Clientes satisfechos, en línea

El valor de la opinión

Ante la pregunta ¿a dónde irán los formatos impresos que los hoteles utilizan para pedir la opinión de los huéspedes?, el mercado está obteniendo respuestas. Y es que seguramente muchos usuarios sienten gran frustración al ver cómo sus quejas son dejadas al azar y sin seguimiento, abandonadas en un buzón. Pero los tiempos han cambiado.

A partir de su sistema de administración de propiedad llamado Medallion, Consisho, Consultoría de Sistemas para la Hospitalidad, lanzó al mercado su Índice de Satisfacción del Huésped como una respuesta a  la necesidad de los hoteleros de conocer en tiempo real las opiniones y deseos de sus huéspedes. “Normalmente Medallion podía mandar su confirmación de reservas con e-mail pero de una forma bastante arcaica”, comenta Eligio Bernal, director general de Consisho México, representantes de Softbrands para América Latina. “Entonces lo que hicimos fue crear una forma de hacer interfase entre nuestro PMS y la satisfacción del cliente”, agrega.

El sistema funciona en tres momentos cruciales: reserva, estadía y checkout. En primera instancia, el cliente hace la reserva y el hotel inmediatamente le envía una confirmación vía e-mail, pero no se trata de cualquier mensaje. “Es una confirmación de reserva en formato HTML con fotos y muy bonita”, acota el señor Bernal. En ese momento el cliente debe aceptar en su buzón la dirección de correo del hotel para que no se considere como spam.  A partir de ese momento, el hotel puede establecer una comunicación directa con su futuro cliente gracias a diferentes herramientas que utiliza esta solución.

Aumentando la rentabilidad por habitación

Con servicios como E-relationship, On-line commend card, upgrade manager, VIP Concierge Ammenities List, Bounce Back Manager, E-Blast Marketing y Full House- Automated Return Guest Marketing, el hotel tiene la garantía de tener bajo un mismo flujo de trabajo el índice de satisfacción del huésped. Con el upgrade manager, por ejemplo, el hotel puede enviar comunicaciones a su huésped invitándolo a rentar otro tipo de habitación diferente a la que inicialmente reservó. “El hotel puede mandar un mensaje diciéndole que por 25 dólares más puede tener una suite en lugar de una habitación doble o puede enviarle información sobre restaurantes, spas y toures por la ciudad”, explica el señor Bernal. “Eso es lo que se llama stay marketing”, aclara.

En este momento el RevPar del hotel se ve impactado positivamente gracias a la invitación que el hotel hace al huésped para que consuma más servicios y productos dentro del hotel. “De la misma forma es posible ajustar a diferentes criterios esta campaña, por ejemplo, los huéspedes que normalmente llegan al hotel en verano verán diferentes ofertas y fotos de los huéspedes que visitan el hotel en invierno”, explica Eligio. De la misma forma, se brindan ofertas para clientes en estancias de semana laboral que serán diferentes a aquellos clientes que normalmente utilizan el hotel en fin de semana y para el caso de reservaciones grupales es posible generar un esquema muy específico y adecuado para este segmento.

La siguiente y última etapa tiene lugar al momento del check out. “El hotel le manda al huésped una nota de agradecimiento y le solicita llenar la tarjeta de comentarios en línea y ahí da sus opiniones sobre los servicios  del hotel”, explica Eligio Bernal. “Alrededor de un 25% de las personas que reciben la nota de agradecimiento pulsa el link y nos deja saber sus comentarios”, comenta Bernal.  Una vez que se reciben los comentarios se configura el servicio de alertas que permite al sistema enviar un correo electrónico de acuerdo a determinados criterios. Si en los comentarios encontramos palabras como por ejemplo “mal servicio” se envían directamente el gerente del hotel o si se encuentran palabras como “cuartos sucios” se envían al departamento de ama de llaves.
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Satisfacción significa lealtad

Más allá de tener clientes contentos, los hoteles buscan fidelizar. Pero esta no es una opción exclusiva de las grandes cadenas hoteleras. Por fortuna, los hoteles independientes y las pequeñas cadenas que hasta ahora habían sido ajenos a los programas de cliente frecuente tienen ante sí una nueva opción desde su sitio web y 100% en línea para gestionar su programa de lealtad. “Además, del Indice de Satisfacción, generamos un club de socios dentro del sitio web del hotel, donde estará alojado el club de socios para los clientes finales y gestores de viajes”, explica Eligio.

