De líder en pérdidas a una amenidad rentable
por Sergio Laurant*
Nunca como en los últimos tres años ha habido mayor demanda de servicios tecnológicos entre los huéspedes de los hoteles. Pero al mismo tiempo, una tendencia tecnológica muy popular es la creciente demanda por parte de los viajeros de acceso a los servicios de los centros de negocios y a computadores de huéspedes con conexión a internet. Una explicación a esta mayor demanda es que muchos viajeros se han vuelto muy dependientes de servicios en línea, como los bancarios, de confirmación de vuelos y similares.
Pero es notable que un estudio realizado el año pasado por la Asociación para la Industria de Viajes y Synovate, reveló que aun menos del 25% de los viajeros de placer estadounidenses llevan consigo un computador portátil al salir de vacaciones. Este porcentaje de viajeros que llevan computadores portátiles, que es probablemente aún menor entre los viajeros internacionales, no tiene muchas probabilidades de incrementarse en los próximos años como resultado directo de los controles más rigurosos y a menudo rudos que ejercen los aeropuertos para contrarrestar la amenaza terrorista.
Otro factor que disuade a los vacacionistas de viajar con sus computadores portátiles es el importante aumento de robos de estos aparatos en años recientes. Según Safeware Insurance, el mayor proveedor de seguros para portátiles en los Estados Unidos, en el 2004 ocurrieron más de 600.000 robos de portátiles, que sumaron cerca de US$720 millones en pérdidas de equipos y US$5.400 millones en robo de información. De esta manera, la siguiente mejor alternativa que tienen los viajeros preocupados por la tecnología para mantenerse conectados cuando están fuera de casa es tener acceso a computadores comerciales con internet, en sus lugares de vacaciones.
Vendiendo el olor y no el filete
Aunque no se hable de ello en los medios, durante años muchos hoteles se han percatado de la necesidad de tener alguna forma de servicios de centro de negocios para atraer huéspedes corporativos. Y lo que está pasando en los últimos tiempos es que muchas propiedades están adoptando un centro de negocios como amenidad estándar. Muchos de ellos se han dado cuenta de que un número considerable de reservaciones provenientes de viajeros de negocios y de placer, que se estima alrededor de 20%, se hacen o se cancelan dependiendo de la disponibilidad de los servicios de computadores en el centro de negocios de su hotel.
Un buen ejemplo de ello, son los hoteles Hilton, que se promocionan como la “Dirección de Negocios de América”. Desde el 2005, Hilton emitió un memo para todas sus propiedades que instaba a todos los hoteles internacionales a adoptar un centro de negocios interno como parte de las amenidades estándares ofrecidas por sus propiedades. Y muchas otras cadenas y hoteles independientes han seguido o están siguiendo el ejemplo.
Sin embargo, un factor que amerita la atención de los ejecutivos hoteleros es que muchos huéspedes perciben que a menudo los servicios del centro de negocios del hotel se prestan y se promocionan simplemente como un anzuelo más para atraer negocios al hotel. Algunos viajeros señalan que, aunque es fácil descubrir si cierto hotel tiene un centro de negocios simplemente mirando el sitio, a menudo los detalles relacionados con sus servicios se limitan a una corta frase que declara que “se ofrecen servicios de centro de negocios”. Esta difundida práctica de limitar la publicación de los detalles relativos al centro de negocios hace recelar a muchos guerreros de carretera o viajeros habituales sobre la omisión de detalles específicos sobre estos servicios pretendiendo vender el olor en lugar del filete.
Es un hecho que no existe un estándar internacional de características mínimas a las que deben adherirse los hoteles en sus centros de negocios. Y aunque la mayoría de las cadenas hoteleras de mayor tamaño tienen redactados procedimientos sobre todos los aspectos importantes relativos a la instalación y administración del acceso a internet a alta velocidad en sus hoteles, muy pocas tienen un documento similar que especifique las normas para los centros de negocios de sus hoteles.
Estándar de un servicio
Promover cualquier servicio, sin asegurarse primero de que esté de acuerdo a los estándares es como ensillar el caballo sin traer el jamelgo. Es por eso que, antes de publicar cualquier detalle específico sobre los servicios del centro de negocios, el hotel debe establecer primero sus propios estándares para centros de negocios. El objetivo de establecer dichos estándares es garantizar que los servicios ofrecidos añadan valor a la experiencia del huésped durante su estadía en el hotel. Dentro de tales estándares, el establecimiento debe enumerar todas las características mínimas que se requieren para responder a las necesidades del tipo de huéspedes a los que atienden. Como en cualquier otro establecimiento hotelero, los cuatro factores que influyen en el valor percibido son: apariencia, desempeño, funcionalidad y economía.
A continuación se presentan algunas preguntas relativas a la apariencia del centro de negocios, que pueden servir como herramienta de evaluación: ¿qué percepción de valor quiere crear el hotel con el mobiliario del centro de negocios?; ¿la actual calidad de los muebles y los equipos se ajustan al lujo que esperan los huéspedes del perfil que el hotel atiende?; ¿cómo es el grado actual de pulcritud en la zona del centro de negocios, incluyendo la limpieza de los computadores?; ¿la actual iluminación crea una atmósfera adecuada para un ambiente de oficina?
He aquí algunas preguntas concernientes al desempeño: ¿el desempeño del computador se ajusta a las expectativas de los huéspedes habituales del centro de negocios? Y algunas preguntas relativas a la funcionalidad pueden ser las siguientes: ¿están las sillas, escritorios, teclados y el monitor colocados ergonómicamente para que los huéspedes trabajen con la mayor comodidad posible?; en caso de que el centro de negocios tenga más de un computador para huéspedes, ¿cómo experimentan la privacidad al usar los computadores al tiempo que otros huéspedes?
Algunas preguntas concernientes a la economía son: ¿es mejor invertir lo mínimo en el centro de negocios y ofrecer el servicio gratis o los huéspedes esperan lo mejor y no les importa pagar por ello?; ¿tiene sentido económicamente tener empleados encargados del centro de negocios o el centro de negocios debe funcionar como un local de autoservicio automatizado?
Usando estas preguntas y otras similares para evaluar su centro de negocios, los administradores de hoteles pueden adoptar un nuevo paradigma que jalone un proceso que elevará el servicio del centro de negocios de su hotel. Deben estudiarse y discutirse estas preguntas en un grupo de estrategia, formado por un integrante del Comité Ejecutivo como mínimo, como gerentes generales o de la división de habitaciones e integrantes de la recepción, como el gerente de relaciones con los huéspedes, el gerente de la recepción, del centro de negocios y con mucha seguridad el departamento de tecnología informática. Es ideal que en los aspectos relevantes también intervengan los huéspedes que usan el centro de negocios del hotel, mediante un sondeo formal o informal.
Prestando más atención a estos cuatro factores, los gerentes hoteleros pueden elevar el centro de negocios de sus hoteles a nuevos niveles de desempeño. Y la publicación de los detalles de todas las nuevas funciones al servicio del público en sus centros de negocios mejorados les permitirá diferenciarse de otros hoteles y atraer y retener un porcentaje considerable del gran grupo de viajeros modernos que confían en el centro de negocios del hotel para mantenerse en línea con el mundo.
* Sergio Laurant es consultor en rentabilidad de centros de negocios. Fundador de SuiteKiosks. E-mail: [email protected] y sitio web www.suitekiosks.com
