por Glenn Withiam
Con computadoras aún más poderosas y sofisticados modelos financieros, el manejo de los ingresos está bien integrado a los programas de ventas de la mayoría de hoteles. Podemos esperar una mayor ampliación del manejo de ingresos, probablemente en otras divisiones hoteleras.
Los propios administradores de ingresos requerirán mayor capacidad analítica y experiencia de manejo, pero un factor parece estar impidiendo las cosas; este factor es el recurso humano.
Las expectativas de expansión y la idea de que los departamentos de manejo de ingresos necesitan la atención de los recursos humanos, son los hallazgos principales de un estudio realizado entre 186 administradores de ingresos por Sheryl Kimes, profesor de la facultad de administración hotelera de La Universidad de Cornell. El informe completo puede leerse en el Centro Cornell para la Investigación Hotelera: “Manejo de los Ingresos Hoteleros: El Presente y el Futuro” (el siguiente URL nos lleva a una página de resumen en donde se puede descargar este informe, sin ningún costo: www.hotelschool.cornell.edu/research/chr/pubs/reports/abstract-14927.html). Kimes realizó su estudio para determinar en qué estado se encuentra el manejo de ingresos y hacia dónde va.
Primero, en relación con el tema de hacia dónde va en manejo de ingresos, los gerentes esperan que el manejo de éstos se extienda hacia los spas y hacia los espacios funcionales, así como hacia operaciones de alimentos y bebidas. Aunque la división de habitaciones sigue siendo el mayor recurso de ingresos para la mayoría de hoteles, aquellos que cuentan con spas y restaurantes podrían tener más ganancias de dichas divisiones. Kimes afirma que algunos hoteles han integrado sus ventas de espacio funcional al manejo de ingresos de la división de habitaciones.
Los supervisores de ingresos predicen que una vez que los hoteles hayan explorado todas las posibilidades para el manejo de ganancias en habitaciones, la expansión será imperativa para un mayor crecimiento de los ingresos. Algo que es importante anotar es que los administradores fuera de Norte América pensaban que sus operaciones de manejo de ingresos tenían mayor necesidad de mejoramiento técnico que las operaciones de Norte América.
En relación con el tema de la situación actual del problema de los recursos humanos, los supervisores de ingresos identificaron cuatro campos en los que más se necesita el desarrollo de operaciones de manejo de ingresos: la falta de una trayectoria de carrera para los administradores de ingresos, el reto de contratar supervisores calificados, la necesidad de ofrecer una capacitación apropiada y las políticas para conservar supervisores talentosos.No es necesario decir que estos problemas están relacionados. Por ejemplo, la falta de una clara trayectoria de carrera hace difícil que los hoteles encuentren administradores de ingresos calificados y, una vez contratados, es difícil que una propiedad individual o una cadena particular conserven un administrador de ingresos talentoso.
Con el tiempo, esa persona puede pasar a un hotel más grande, a otro mercado o pasar a ocupar otro cargo de nivel corporativo. Cuando enfrentan estas opciones, algunos supervisores abandonan la industria al mismo tiempo.
Es importante anotar que este estudio no pretende abarcar toda la visión de todos los actores de la industria, ya que las encuestas sólo fueron enviadas a profesionales de la gerencia de ingresos. Además, los que respondieron la encuesta, en lugar de ser escogidos aleatoriamente, son autoseleccionados, esto puede sesgar los resultados, pero parece razonable creer que estos administradores de ingresos tienen un manejo muy sólido sobre la situación actual de la industria hotelera en relación con la gerencia de ingresos.
*Glenn Withiam es el director de publicaciones del Centro Cornell para la investigación hotelera.
