La telefonía como servicio integral

Por: Duván Chaverra Agudelo

Al momento de llegar a un hotel, el huésped generalmente no le presta mayor atención a los teléfonos con los que cuentan las habitaciones y solo se cerciora de que esté presente en su mesa de noche. Todos parecen ser similares y con una variedad de teclas con diferentes funciones que pocas veces se utilizan.

Sin embargo, y a pesar de las diferentes alternativas que hoy en día existen para facilitar la comunicación, éste no deja de ser un producto que ofrece un servicio indispensable para los clientes y para el hotel, pues asegura un permanente contacto y brinda comodidad al momento de solicitar los diferentes servicios que ofrece el establecimiento.

Pero qué interesante es conocer un poco más sobre los teléfonos para hoteles: su funcionamiento, la manera en que son instalados y los más recientes avances tecnológicos.

Por esa razón, la revista GERENCIA DE HOTELES presenta el siguiente Caso de Estudio realizado en el Hotel Marriott Aguascalientes (México), un establecimiento 5 estrellas con 320 habitaciones que a finales del año anterior instaló su sistema de telefonía con la más reciente tecnología. La firma integradora fue Teledex a través del fabricante Cetis Group y el ingeniero Jaime González, director corporativo IT del Grupo Diestra (operario del establecimiento), nos acompañará en este análisis.

Inicialmente, Jaime describió básicamente en qué consistió el proyecto de comunicaciones dentro del Marriott: “El proyecto se basó en la implementación de un sistema de telefonía hotelero. Fundamentado en estandartes internacionales y tomando especial atención en los aspectos tangibles a sus clientes enfocados en el servicio. Se utilizó un sistema híbrido, contemplando la tecnología digital, la analógica y las voz sobre IP. El sistema está basado en complementar y brindar un servicio de comunicación a la altura de los huéspedes, incluyendo a las diferentes alternativas que actualmente tiene el mercado como celulares y tecnología IP”.

Sobre el modelo de teléfono que fue instalado en este hotel, el invitado explicó que “los teléfonos utilizados hacen parte de la Serie IPhone (alámbricos e inalámbricos) con las particularidades de su ubicación como el caso de áreas públicas y cuartos. Las razones para implantarlo se debe a su funcionalidad, belleza, y presencia para compaginar el esplendor de las instalaciones del hotel, permitiendo contar con una estructura durable, confiable, y de fácil funcionamiento”, indicó el invitado.

Uno de los requisitos que hacen los hoteleros al momento de solicitar la instalación de un  sistema como el de la telefonía es que le garantice la disponibilidad del servicio durante las 24 horas del día. “Los equipos Teledex nos han permitido asegurar que el servicio telefónico en las habitaciones, los salones y las áreas publicas, durante todo el tiempo de su vida útil, no presenten fallas de operación o deterioro por el tiempo y dada la gran gama de modelos que existen podemos armonizarlos con todas las áreas del hotel”, indicó Jaime González.

Objetivo: un servicio integrado
Como lo asegura el invitado, el servicio de telefonía en un hotel es indispensable y “obligado”, pues acorta las distancias y mantiene en contacto a todas las áreas del establecimiento. “El objetivo es ofrecerle un servicio completo al cliente, tanto dentro como fuera del hotel. Además el sistema de telefonía está integrado internamente con otras áreas del hotel como el bar, las habitaciones, el lobby, entre otras que le permiten al huésped solicitar los servicios que requiera al instante.

“Actualmente, hay apuestas comerciales hacia la innovación de servicios a través de la tecnología IP, brindando servicios complementarios de información, servicio al cuarto, venta y renta de servicios o entretenimiento, sin embargo pensamos ser muy cuidadosos en esta apuesta, que puede tornarse difícil de aceptar por los usuarios, quienes esperan un servicio de comunicación hablada sencillo. Quizá con tantas alternativas su manejo se puede tornar difícil, ya que por error pueden incurrir en un cargo o servicio adicional no deseado”.

Además, el costo de esta tecnología es considerable: “Los financieros cuestionan estas nuevas tecnologías por el nivel de inversión, ya que no solo representan la adquisición, sino el mantenimiento e incorporación a los procesos operativos de esta alternativa. Las reglas del juego siempre estarán enfocadas a los retornos de inversión (ROI) y costo total de propiedad (CTO)”, comentó el representante de Diestra.

Resultados obtenidos
Juan González explicó que hasta el momento el Hotel Marriott Aguascalientes ha registrado un resultado positivo durante su primer año de funcionamiento con respecto al funcionamiento del servicio de telefonía. “Ha permitido obtener un fácil uso sin índice de fallas de operación. También ha logrado una sencilla integración con diferentes sistemas de comunicación y una compatibilidad para integrar funciones de forma intuitiva”.

Sobre las opiniones de los huéspedes frente a esta tecnología, el invitado indicó que “la satisfacción del usuario es calculada mediante las encuestas de salida e índice de quejas, entre las cuales no figura el servicio de telefonía, lo que nos da una buena medida para conocer el comportamiento del producto”.

Recuadro
Firma integradora: Teledex
Fabricantes involucrados: CETIS GROUP Manufacturer of Teledex
Contactos: Chad Collins
Email: [email protected]
Hotel cubierto con la instalación: Hotel Marriott Aguascalientes
Fecha de la instalación: Diciembre de 2009