Banquetes más profesionales

Por: Julián Arcila

A comienzos de la presente década, en el hotel Nikko de la Ciudad de México se implementó la solución Delphi, pensado esto como una metodología para organizar e integrar las diferentes transacciones que se dan en el área de banquetes de dicha entidad. Dicha inversión significó una rotunda modernización del departamento y dejó de lado las confusiones y demás incidentes producto de la obsolescencia que se tenía en la dependencia.

Desde la entrada en operación del sistema, las transacciones se simplificaron, y ello permitió que todos los funcionarios del área de banquetes comenzaran a manejar una misma información en común. Con esta particularidad se eliminaron las confusiones en la asignación de espacios o hechos como vender un salón previamente comprometido. GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES habló con la licenciada Nathalie Ferrer, quien es la directora de eventos del Hotel Nikko. La ejecutiva se pronuncia sobre la experiencia de haber implementado esta solución en su hotel y de los beneficios que les ha traído.

Los comienzos
El Hotel Nikko de México cuenta con 752 habitaciones y un porcentaje de ocupación del 60%, entre temporadas altas y bajas. El área de banquetes representa cerca del 30% de los ingresos del hotel, situándose en segundo lugar después de las habitaciones (50%) y por encima de alimentos y bebidas.

Cuando la licenciada Ferrer llegó al hotel, todo se hacía de manera manual. “Teníamos el libro que se conoce aquí en México, que es en realidad un libro de papel enorme para el cual teníamos sólo una persona asignada para registrar todos los eventos. Todo se hacía a mano, con lápiz. Cuando entré a trabajar con el hotel, hace doce años, la única área que no tenía plataforma informática era banquetes, pues la directora anterior tenía ciertas reservas frente al hecho de que se le podían meter en sus espacios o controlar la información. En consecuencia ésta sólo la manejaba el departamento de banquetes”, explica.

Cuando la ejecutiva asumió su nuevo cargo comenzó a buscar un sistema, pero para ese entonces en México no había muchos y la oferta en la mayoría de los casos se limitaba a hojas de cálculo. “En aquella época quien tenía el sistema Delphi era el Four Seasons y yo tenía una buena relación con la directora de banquetes; me invitó a su oficina y lo vi operar. Me contacté después con las personas de Delphi en Estados Unidos”, recordó Ferrer.

Agrega que lo más difícil fue convencer a las directivas de que para ese momento ya se necesitaba un sistema, aún cuando durante los últimos 10 años el área de banquetes había operado de manera manual. Al principio todas las gerentes estaban en contra y no querían cargar el programa, por la resistencia al cambio. “Hubo que hacerlo, se pusieron fechas límites y al fin se logró”, dijo.

Motivaciones concretas
Teniendo en cuenta que la operación del área se hacía de manera manual, ¿qué era concretamente lo que hacía pensar en una solución para sistematizar el área? Es importante partir del hecho de que el hotel Nikko cuenta con 11 salones, que se convierten en 16. Su promedio es de 300 eventos por mes, repartidos entre todos los salones.

Esta dependencia intercambia procesos con las demás áreas del hotel, pues en muchas ocasiones el rentar un salón deriva en bloqueo de habitaciones y consumos para otras áreas. La arquitectura de negocios la presenta Ferrer: “Tenemos varias modalidades, pero todo depende de lo que solicita el cliente  y quién es el cliente. Pero por lo general se habla de lo que son los ingresos propiamente de los salones. Hace poco vendí una convención para Petroquímica y generó 400 cuartos durante cinco noches, pero esto no se reconoce como un ingreso de banquetes. Como teníamos los salones para hacer la convención, pues esto derivó en ingresos de habitaciones, comidas de bebidas y otros centros de consumo”.

Lo anterior se convierte en un aspecto crítico cuando se presenta uno de los mayores temores de los directores de banquetes: la sobre demanda de un mismo espacio, lo que ocurre fundamentalmente en ciertas fechas del año. El último caso de este tipo ocurrió a finales de diciembre pasado; el 11, viernes, se convirtió en el más vendido del año, pues muchas empresas mexicanas escogieron ese día para hacer sus fiestas corporativas.

“Tuve que rechazar seis solicitudes por que sólo tengo un salón cuya capacidad es de 1200 personas. Entonces el primero que pagó pues se quedó con el salón y a los otros cinco pues se les ofrecieron fechas alternas, pero todos querían el mismo día”, explica Ferrer.

Ahora, tales situaciones son las que justifican la utilización de Delphi, pues si llegan clientes solicitantes, a diferentes ejecutivos de ventas, pues el primero que vende el espacio lo bloquea y no se generan episodios molestos para los mismos contratantes.

Una decisión acertada
Como se mencionó líneas más arriba, para ese entonces no había en México muchas soluciones, así que se optó por Delphi, pues más allá de la escasez de oferta el sistema es verdaderamente amigable. 

“Tenía que pensar que contaba con un equipo de 17 personas que jamás habían tocado una computadora, entonces cuando implementamos el sistema revolucionamos el departamento, pues metimos computadoras, cambiamos las máquinas de escribir a computadoras y además metimos un software de gestión. Fue un proceso que vivimos con éxito y en la actualidad estamos ya muy acostumbrados al mismo”, señala Nathalie.

La amigabilidad del sistema facilitó incluso el proceso de capacitación: en el hotel tuvieron un proceso de capacitación de dos semanas para poder utilizar el sistema. Fue muy sencillo el que las personas aceptaran la capacitación, pues el sistema es muy fácil de usar. “Recientemente compramos la parte del sistema que permite sacar planos y vino una persona de habla hispana y toda la gente se involucró y se metió, pero creo que necesitaríamos un poco más de entrenamiento por que pienso que no se le saca todo el jugo al sistema. Pero tengo que decir que hasta el momento no he tenido ningún incidente por el que se me haya caído el sistema como sí sucede en otros hoteles”, asegura Ferrer.

Pero más allá de la facilidad de uso está lo práctico que resulta la aplicación para el negocio, pues según la fuente con el sistema todo se facilita; gracias a Delphi, si se cargan bien los datos, se tienen órdenes de servicio, presupuestos, contratos y todo se puede mandar por mail. Adicionalmente, el sistema ayudó a optimizar la planta de trabajadores del área, ya que anteriormente había más empleados con el consecuente incremento de costos.

La solución está instalada desde el año 2000 y desde ese entonces no ha requerido inversión alguna. Según la ejecutiva Ferrer, la experiencia ha sido satisfactoria y sin ninguna dificultad o complicación.

Desde 2009 Consisho representa a Delphi en México, por lo que hay expectativas de gran crecimiento en el área de ventas y banquetes.

La licenciada Nathalie Ferrer, directora del departamento, comenta: “Algunas de las grandes convenciones que tenemos son la de la AMIS (Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros), que se hace entre viernes y martes en el mes de mayo. Esta ocupa todos los salones y ofrece una cantidad importante de ingresos. En febrero, entre el martes y el viernes se realiza la convención del Banamex. Esta ocupa todos los salones, además de 300 habitaciones cada noche. También tenemos a IBM, quienes vienen más seguido a razón de 3 ó 4 veces por año y son dos días y ocupan también todos los salones”.