El autor señala cómo los grandes líderes de la industria hotelera están actuando para dinamizar la industria y afrontar los nuevos desafíos que se presentarán. Por Glenn Withiam*
En octubre invitamos cerca de 225 líderes empresariales y académicos para que vinieran a Ithaca a discutir ideas para mejorar la industria hotelera. Esta fue la primera Conferencia del Centro Cornell para la Investigación de la Industria Hotelera (CHRS, por sus siglas en inglés). Los participantes provenían de doce países (aparte de los Estados Unidos), incluyendo Costa Rica, México y Uruguay.
En el evento ofrecimos 49 presentaciones individuales, incluyendo conferencias a cargo de cuatro renombrados conferencistas: Christine Duffy, presidenta y directora general de Maritz Travel Company; Adam Goldstein, presidente y director general de Royal Caribbean International; Gerald Lawless, director ejecutivo de Jumeirah Hotels and Resorts, y Randy Smith, cofundador y director general de STR.
Algunos temas fueron una constante en las cuatro conferencias: la importancia económica de la industria hotelera global, la necesidad de lograr un funcionamiento de la industria que sea respetuoso con el medio ambiente y la importancia de implementar cambios en la tecnología y los medios sociales.
Al igual que lo hacen otras empresas, Maritz maneja viajes de incentivos y reuniones grupales para numerosos clientes corporativos, lo que implica la adquisición de cientos de miles de hospedajes por noche. Christine Duffy, de Maritz, dio un ejemplo de cómo enfatizar la importancia económica de nuestra industria para que pueda influir en los legisladores.
Cuando los políticos estadounidenses empezaron a criticar los gastos incurridos por cuenta de las reuniones corporativas, en conjunción con el plan federal de rescate de la banca, ella y otros líderes empresariales participaron en una reunión en la Casa Blanca para demostrar la importancia de la industria en términos de empleos y actividad económica.
La firma Jumeirah, con sede en Abu Dhabi, posee u opera 52 hoteles en el extranjero, incluyendo el Jumeirah Essex House, en Nueva York. Gerald Lawless hizo un llamado urgente: “Necesitamos recordar a los legisladores que el turismo es una fuerza positiva”. Señaló cifras que demuestran que la industria de viajes y turismo representa 9.4% del producto interno bruto mundial y 8.2% del empleo global.
Para estimular la industria de viajes, sugirió simplificar los requerimientos de Visa, abrir los cielos a otras compañías de aviación y reducir los impuestos a las operaciones de turismo, entre otras iniciativas. Lawless también ofreció varios ejemplos de cómo las prácticas sostenibles benefician a la industria, en particular cuando los hoteles tienen en cuenta tanto aspectos ambientales como sociales cuando hacen sus planes de desarrollo y de funcionamiento.
La flota de barcos de Royal Caribbean ha aumentado de 13 en el año 2000 a 22 en 2010. Adam Goldstein considera que los medios sociales son una parte fundamental del proceso de continua redefinición y modificación de marca que realiza RCI.
“Nuestro objetivo es hacer que las personas se sientan involucradas”, aseguró. “Hemos pasado de lo que he denominado ‘excelencia genérica’, la cual implica ofrecer servicios con base en lo que un grupo de personas quieren, a una ‘excelencia específica’, lo cual significa ofrecer servicios a las personas de forma individual. Las personas esperan que sus opiniones sean escuchadas y tenidas en cuenta a la hora de emprender acciones”.
Randy Smith ha creado una base de datos de toda la industria con información de mercados hoteleros. También discutió la importancia que tiene para los hoteles ocuparse del nuevo entorno tecnológico. Señaló que la demanda ha ido en aumento, pero que las tarifas de las habitaciones se han recuperado con lentitud. Una razón que podría explicar este fenómeno es la interacción entre los hoteles y las agencias de viaje en línea. “Aún está por verse la dimensión real que tiene la interacción entre la industria hotelera y las agencias de viaje en línea (OTA, por sus siglas en inglés)”, anunció
Una cosa que es clara, admitió Smith, es que la industria hotelera ha tenido cuidado de mantener la eficiencia operativa. Esto quedó demostrado por el hecho de que el sector en general se mantuvo rentable en el periodo de la Gran Recesión, con un nivel mucho menor de ocupación que en otros períodos de recesión.
En conclusión, es evidente que la industria hotelera afronta desafíos considerables. Sin embargo, con base en estas cuatro presentaciones y en las otras 45 que tuvieron lugar en la conferencia del CHRS, también es evidente que los líderes de la industria están trabajando en esos desafíos y están listos para afrontarlos.
* Glenn Withiam es director de publicaciones para el Centro Cornell de Investigación sobre la Hospitalidad.
