esto, es necesario que se tenga en cuenta cuál puede ser el riesgo, entendiéndolo como la contingencia o proximidad de un daño, desgracia o contratiempo.
Felipe retomó el término vulnerabilidad, expresado por Sabarain, aclarando que en sí mismo este no causa daño, es una condición o conjunto de condiciones que pueden permitir a una amenaza, afectar un activo y si no se gestiona adecuadamente permitirá que la amenaza se materialice. Por lo anterior, hay que identificar los riesgos, los bienes y los objetos de protección, que serían las personas, los activos y la información.
Teniendo esto claro, se debe realizar un análisis de riesgos que permita: conocerlos, anticipar sus consecuencias y determinar su impacto, de esta manera se disminuyen tiempos y costos y se mejoran los resultados.
Portilla enfatizó en que la seguridad no se adapta tras labores corporativas, “los criterios de seguridad deben estar integrados a la toma de decisiones en todas las áreas”.
Responsabilidad hotelera
Otro de los temas tratados en este primer Seminario de Seguridad Hotelera y Empresarial, fue el de la importancia del seguro de responsabilidad civil extracontractual en el sector hotelero, una charla dictada por Natalia Palacio, de Sura.
En este tema, vale destacar, que los riesgos no sólo se dan por actos vandálicos, también se encuentran en las mismas instalaciones, por lo que es necesario tener clara la responsabilidad que se tiene frente a cada espacio del hotel, cuáles son los riesgos y cómo se aseguran ante ello.
La responsabilidad se establece como la obligación de asumir las consecuencias del daño
que se ocasiona a otras personas, en cuanto a la civil, esta obligación incurre en la reparación económica de los perjuicios ocasionados, con el fin de de conservar el equilibrio patrimonial entre los particulares.
Parte de esta responsabilidad es el análisis de riegos, comenzando por empleados, productos, espacios, vecinos, contaminación, hasta los sistemas, los estados financieros, entre otros.
Natalia expuso algunos de los riegos que puede tener un hotel:
- Accidentes de los huéspedes: caídas, daño de ropa.
- Descuidos en restaurante: intoxicación con alimentos, ensuciar un cliente, cuerpos extraños en comidas y bebidas.
- Accidentes en la piscina: niños pequeños que no saben nadar, lanzamiento al agua sin verificar profundidad, contaminación del agua, baldosas deterioradas.
- Accidentes en gimnasios.
- Pérdida y daño en efectos personales de huéspedes.
- Daños a carros estacionados.
- Incendio – catastrófico.
- Accidentes laborales: quemaduras, cortadas.
Ante esto aseguró que es probable que todas las medidas preventivas no exoneren de responsabilidad a la empresa pero ayudan a aminorar la responsabilidad en caso de daños y a desestimular las reclamaciones.
Dentro del seminario también se tocaron otros temas relacionados con el impacto que tiene la seguridad pública sobre los establecimientos hoteleros y cómo las acciones de los gobiernos fortalecen o debilitan al sector.
Para Cotelco y para los asistentes este tema es vital para la industria, ya que ayuda a determinar si una compañía es segura o no y cómo lograrlo para ser competitivos en el mercado.
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