Un mercado para tener en cuenta

Por: Duván Chaverra Agudelo

Mientras realizamos este artículo nos dimos cuenta de que algunos hoteleros latinoamericanos no están muy bien preparados para hablar de un tema que merece más importancia de la que hoy tiene, como es el de las adecuaciones en hoteles para personas con limitaciones físicas.

La idea de escribir sobre el tema nació de la experiencia de observar diferentes hoteles donde notamos que son pocas o nulas las instalaciones apropiadas para las personas que tienen limitaciones en su movilidad, visibilidad o sentido del oído.

Para hablar del tema contamos con dos expertos hoteleros que desde sus experiencias realizaron un análisis sobre cuándo es necesario contar con este tipo de instalaciones y qué ventajas trae para el hotel. Sylvie Laitre, presidente de Hoteles Boutique de México, y Patricio Jiménez, gerente general del Hotel Hilton Colón Quito, son nuestros invitados.  

Inicialmente Patricio Jiménez enfatiza en lo que significa contar con un establecimiento donde los discapacitados también puedan acceder con la misma facilidad a todos los servicios que ofrece un lugar de esta clase, ya que el hotel que gerencia es reconocido por contar con instalaciones aptas para tal fin.

Sobre la relevancia que su hotel le da a este tema, el empresario comentó que “merece absolutamente toda la importancia, de hecho, muchos años atrás el hotel implementó rampas en sus áreas de acceso a lobbies y salones de reuniones. En remodelación de habitaciones, realizadas hace aproximadamente unos quince años, las habilitamos para que los discapacitados contaran con todas las comodidades, por ejemplo en los baños instalamos ensanchamiento de ingresos y accesorios apropiados”.

En el caso de los hoteles boutique, Sylvie Laitre indica que en los últimos años el tipo de cliente de estos lugares se ha expandido hasta personas mayores que necesitan de espacios más apropiados para su movilidad. “Se está viendo un cambio, debido a que muchos de los clientes de los hoteles boutique son personas mayores con necesidad de espacios adaptados”.

Agregó que debido a la atención personal que ofrecen los hoteles boutique son muy aptos: “Por ser de atención muy personal pueden ser aptos para recibir al viajero discapacitado. Por lo regular estos sitios cuentan con habitaciones amplias, baños cómodos, servicio de alimentos donde el huésped lo desee, entre otros. Además, el servicio de pre-llegada de un hotel boutique permite prepararse bien para las necesidades de su futuro huésped y adecuar donde sea necesario”.

Una de las razones por la que un hotel decida no realizar renovaciones pensando en este aspecto es el costo de la obra, sin embargo es importante tener en cuenta que algunas modificaciones mejorarán la calidad de servicio y la imagen del establecimiento.

Al respecto, Sylvie menciona que en los hoteles boutique “no todos lo pueden hacer y no todos lo quieren hacer, igual que los grandes hoteles. En muchos casos, el costo de adaptación simplemente está fuera de alcance y deben renunciar a este mercado. Los que sí pueden adaptarse tendrán más oportunidad de recibir otro mercado importante”.

Quizá los involucrados en la industria no han analizado que el mercado de las personas con alguna discapacidad física, sensorial o psíquica, es un nicho que aún no ha sido explotado y aprovechado en términos de negocio y esa debería ser una tarea de las asociaciones, la de  sensibilizar al hotelero con la intensión de crear un turismo para todos.

Por parte de los hoteles boutique, Sylvie Laitre destacó que en muchas ocasiones las adecuaciones se limitan por el tipo de edificio: “Los hoteles boutique en muchos casos son edificios históricos con un 'esqueleto arquitectónico' ya marcado. Por ende, tienen algunos limitantes estructurales, pero en muchos casos son edificios con habitaciones más amplias que una estándar y pueden perfectamente adaptarse a las necesidades de una persona discapacitada. Otro plus, es la atención personal que ofrece un hotel boutique, donde perfectamente se puede contemplar un mayordomo exclusivo para la persona discapacitada, haciendo de su estadía una experiencia placentera y perfectamente adaptada”.

Agregó que “un hotel boutique es un espacio de flexibilidad, por ejemplo, los alimentos se pueden tomar donde el huésped gusta y esto les hace más aptos a cumplir con las necesidades y deseos de una persona con discapacidad”.

Empleados discapacitados
Si usted ha tenido la oportunidad de viajar podrá intentar recordar que son casi nulos los empleados con discapacidad que laboran dentro de un hotel, aunque vale la pena aclarar que esto no sólo sucede en esta industria, es algo muy común en todo tipo de negocios alrededor del mundo.

Patricio Jiménez dio algunas razones por las cuales se dificulta contratar personal con discapacidad, aunque destaca que dentro de su equipo laboral existe alguien que lleva más de tres décadas como empleado del hotel y es discapacitado.

“Considero que no es común porque es un trabajo con mucha gestión personal, son servicios los que ofrecemos y eso dificulta la situación. Este es un trabajo que ofrece imprevistos, sin embargo, refiriéndonos al caso particular del Hotel Colón Quito, siempre ha existido una consciencia social al respecto, razón por la que se ha dado la oportunidad de inclusión social  a este tipo de personas, por lo que en nuestra empresa han pasado muchas personas con discapacidad. Incluso se ha quedado con nosotros un miembro de equipo que de momento está cumpliendo 31 años dentro de la empresa, lo cual nos da mucha satisfacción”.

En muchos casos el dinero es el principal factor, en otros casos la falta de preparación limitan la renovación de los diferentes hoteles para discapacitados; sin embargo, lo más importante es entender que estamos frente a un mercado potencial que puede generar grandes ganancias en la región si se tiene en cuenta que hay más de 500 millones de personas discapacitadas en el mundo a las cuales ya se les ofrecen paquetes turísticos atractivos.

Es momento de actuar para quienes no lo hayan hecho y de mejorar el producto para quienes ven en esta opción una oportunidad rentable.