Contratación, no debe ser un dolor de cabeza

En los procesos de contratación en el ámbito de Facility Management, una buena manera obtener buenos resultados en la administración de los predios es trabajar de la mano con los proveedores. Dicha relación no debe ser un dolor de cabeza, sino una apuesta para el éxito.

Por Santiago Jaramillo Hincapié

Una encuesta realizada por la consultora “Business Services Growth” concluye que los proveedores de la industria de Facility Management están fallando en el mantenimiento de una adecuada relación con sus clientes y que la confianza en los proveedores en el sector de Facility Management es la más baja de cualquier sector.

La encuesta pidió a ochenta Facilities Managers evaluar su relación con los proveedores de los servicios tercerizados. Sólo un 6% de los clientes encuestados clasifica sus proveedores como “colaborador de confianza”, en comparación al 25% de promedio del resto de sectores.

Otro dato que resalta la encuesta es el hecho de que los Facilities Managers indican que más del 50% de los proveedores tendrían dificultades para renovar su contrato si no mejoran las relaciones con sus clientes.

Dicha encuesta da pie para que la industria de Facility Management en la región latinoamericana haga una autoevaluación en lo que se refiere a la relación con sus clientes y, al mismo tiempo, cómo mejorar los procesos de contratación con sus proveedores de cara a la prestación de un mejor y más eficiente servicio. 

En síntesis, la idea de este artículo es exponer lo que deben tener en cuenta los Facitlity Managers al contratar a sus proveedores en diferentes segmentos de servicio como es el caso de limpieza, seguridad, mantenimiento, reparación, compras, entre otros más.

En empresas de gran envergadura como es el caso para Colombia del Grupo Argos existe un manual de contratación de proveedores que contempla en minucia todos los detalles para la contratación, y que en buena parte sirve como guía para las negociaciones de este tipo de todas las áreas de la empresa, y en especial para el apartado de Facility Management.

De igual manera, hay que subrayar que dicho manual está complementado por un Comité de Contratación, que está conformado por los Vicepresidentes de Asuntos Corporativos, Gestión Humana y Organizacio nal, Finanzas Corporativas y Regional Colombia y se encarga de resolver las situaciones no contempladas en el manual, así como de autorizar excepciones a sus procedimientos y reglas. 

De otro lado, hay que destacar que las empresas de Facility Management y los Facitlity Managers vinculados directamente deben ser conscientes de que de alguna manera forman una llave de éxito con sus proveedores, pues ellos son la cara más cercana al día a día con las edificaciones o espacios administrados y que son, al mismo tiempo, el plus de servicio / efectividad en una labor específica. 

Jordi Cochs, director general de IFS en ISS Facility Services recientemente destacó que “la subcontratación de servicios de manera independiente implica contar con múltiples proveedores, tantos como servicios se presten. Aunque la especialización individual de cada proveedor se mantiene, esta estrategia de negocio conlleva algunas cargas de trabajo adicionales, como una comunicación compleja (con un interlocutor para cada servicio), unos controles de ejecución y calidad individuales y una ausencia de sinergias o ahorros por sincronización y/o coordinación entre los diferentes servicios. De este modo, no se establece ningún perfil profesional especializado en la gestión y la prestación de los mismos de forma integrada, que es lo que, en definitiva, aporta ventajas competitivas a las compañías en términos de ahorro y excelencia”.

Claves en la contratación

Milton Campo Murillo, director de Propiedad de Terranum Administración (Grupo Terranum), una plataforma de inversión, desarrollo y servicios inmobiliarios corporativos e institucionales en Colombia, asevera que “en Terranum Administración nos encargamos del proceso de Facility Managers de los inmuebles del grupo y de otros inmuebles en general e iniciamos el proceso de selección de proveedores identificando las necesidades que tiene cada uno de nuestros edificios, para posteriormente, mediante un proceso que lo identificamos como “contratos marco”, seleccionar a los proveedores que nos prestarán sus servicios”. 

Asimismo advierte que “se levantan inventarios en cada uno de los edificios y sobre ese inventario, se hace un pliego para determinar quién ofrece las mejores condiciones. Identificando en el proveedor algunos puntos esenciales para su desempeño como que se pueda generar un contrato a largo plazo, que se realice acompañamiento técnico, que lleve a tomar decisiones permanentemente y finalmente establecer las tarifas que nos entregarían como grupo de inmuebles. Resaltando que el proceso de facturación, se realiza directamente a nuestros inmuebles, identificándose como un proveedor “Marco” de Terranum Administración”, destaca.

Milton Campo subraya que en Terranum Administración se establece los términos de referencia para una propuesta (RFP, por sus siglas en inglés), donde se preseleccionan las empresas que pudieran prestar este servicio y la que ofrezca las mejores condiciones se genera un contrato Marco. Posteriormente se emiten solicitudes de servicios para cada uno de los inmuebles, donde los servicios que se presten al inmueble, se facturan a cada inmueble.

El director de Propiedad de Terranum Administración señala, de igual manera, cinco factores claves de selección en materia de contratación con proveedores:

1. Experiencia del proveedor.

2. Servicio. Que en la referenciación que realicemos los comentarios sean positivos.

3. Asesoría. Que sea una empresa que siempre esté en el top de la tecnología y permanente innovación, para a su vez renovarnos en nuestros servicios y equipos.

4. Empresas sólidas. Se establezca que es una empresa de largo plazo, con el fin de no pensar en contratos de un año, sino en contratos que perduren en el tiempo.

5. Que ofrezca ahorros a cada uno de los inmuebles. Generando beneficios para nuestros clientes y así entregar valor agregado como administrador.

De igual manera advierte que “este proceso es uno de los tantos beneficios que tendría un inmueble al ser administrado por una empresa de administración como Terranum. La diferencia de tenernos como Facility Managers en cuanto a la consolidación de procesos Macro para muchos inmuebles y no para uno sólo. Al momento de no contar con T. Administración, el edificio perderá todos los beneficios mencionados en el proceso de contratación (“contratos Marco”), incluyendo los ahorros generados en nuestro proceso. Ahí está nuestra diferenciación en el mercado inmobiliario, donde los grandes beneficiarios son nuestros clientes y sus inmuebles”.