Una vez que se crea el club dentro de la página web del hotel, los socios se enrolan y reciben una tarjeta de cliente frecuente y por cada reservación que el socio haga en el hotel, obtiene puntos para ser redimidos por diferentes tipos de premios. En este mismo sitio, los socios pueden consultar su estado de cuenta y manejar el programa de lealtad totalmente en línea. Para el hotel es una opción fácil y rápida de tener contacto permanente con sus clientes más frecuentes, algo particularmente estratégico en el sector de hoteles de negocios. Tal es el caso de los Hoteleles México Plaza.

Clientes y socios fidelizados

Eric Bourdeles es un francés con un impecable acento mexicano y como director de operaciones de los hoteles México Plaza sabe lo que esta solución puede significar para su  negocio. Los Hoteles México Plaza son hoteles de cuatro estrellas enfocados en el mercado de viajeros de negocios. En la actualidad, la cadena cuenta con cinco hoteles en el estado de Guanajuato y todos cuentan con el PMS Medallion. Gracias a esto, tiene gran expectativa en los beneficios que el índice de satisfacción del huésped y el programa de lealtad puedan brindar a su compañía.

“Aspiramos a construir una red de clientes frecuentes y por medio de esta solución mantener el contacto permanente, dinámico y muy cercano con nuestro clientes, bien sea con el usuario final o el intermediario”, explica el señor Bourdeles. Sea el agente de viajes o el gestor de viajes corporativos, Eric sabe que este programa ayudará a fidelizarlos y a tener más y mejores negocios. “Para nosotros son las personas claves, a quienes queremos cuidar y obtener de ellas la mejor retroalimentación y hacerles el seguimiento apropiado”, comenta Eric.

Pero hay otro tipo de cliente para el que esta solución es aún más importante. Gracias a un novedoso sistema de inversionistas, los Hoteles México Plaza han puesto a disposición de inversionistas particulares el 50% de propiedad de la cadena. Gracias a este modelo, este grupo hotelero cuenta con 93 inversionistas. Así las cosas, el 90% de ese 50% de propiedad está en manos de particulares. “Entonces el cliente del club o el inversionista puede entrar en cualquier momento con su password para estar en contacto con nosotros”, comenta Eric. Tal parece que con tantos tipos de clientes que mantener, los Hoteles México Plaza han encontrado la solución a su medida.

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Recuadro
Medallion PMS, más amigable

Cuando en el año 2004, Consisho lanzó Medallion, para julio de ese año solo un hotel en México tenía el sistema. En la actualidad, tienen 61 hoteles en Latinoamérica. “La meta para julio del 2008 es cerrar con 70”, comenta Eligio Bernal. Y es que el crecimiento de la adopción de este sistema ha tenido que ver con la adecuada respuesta al mercado en el momento preciso.

Landmark fue el primer sistema de administración de propiedad de Consisho pero hace alrededor de ocho años, éste fue reemplazado por una versión más actualizada y  mejorada. Medallion es un sistema con tecnología de 32 bits, un paso delante de la anterior plataforma bajo DOS.

Con un servidor funcionando bajo una plataforma Windows 2003 y varios equipos de cómputo cualquier hotel puede adquirir este sistema. Por ejemplo, para un hotel de unas 200 o 300 habitaciones se requieren alrededor de unas 30 máquinas, además del servidor, lo cual representaría una inversión de alrededor de US$ 30 mil.