“Dime como cumples las expectativas de tus clientes y te diré quién eres”Por Juan Pablo D'onofrio*
Los costos de la no calidad
Decíamos en nuestra nota anterior que para lograr resultados positivos debíamos trabajar sobre dos factores claves del negocio hotelero:
a.La creación de valor
b.Evitar los costos de la no calidad
Sobre el primero nos hemos explayado abundantemente en las dos primeras partes de este ciclo editorial. Podemos resumirlo en la premisa: creando valor para los clientes se producirá un sano derrame hacia los accionistas y el personal involucrado.
Este ciclo virtuoso es el único que sienta bases sólidas para la sustentabilidad en el largo plazo de un negocio hotelero.
Ahora veamos como evitar que la defección de clientes reduzca este esquema racional. Tengamos en mente una “imagen” del peligroso drenaje de clientes: (imagen 1)
Siempre nos ha preocupado observar cómo en nuestra actividad hotelera se realizan esfuerzos desproporcionados para atraer nuevos clientes (tanto intermediarios como consumidores), en desmedro de los esfuerzos que evitarían la pérdida de clientes existentes.
Es excepcional encontrar procesos implementados para conocer claramente porque nos abandonan estos clientes y cómo implementar acciones preventivas para que ello no siga ocurriendo.
Una política en práctica, decidida y de recuperación de ex clientes facilita conocer y evitar nuevas pérdidas. A su vez, proporciona ubicar los nichos de no clientes y atacarlos
En la actualidad, los portales de opinión constituyen una poderosa herramienta a disposición del cliente insatisfecho. En ellos, las voces disconformes logran multiplicar por miles los costos de las defecciones. Portales como Tripadvisor, Better Business Bureau y otros reciben millones de consultas por año buscando definir la identidad de los hoteles en base a las opiniones de quienes allí se han alojado.
En la era del “boca en boca” solía decirse que las opiniones negativas se propagaban en un ratio 10:1. Hoy el cálculo ha perdido sentido. Simplemente vale transmitir que nadie puede ya desatender los costos de la no calidad.
Por ello, antes de pensar en cuanto nos cuesta la no calidad, reflexionemos sobre esta materia en sí misma, tan importante pero algo manoseada.
Para medir la calidad, el eventual beneficio de su buena práctica y el enorme costo de su no cumplimiento, necesitamos acordar como la visualizamos.
Existen innumerables definiciones sobre su esencia, su etimología. Como todas las cosas humanas de enorme componente subjetivo, podemos encararla de distintos y válidos puntos de vista, tanto académicos como prácticos.
En Alquimia Hospitality Group interpretamos la calidad como “la satisfacción y superación de las expectativas”. Seguramente la más sencilla de las definiciones…y la que requiere mayor atención. Porque lo fundamental, más allá de la semántica, es que el hotelero tenga claro la relación fundamental entre:
•Lo que espera el cliente
•Lo que recibe
•La difusión de su experiencia
Allí radica el desafío: utilizar la intuición, la consulta, la sensatez y la innovación para que se implementen procesos que garanticen el resultado: superar las expectativas.
Es aquí donde cabe recordarles un fantástico recurso a su disposición, sin costo adicional: el conocimiento de nuestro personal.
Nadie, más que el personal del hotel, conoce los servicios que se brindan, el nivel en el cual se desarrollan y la experiencia que vive el huésped. El personal del hotel es quién vive el “ momento de la verdad”.
Usted solamente prepárelo (capacitación-entrenamiento-recursos en tiempo y forma-motivación) para que ellos superen las expectativas
Desde varias décadas atrás expertos en técnicas de management han propuesto herramientas para que los responsables de una empresa, en este caso los hoteleros, pongan en marcha mecanismos que faciliten el manejo de la cosa empresarial: hemos conocido el “Knowledge Management” – “T.Q.M. Total Quality Management” – “Balanced Score Cards” – “CRM Clients Relationship Management“ – “Tecnología de la Innovación” – etc..
Todas herramientas válidas y que han dado excelentes aportes en sus momentos de moda.
Nosotros creemos que el hotelero, sencillamente, debe recordar y trabajar sobre el más tradicional:
Decálogo de la calidad
1.La calidad es un excelente negocio.
2.La calidad debe planificarse con la participación activa de la dirección de la empresa.
3.La calidad se mejora solamente con la participación de todo el personal.
4.Investigar la opinión de los clientes – consumidores y/o intermediarios.
5.Evaluar y desarrollar a los proveedores.
6.Si alguien comete errores es porque:
No sabe
No puede
No quiere
7.Se deben identificar los problemas crónicos y atacarlos uno a uno.
8.Favorecer la transferencia de tecnología.
9.Conocer los usos, costumbres y legislación nacional e internacional, sus tendencias y contribuir a modernizarlas.
10.Contribuir a una mejor calidad de vida.
Trabajando con honestidad intelectual sobre cada concepto el hotelero puede armar su propio sistema de gerenciamiento, orientado a crear valor para el cliente y asegurar la continuidad de su negocio.
¡Hasta la próxima!
* Juan Pablo D'onofrio es presidente de Alquimia Hospitality Group
Antetítulo: Alineamiento- accionistas- personal- clientes- resultados
