La protección de activos y humanos no tiene precio, por tal motivo es importante que los hoteles cuenten con estrategias de seguridad que se apoyen en sistemas muy bien integrados.
por Víctor Alejandro Galvis González
Son muchos los factores que determinan la fidelidad del huésped en un hotel, ofrecer a los clientes buenas condiciones de limpieza, calidad y confort son fundamentales para la buena imagen del establecimiento. Sin embargo, hay un factor vital que determina el regreso o no del cliente: la seguridad.
Por las características del servicio que ofrecen los hoteles, son vulnerables a muchas situaciones peligrosas, no sólo por la cantidad de personal que confluye durante las 24 horas entre huéspedes y diferente personal contratado, algunos por poco tiempo, sino también por la cantidad de puertas, pasillos y escaleras con las que han sido diseñados estos edificios.
Para hablar del tema, quisimos exponer la posición del Crowne Plaza Tequendama, establecimiento que hace poco fue reconocido por IHG con el premio Global Partners in Safety Award 2011, otorgado a los mejores hoteles de la región en el área de manejo de seguridad y riesgos. Jairo Agudelo, representante del mismo compartió algunos aspectos elementales para la seguridad en un hotel.
“La edificación es fundamental, cuando una estructura es pensada y construida para ser un hotel, se solucionan problemas fundamentales como distribución de extintores, cámaras y salidas de emergencia”. En cuanto al personal dedicado especialmente a la seguridad, “contamos con tres anillos, uno interno uno medio y uno externo, el anillo medio es personal de la policía militar, que está alrededor y a las entradas del hotel”, asegura Agudelo.
Afirma también que uno de los aspectos más importantes que llevó al reconocimiento del hotel fue la “integración del personal de seguridad con la tecnología, especialmente con los sistemas de CCTV (Circuito Cerrado de Televisión)”.
Existen muchas aseguradoras que ofrecen contratos o pólizas elaboradas especialmente para hoteles, pero no siempre garantizan la reposición de los bienes asegurados, esto sucede, por ejemplo, en los casos cuando se hace efectivo un desfalco y las medidas de protección contra robo declaradas en el contrato no estaban siendo cumplidas.
Estas medidas pueden variar según cada aseguradora, pero en términos generales evalúan si los equipos de seguridad estaban debidamente instalados, que el protocolo contra robo haya sido efectuado correctamente o que la cajilla de seguridad de la habitación haya sido utilizada de manera adecuada.
Es en este contexto donde la importancia del sistema de seguridad utilizado por los hoteles cobra su relevancia, pues no solo está en juego la inversión para reponer los bienes materiales, sino el prestigio y la confianza que la organización transmitirá al usuario.
La protección no tiene discusión
La seguridad en un hotel se puede dividir en dos partes; la primera es la seguridad para los clientes y los visitantes, la cual que corresponde a todos los equipos utilizados tanto para la vigilancia como para la prevención de riesgos; por ejemplo, extintores, alarmas, cámaras de seguridad, salidas de emergencia, etc.
La segunda categoría es denominada en la industria como la seguridad integral, la cual se dedica a la seguridad personal, evitar asaltos, robos, pérdidas. Todo lo que represente asegurar al cliente durante su estadía.
Protocolos en caso de robo
La jefe de seguridad del Crown Plaza Tequendama, Judy Castro compartió los detalles del proceso que las autoridades de seguridad deben seguir en caso de un hurto.
“Cuando sucede un robo los hoteles ya tienen preparado un protocolo, una vez que es informado el siniestro, ya sea a la ama de llaves, a la recepción o a la primera persona de seguridad que se encuentre, se aborda al huésped”, explica Judy.
Sea cual sea el objeto que se haya perdido en la habitación, el primer paso que realiza el inspector de seguridad es registrar todos los datos y toda la información que se requiera, “posterior a eso, se hace una auditoría de chapa en la habitación, para verificar las personas que entraron al cuarto”.
Luego, “se practican entrevistas al personal que ingresó, camareras, proveedores de minibares y supervisores. Generalmente, los hoteles utilizan un sistema específico para entrevistar a quienes serán sus empleados, pues las personas que por su labor tengan que entrar a las habitaciones deben ser confiables para la institución. Cunado ya definitivamente no hay nada, se le muestran todas las pruebas al huésped para que verifique la investigación y el hotel no se responsabilice de la pérdida”.
Si el robo es a una caja de seguridad, se hace también una auditoría, “esto ayudará a verificar si el huésped la dejo abierta, si la utilizó o no, muchas personas dice que le robaron y ni siquiera utilizaron la cajilla de seguridad”, asegura Castro.
El uso de las cámaras se hace en el momento en que el cliente salió todo el día y hay evidencia de que efectivamente alguien entró a la habitación; “entonces revisamos los videos de seguridad. Cuando el hurto sucede en el lobby, las cámaras juegan un papel fundamental”.
Finalmente, la jefe de seguridad del Crown Plaza Tequendama, reflexiona que “a parte de brindar seguridad al huésped tenemos que brindar confianza, ser muy amables y no dejar en el huésped la típica imagen del policía haciendo mala cara, es mostrar la actitud de interés por el bienestar de los clientes”.
Los desafíos de cuidar un hotel
Todos los días millones de personas viajan y se quedan en hoteles, cambian su rutina, su forma de actuar y eso los hace más vulnerables, frecuentemente los mismos huéspedes vecinos son sus peores enemigos, dejan la puerta abierta o emparejada mientras van al pasillo, dejan la computadora portátil en la sala de trabajo del hotel o su portafolio o bolso encima de la mesa del restaurante mientras van al baño.
Este tipo de comportamiento de los visitantes representa un desafío constante para el personal de seguridad, ya que los grupos de ladrones pueden robar computadoras portátiles y artículos de mano en muy poco tiempo y escapar sin ser detectados. Y los clientes, por el contrario, generalmente son lentos en reportar la pérdida.
La modalidad de robo por estafa se ha venido proliferando en los hoteles, son muchas las transacciones fraudulentas que se efectúan por medio de tarjetas de crédito o cheques. Los huéspedes se convierten en víctimas porque están distraídos y los ladrones profesionales se aprovechan ya que actúan en equipo.
Cada hotel tiene diferentes procedimientos de seguridad, dependiendo de las amenazas específicas que enfrente. Por ejemplo, los hoteles que tienen una mayor incidencia en robo y violencia son más propensos a utilizar guardias armados. El hotel es evaluado para determinar cuáles son las amenazas que tienen, hacia la propiedad y hacia los huéspedes.
De ese modo cada hotel es responsable por establecer y poner en práctica el nivel de seguridad que considera apropiado para trabajar en una estancia tranquila y garantizar un nivel de protección óptimo para los huéspedes y sus pertenencias, finalmente gran parte del prestigio y la imagen de un hotel depende de ello.
