Categorización y certificación son dos palabras que resuenan en los procesos de gestión de calidad de los hoteles colombianos. Un acercamiento al proceso de categorización por estrellas y certificación de calidad permite descubrir qué yace detrás de la implementación de un programa de gestión de calidad y cómo enfrentarlo.
por Lyda Durango
Categorización y certificación son dos palabras que resuenan en los procesos de gestión de calidad de los hoteles colombianos. Un acercamiento al proceso de categorización por estrellas y certificación de calidad permite descubrir qué yace detrás de la implementación de un programa de gestión de calidad y cómo enfrentarlo.
El Hotel Abadía Plaza es un ejemplo de ello. Se trata de un hotel de negocios ubicado en el corazón de Pereira, ciudad intermedia del Eje Cafetero de Colombia, una región con un alto énfasis en un producto turístico vacacional con gran acogida en el mercado doméstico y también el internacional. Allí, el posicionamiento del turismo rural ha ubicado a las fincas cafeteras como el primer producto turístico de la región. Los hoteles de ciudad hacen su esfuerzo por competir con ellas, pero la competencia es desigual.
Equipo de trabajo, en sintonía
Hospedaje rural y hospedaje urbano son opciones que están muy distantes la una de la otra. Mientras los hoteles urbanos buscan capturar al viajero de negocios que se desplaza al área bien sea solo o en grupo de convenciones, algunos hacen un notorio esfuerzo por escapar de la reñida competencia por el viajero vacacional. Pero otra historia cuentan los hospedajes rurales, los cuales han aprovechado sus fortalezas de ubicación y entorno natural para capturar convenciones corporativas.
Para marcar la diferencia frente a este segmento, los sistemas de gestión de calidad se han convertido en una de las mejores herramientas. Así lo ha hecho el Hotel Abadía Plaza. Desde que en noviembre del 2006 su gerente general Alejandro Mejía asumió la dirección del hotel muchas cosas han cambiado. No solo ha aumentado su infraestructura pasando de 26 habitaciones a 50, sino que ha reforzado servicios y procesos. “De 14 empleados pasamos a 36”, recuerda el señor Mejía. “Teníamos que garantizar que el servicio fuera excelente”, agrega.
Una vez superada la preocupación por la cantidad de empleados, la idea era reforzar su posición frente al tema de la calidad. Y aquí el proceso se encontraría con su primera dificultad. “La idea errónea que tienen las personas frente al tema de gestión de calidad”, explica Carolina Ruíz, representante por la dirección para los procesos de calidad y categorización por estrellas. Para contrarrestar esa concepción errada la dirección del hotel realizó una campaña de sensibilización entre los empleados.
Lo primero fue acercar a ellos el concepto de sistema de gestión de calidad y luego ahondar en sus beneficios internos y externos. Todo esto se hizo por medio de una cartilla que contenía los conceptos básicos de un sistema de gestión de calidad. “Además tuvimos una reunión general y otra individual con ellos”, explica el señor Mejía. “Una vez que tuvimos la primera auditoría hubo más reacción de su parte”, recuerda.
El toque de Midas
Para el Hotel Abadía Plaza la implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9000 versión 2000 era un reto que impactaba todas las áreas del hotel. Pero había una que tendría todo el peso del nuevo proceso: el financiero. Por fortuna, el toque del mitológico Midas fue la fuente de salvación.
El programa MIDAS, Más Inversión para el Desarrollo Alternativo Sostenible, es un programa de la Agencia de EE.UU. para el Desarrollo Internacional, USAID, principal agencia gubernamental responsable por la ejecución y administración de los programas de asistencia social, económica y humanitaria del gobierno de los Estados Unidos a nivel mundial.
Y el programa MIDAS es un programa de desarrollo alternativo financiado con recursos del gobierno de los Estados Unidos, que genera y fortalece fuentes sostenibles de ingresos y empleos lícitos en el sector privado, y a su vez, fomenta el crecimiento económico y la competitividad del sector productivo del país. “La implementación del SGC costó 15 millones de pesos (alrededor de 7 mil dólares), de los cuales un 50% los aportó MIDAS”, recuerda Alejandro Mejía. Esta ayuda financiera fue un alivio para poner en marcha el proceso.
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Estrellas con brillo propio
Como parte del Grupo Empresarial Botero Vélez, el Hotel Abadía Plaza es la única inversión en el sector hotelero de este grupo. Pero su visión de los negocios abarca otras áreas que le permiten al hotel una integración vertical con un impacto positivo en su operación diaria. Aún así, para el sector hotelero seguía siendo un reto el posicionamiento dentro de una industria cada vez más competida.
Fue así como una vez implementado el sistema de gestión de calidad, otra puerta se abría para ubicar en una posición más alta al hotel: la categorización por estrellas, proceso implementado por la Asociación Hotelera de Colombia, COTELCO. Teniendo en cuenta las particularidades del mercado y la importancia de las estrellas, la dirección del Hotel Abadía Plaza no dudó en buscar la categorización cinco estrellas y de paso convertirse en el primer hotel de Pereira en lograrlo.
Pero cumplir con los estándares internacionales para esta categoría de hoteles no iba a ser tarea fácil aunque ya había un tramo del camino recorrido. “Toda la documentación de servicio y calidad, en un 98% estaba cubierto con el SGC ISO”, explica Alejandro Mejía. En la actualidad, el hotel está en el proceso de lograr la certificación en el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000 versión 2000, además de la categorización 5 estrellas.
Una visión clara
Para el Hotel Abadía Plaza lograr la categorización por estrellas es algo particularmente especial teniendo en cuenta las condiciones del mercado donde un impulso al turismo doméstico ha permitido que se disparen la cantidad de habitaciones disponibles, incluso en hoteles y hospedajes de una categoría informal. “Si mi tarifa es de 10 ó 20 dólares por encima de otro hotel es porque yo tengo más estrellas que ese hotel. Se trata de que la gente sepa con más claridad por qué tenemos una tarifa más alta o más baja que otros hoteles”, explica Alejandro Mejía.
Además, a la hora de un viaje de negocios, cada vez más las empresas centran su atención en sellos de calidad y en la categoría por estrellas. “Nuestra visión para el 2012 es ser reconocidos como el mejor hotel en el Eje Cafetero”, comenta Carolina. “Este proceso nos ayuda a alcanzar esa visión”, concluye.
