Empresas obtienen los resultados para los cuales están alineadas

b. Build it…they will come

c. Las coyunturas no nos permiten sostener estrategias consistentes

d. Tenemos que hallar y copiar la fórmula de los exitosos

Si realmente queremos alinear la empresa hacia objetivos de éxito perdurables… ¡es hora de cambiar esos paradigmas!

a. La hotelería es un negocio de operación sencilla. Pero la operación de un establecimiento requiere cumplir requisitos que en la práctica, las condiciones humanas, transforman en complejos. Es necesario unir actitudes y técnicas que frecuentemente son obviadas.
b. Hasta hace unos 25 años tenía vigencia aquello de que bastaba construir un  establecimiento hotelero para que los clientes ingresaran… a veces aún a pesar de las políticas operativas del hotel de marras. Para ello es bueno “acostumbrarse a desacostumbrarse”.
c. Es excepcional el país, región o zona donde no se produzcan coyunturas negativas a la marcha del negocio. El operador debe distinguir entre los cambios de táctica y la modificación de su estrategia. Por supuesto, partiendo de la base de que tenga una estrategia…. No se deben confundir; sólo si son muy frecuentes los cambios de táctica debemos encarar la revisión estratégica
d. Buscar para copiar la fórmula de los exitosos es como la búsqueda de El Dorado!  Lamentamos decepcionar en esta ilusión….Para Alquimia Hospitality Group existe una sola forma de lograr éxito: ¡Hacer los deberes con seriedad y consistencia!   

Cada establecimiento debe trabajar realmente en sus fortalezas, disminuir el impacto de sus debilidades y alinear la empresa entre otros motivos, para sobrevivir los temporales.

Sí vemos,, existen dos lugares comunes en las empresas exitosas que se debe considerar en nuestra actividad hotelera: crear valor y considerar el costo de la no calidad. Estas dos visiones son altamente recomendables para la hotelería.

Crear valor

Dijimos en nuestra nota anterior que éste es el paradigma que desarrollan las empresas exitosas incorporándolo a sus modelos de gestión. Al crear valor inicialmente para el cliente se produce la cascada hacia los accionistas y el personal.

Es vital para ello conocer los factores que llamamos CQAs (Critical to quality attributes) de sus clientes específicos en los distintos segmentos si los hubiera.

Sabemos que desde la perspectiva del cliente hay factores comunes que integran los atributos más valorados por el huésped: precio, calidad, tiempo, función, asociación, marca.

Por ello es vital conocer en cada establecimiento como pondera cada factor en la experiencia del cliente. No olvidemos que es habitual encontrar operaciones hoteleras que están alineadas por los gustos, talentos, inclinaciones de los responsables de turno y NO por las expectativas de los clientes

Se nos consulta frecuentemente como acceder a ellas… nosotros pensamos que el mejor camino es ¡consultarlos a ellos mismos!

En todas las etapas del proyecto: en la concepción del proyecto, durante la operación y después de la prestación. Luego, para la verificación de cuán cerca estamos en lograr satisfacer esas expectativas, hay un instrumento infalible, muy económico : consultar a nuestro personal.  Si creamos un clima propicio para que el personal nos cuente, obtendremos la mejor medición posible

Veamos cuál es la ecuación de valor para el cliente:

VALOR= BENEFICIO TOTAL - COSTO TOTAL  (Utilidad percibida)       
En BENEFICO TOTAL tenemos:
•Beneficios Tangibles: el bien físico o servicio recibido, millajes, regalos, ahorros, garantías
•Beneficios Intangibles: nivel del servicio, trato y actitudes, velocidad
En COSTO TOTAL tenemos: 
•Costo Tangible: precio, fallas, defectos                   
•Costo Intangible: imagen, tensiones, desconfianza, demoras

En una próxima nota reflexionaremos sobre costo de la NO calidad

¡Hasta la próxima!

* Juan Pablo D'Onofrio es presidente de Alquimia Hospitality Group
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Antetítulo: Alineamiento  accionistas – personal – clientes – resultados