Twitter se ha convertido en una importante herramienta de marketing para las empresas turísticas, sobre todo para los hoteles y las grandes agencias. Twitter es un servicio gratuito de micro-blogging que se define como una red social que pone en contacto de manera cruzada a miles de personas alrededor del mundo. Cada una de ellas dispone de un espacio máximo de 140 caracteres con lo cual los mensajes deben ser muy cortos y específicos, los cuales tienen como premisa original responder a la pregunta “¿Qué estás haciendo?”Twitter dispone además de un sistema de “seguidores” y “seguidos” para determinar qué usuarios siguen a quién, además cuenta con un contador de actualizaciones. Aunque a simple vista esta herramienta puede parecer una manera de entretenerse en la red a la manera de los muy difundidos Messenger o los SMS, se ha convertido en un excelente aliado en el marketing para las empresas turísticas.
A este respecto, el profesional de marketing turístico, Nando Llorella, ha publicado en la comunidad Hosteltour un listado de las empresas del sector que tienen presencia en Twitter. Según el experto, en este tema se evidencian dos caras opuestas de la moneda: de un lado se encuentran los hoteles que han creado su twit, pero tienen muy pocas actualizaciones y pocos seguidores, lo que demuestra que simplemente quieren estar presentes, sin decidirse a considerar la herramienta como un aliado del marketing turístico. De otro lado, se ubican las empresas internacionales, es el caso del Marriot, que se han convertido en un referente en todo lo relacionado en el 2.0 y no tienen comparación del uso de la herramienta.
En el caso español, llama particularmente la atención la manera cómo las grandes cadenas están prácticamente ausentes de Twitter, aunque Llorella señala que la mayoría de ellas también están ausentes del 2.0 y de lo que ello implica en la presencia en el mundo de los blogs y el contacto directo con sus clientes a través de las redes sociales.
Según el seguimiento que ha hecho Llorella a las empresas del sector que utilizan Twitter, la mayoría lo hace para comunicar sus ofertas, aunque otro uso corriente es el de responder preguntas de los clientes. Ejemplos del uso de Twitter de los hoteles son el Picot, Amic Hotels, Hostel Colonial y Eurostars. Los twits de estos responden a preguntas concretas de ofertas, clima de los diferentes destinos, además de las características de los alojamientos.
Hay todavía muchas empresas que son reticentes al uso de las herramientas sociales porque no ven los beneficios, ni resultados evidentes. Llorella dice que el beneficio es evidente, aunque en el mediano y largo plazo, porque sus resultados se basan en “posicionamiento, reconocimiento de la marca y visibilidad”, además de uno de los objetivos que últimamente se han planteado las cadenas hoteleras: vender a través de su página web.
Todo lo anterior va muy de la mano con una encuesta revelada por Ypartnership y Phocuswright, según la cual hay un nuevo tipo de viajero, influenciado en gran medida por el Internet y su uso frecuente. Este uso es común para planificar, comprar e intercambiar experiencias de viaje. Entre los encuestados (2.259 personas), el 37% manifiesta que ha sentido influenciado por comentarios en las redes sociales y las webs de viajes.
