Implementar métodos de control correctos y a tiempo no sólo contribuye a mejorar la imagen de la compañía sino además a no perder clientes potenciales.
por Valterina Gherardi Torres*
Debido a la gran competitividad y el crecimiento en la industria hotelera y de restauración, las empresas están obligadas a concretar las ventas sin perder tiempo; sin embargo, esto no sucede y se debe simplemente a la falta de procedimientos de control. En esta ocasión narraré algunos casos prácticos.
Caso 1
Solicitud de presupuesto para desayuno videoconferencia
Llamé un viernes, aproximadamente a las 11.00 de la mañana a tres hoteles, llamémoslos A, B y C, todos de categoría cinco estrellas, solicitando un presupuesto de igual condición.
El hotel A envió la información del evento el mismo día que solicité el presupuesto.
El lunes siguiente llamé a los hoteles B y C preguntando por el presupuesto. La ejecutiva de ventas del hotel B me comentó que por la carga de trabajo antes del fin de semana era imposible que lo envíen el mismo viernes así que lo enviarían el lunes.
La ejecutiva de ventas del hotel C me comunicó que mis datos los había derivado a otra persona y que iba a averiguar sobre el tema.
Llegó el martes y los presupuestos de los hoteles B y C aún no llegaban. Una vez más los llame, el hotel B indicó que en ese momento enviarían la cotización y así fue. Cuando llame al hotel C, la ejecutiva de ventas insistió que mis datos estaban en manos de otra persona y que enviarían la propuesta esa tarde y la propuesta nunca llegó. El miércoles recibí el presupuesto del hotel C.
Obviamente los hoteles B y C perdieron el evento.
Solución sugerida caso 1: se deben elaborar formatos donde el ejecutivo de ventas indique todos los datos de la llamada, ya sea por información o solicitud de evento, para luego hacer el debido seguimiento del cliente potencial y evaluar la productividad del personal.
Caso 2
Evaluación de reserva telefónica
En una evaluación telefónica de servicio solicité información sobre las instalaciones de un hotel y decidí hacer una reserva. El personal de reservas tomó mis datos, sólo nombre y teléfono, y me brindó la información bancaria para poder garantizar la reserva.
Me acerqué al banco, realicé el depósito respectivo y llamé para confirmar mi reserva comunicando que ya había realizado el depósito de acuerdo a lo indicado. El representante del hotel me informó que no había reserva con mi nombre para la fecha indicada ni para cualquier otra fecha. Finalmente solicitó nuevamente mis datos y los ingresó al sistema.
Solución sugerida caso 2: se debe elaborar un formato, ya sea manual o virtual, en el cual se registren las reservas, para luego ingresarlas al sistema junto con los datos de las personas que solicitan información para poder ingresarlos en el sistema, hacerles seguimiento, ofrecerles futuras promociones y eventos, y, además, llevar las estadísticas de productividad del personal.
Caso 3
Habitaciones ocupadas aparecen como vacantes
Al evaluar el departamento de housekeeping y revisar habitaciones vacantes al azar, identifiqué una habitación que había sido ocupada y no se había registrado en el sistema hotelero, asimismo, en el reporte manual del ama de llaves aparecía como habitación vacante, lista para vender. Indagando con el personal de limpieza y de seguridad se llegó a la conclusión de que el recepcionista vendía habitaciones sin registrarlas perjudicando al hotel.
Solución sugerida caso 3: se deben elaborar formatos de limpieza para el uso del ama de llaves y los camareros, cuya información se cruzará con las tarjetas de registro en recepción; además, puede cruzarse la información con los registros de ingreso elaborados por el personal de seguridad y, si es posible y existe la duda, también se puede corroborar toda esta información con los videos de las cámaras de seguridad.
Debemos estar seguros de que el personal en nuestro establecimiento brinda un excelente servicio, es productivo y consciente de que las ventas son necesarias para permanecer en el mercado; por todo lo mencionado es necesario establecer procedimientos de control.
Los pasos que se deben seguir para establecer procedimientos de control son:
- Evaluar todos los procesos en cada área y determinar los puntos críticos de control.
- Elaborar los formatos necesarios para anotar toda la información relacionada con el evento, el huésped o el comensal.
- Establecer el procedimiento de control paso a paso.
- Capacitar al personal y explicar la importancia de llevar a cabo este procedimiento de control.
Establecer procedimientos de control toma tiempo, dedicación y experiencia; sin embargo, son necesarios e importantes para lograr la excelencia en el servicio, aumentar la productividad del personal y generar mayores ingresos en el hotel o el restaurante.
*Gerente Soluciones Hoteleras MVH SAC. [email protected]. www.solucioneshotelerasmvh.com.pe
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