Aunque toma buen tiempo y esfuerzo diseñar, implementar, publicar, comunicar y verificar que se cumplan los reglamentos y los manuales de una compañía, en el corto plazo los resultados saltan a la vista.
por Valterina Gherardi Torres*
El propósito de toda empresa de la industria hotelera y de restauración es lograr la excelencia en el servicio y esto se logra estandarizando funciones, procesos, procedimientos, formatos y elaborando reglamentos y manuales, los cuales deben seguirse al pie de la letra.
Todo esto con el fin de trabajar de acuerdo a las óptimas relaciones y leyes laborales, políticas de seguridad, salud y estándares de calidad.
Muchas empresas trabajan a ciegas, sin guías, reglamentos ni manuales, cada empleado realiza sus funciones siguiendo su propio criterio y todo esto resulta en desorden, afectando el servicio, molestando e incomodando a los huéspedes y a los comensales.
Este caos se puede apreciar, por ejemplo, cuando visita un restaurante por primera vez y todo es bueno, sin embargo cuando lo visita por segunda vez y el pedido no lo toman correctamente, los platos llegan a la mesa después de mucho tiempo, el mozo no está pendiente de los comensales; esto quiere decir que no tienen estándares establecidos, guías que los empleados deben seguir con el propósito de brindar siempre un servicio de calidad.
Algunos de los documentos que deben considerarse como guías para desempeñar un trabajo de calidad son el reglamento interno de trabajo, el reglamento interno de seguridad y salud en el trabajo, el manual de organización y funciones y el manual de procesos y procedimientos.
A continuación podrá leer una breve descripción de cada uno de estos reglamentos y manuales:
El reglamento interno de trabajo
Establece las normas que el empleado y la empresa deben seguir con el fin de lograr un buen clima laboral.
El reglamento interno de trabajo debe incluir las disposiciones generales de la empresa tales como las condiciones de la contratación, la jornada laboral y los horarios, el control de asistencia, las condiciones de inasistencia, además de las disposiciones sobre descansos, vacaciones y remuneraciones.
El reglamento interno de trabajo también debe incluir los deberes y los derechos del empleado y de la empresa contratante. Así mismo deberá indicar los tipos de sanciones respectivas por incumplimiento de deberes establecidos.
Este documento indicará las normas sobre la apariencia personal, el aseo, el uniforme y la limpieza de casilleros o lockers asignados a los empleados.
El reglamento interno de seguridad y salud
Proporciona al personal, a los proveedores y a los visitantes de los diferentes establecimientos hoteleros y de restauración, los elementos necesarios para evitar accidentes y ayuda a establecer los mecanismos para brindar más seguridad a los trabajadores, a los huéspedes o a los comensales durante su estadía.
Este reglamento debe detallar la política de seguridad y salud de la empresa, además debe incluir la estructura organizacional interna del comité de seguridad y salud.
El reglamento interno de seguridad y salud debe especificar la relación de reportes y documentación que se debe diseñar y ejecutar en las diferentes situaciones que se presenten.
Aquí se deben incluir los estándares de seguridad en las diferentes áreas del establecimiento, en el manejo de maquinarias, así como estándares de limpieza y registro de puntos críticos de control. Igualmente, indicará el equipo de protección personal que debe utilizarse al realizar los diferentes procedimientos.
Incluirá también las indicaciones respectivas para la prevención y la respuesta en casos de emergencia tales como incendios, sismos, emergencias médicas, entre otros. En este documento también se especificarán las debidas señales de seguridad con sus respectivas definiciones, los elementos que conforman el botiquín de emergencia y la lista de números telefónicos de emergencia.
El manual de organización y funciones
Tiene como finalidad describir la estructura organizacional establecida por la empresa y las tareas que cada uno de los puestos descritos debe cumplir de forma racional y eficiente.
El manual de organización y funciones mostrará el organigrama general y el respectivo a cada área.
Así mismo, en él se incluirá la definición de cada puesto de trabajo, la división a la que pertenece, el jefe inmediato superior, turno de trabajo, la descripción de sus respectivas funciones.
El manual de procesos y procedimientos
Detalla paso a paso cómo desarrollar las tareas establecidas en el manual de funciones, las cuales deberán cumplirse estrictamente.
El manual norma los principales procesos y procedimientos administrativos, operativos, comerciales, financieros, contables, tecnológicos, de control y auditoría que realiza el personal del hotel o el restaurante.
El manual describe los procedimientos de las actividades diarias en forma lógica y secuencial, establece parámetros, protocolos, lineamientos y estándares para alcanzar la alta calidad en el servicio.
La dirección del establecimiento debe asegurarse de que los procedimientos establecidos se cumplan, elaborando políticas y mecanismos de identificación, medición, control e información de acuerdo a las necesidades del establecimiento para mejorar la administración, la operatividad y la atención al cliente.
Todo lo antes expuesto, junto con una adecuada implementación, capacitación y distribución de material, ayuda a que exista completa armonía entre el empleado, la empresa, las leyes laborales, la normativas de seguridad y la excelencia en el servicio que se brinda al huésped o comensal.
*Gerente Soluciones Hoteleras MVH SAC.
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