La globalización y las economías emergentes ofrecerán grandes oportunidades mientras los viajeros estarán mejor informados y demandarán experiencias exigentes basadas en sus necesidades personales. Las nuevas tecnologías ofrecerán oportunidades para personalizar la experiencia y mejorar el rendimiento operativo. El estudio A blueprint for the future of the hospitality industry (El camino hacia el futuro del sector hotelero), identifica cuáles son las principales tendencias que influirán en el sector hotelero en el futuro inmediato y las implicaciones tecnológicas para establecimientos y cadenas hoteleras.
Según el informe, los grandes motores de desarrollo para el sector hotelero son: la globalización, un nuevo perfil de clientes y las propias nuevas tecnologías.
El estudio, encargado por Amadeus a la consultora Inspire Resources, ha sido realizado a través de entrevistas en profundidad a una amplia muestra de directivos de cadenas hoteleras, consultores, personalidades académicas e investigadores, a los que se les pedía que identificaran los problemas y retos más importantes a los que se enfrenta el mercado hotelero. Entre los directivos de las cadenas se contó tanto con miembros de la alta dirección, como con los responsables implicados de forma directa en las áreas de distribución, tecnología de la información, gestión de ingresos, marketing y ventas.
Oportunidades de crecimiento en nuevos mercados
El informe apunta a la globalización como factor clave. Los mercados emergentes, en especial Rusia, la India, China y los países del Golfo Pérsico, brindan grandes oportunidades al sector hotelero, pero no pueden tratarse como un conjunto homogéneo. Por ejemplo, los clientes de China buscarán, planificarán y reservarán un hotel de forma diferente a como lo harían unos clientes rusos. El concepto de integridad de marca es determinante: los hoteles tendrán que ofrecer un nivel de servicio homogéneo en un entorno internacional y, al mismo tiempo, adaptarse para atender en los respectivos mercados nacionales a estos clientes con nuevas culturas y sensibilidades.
El viajero moderno demanda experiencias basadas en sus necesidades personales. La industria hotelera es consciente de que debe ir más allá en su adopción de las redes sociales. Las opiniones de los usuarios sacan a la luz la verdad de una marca hotelera, ya que a menudo los clientes recurren a personas de su mismo grupo social como fuente principal de información. Ahora, los hoteles se enfrentan al desafío de mantener unos elevados niveles de calidad y satisfacer las expectativas de clientes que se han informado mucho antes de elegir el establecimiento y efectuar el viaje.
Los clientes más exigentes del futuro querrán interactuar con un hotel en todos los puntos de contacto. Los hoteles tendrán que extraer y almacenar más datos, por lo que el acceso a esta información tendrá que ser más rápido y más preciso para personalizar la experiencia del huésped.
Integración tecnológica para mejorar la eficiencia operativa
A media que crece la complejidad de la gestión de la distribución, del canal y del contenido, garantizar una plena integración entre estos sistemas clave será una de las grandes prioridades de los hoteles. Es necesario facilitar la integración de las aplicaciones, las bases de datos y las redes técnicas, entre ellas y con sistemas de terceros, para optimizar la colaboración con socios.
La creciente importancia del canal móvil es innegable. Aunque el uso de dispositivos más pequeños para efectuar reservar todavía no se ha generalizado, se prevé que las plataformas tecnológicas utilizadas por las empresas hoteleras deberán permitir al usuario todo tipo de interacciones para integrar en el futuro teléfono, fax, PC, PDA y móvil.
Antoine Medawar, Managing Director de Amadeus Hospitality Business Group, señaló: «Del estudio se desprende un mensaje claro: el sector hotelero está experimentando un periodo de cambio sin precedentes y seguirá transformándose. Los clientes están cambiando, la tecnología está cambiando y los mercados están cambiando. También es un periodo que brinda oportunidades nunca vistas hasta ahora y nuestro compromiso es seguir estando a la vanguardia de las necesidades y demandas de los viajeros, tanto ahora como en el futuro».
