La curiosidad infantil lo llevó a la industria

por Héctor Gómez Pérez

A algunos pequeños la primera vez que van a un aeropuerto les fascinan los aviones y demuestran su interés por ser pilotos; a otros, su afán por ayudar a los demás los inclina por la medicina, y otros tantos tienen claro que serán grandes para las artes después de su primera visita a un museo. En el caso de Marc Denis Bertrand su vinculación al mundo de la hospitalidad se dio cuando era apenas un niño a partir de los viajes que realizó con su familia.

“Siempre me llamaba la atención todo lo que pasaba en un hotel; desde la recepción, camareras, meseros y botones. Me parecía increíble cómo tanto personal en diferentes áreas podía conocerme y saber que era huésped. En varias ocasiones solicité conocer la cocina y la lavandería y me quedé todavía más impresionado. Para mí era como una ciudad a escala en donde todo funcionaba. Lo que más me llamaba la atención eran los chefs por su uniforme. Eso fue lo que me decidió a estudiar hotelería”.

Marc Denis, de aquí y de allá

Nuestro profesional del mes es oriundo de Lyon, Francia, pero se crió entre el estado de México y el distrito federal. Nacido el 26 de marzo de 1957, realizó sus estudios desde kínder hasta preparatoria en el Liceo Franco Mexicano de Polanco del que Denis destaca su importancia en el aprendizaje de los idiomas (francés, español e inglés). Al terminar la preparatoria se inclinó por inscribirse en la Escuela de Hotelería de Lausanne, Suiza, en la que inició estudios en el verano de 1977 y los terminó en 1980. Su experiencia profesional abarca diferentes cargos en compañías como Omni, ITT Sheraton, Hoteles Presidente, Radisson International, Situr, Camino Real, otros hoteles independientes y desarrollos turísticos en el Caribe.

Haciendo una retrospectiva a sus épocas de estudiante de hotelería en Laussanne, Denis tiene aún fresco un recuerdo que ha sido fundamental en su vida profesional; el hecho ocurrió en la primera clase de uno de los tantos profesores que conoció en Suiza. “Este profesor en su primer día de clase nos hizo poner libros, cuadernos, papel, plumas y lápices en la mochila y nos dijo: ‘en mis clases está prohibido aprender, tienen que comprender y para poder lograrlo tienen que escuchar y preguntar todo para aclarar sus dudas’.

También nos llevaba al cine el día anterior a un examen para que llegáramos con la mente despejada y pudiéramos pensar en lugar de estar estudiando la víspera del mismo. Lo interesante es el altísimo porcentaje de éxito que logramos sus alumnos en los exámenes comparado con los estudiantes que seguían métodos del sistema tradicional”.

El profesional en casa

La pequeña familia de Denis la compone su esposa Manuela y su perrita chihuahua llamada Naxca. Si bien la vida de un hotelero es agitada y exigente, su matrimonio ya completa 15 de años; en lo que respecta a Naxca, ya lleva 8 años en el hogar Denis y acompaña a la pareja en todos sus viajes o lugares de residencia en el extranjero.

Acerca de sus pasatiempos, nuestro profesional tiene un gusto marcado por la jardinería: “uno de mis hobbies es la jardinería y nada me da más satisfacción que cuidar mis plantas, sembrar otras y podar mis árboles. Mi otro hobby es mi computadora Mac a pesar de vivir en el mundo hotelero donde todos usan Windows”.

Denis, el gerente

“Hoy día, un hotel no sólo es una habitación para dormir, sino toda una experiencia que vive el huésped”, precisa Denis para referirse a los objetivos que debe perseguir el gerente de la hospitalidad y añade que “los objetivos que se debe fijar un gerente en el ámbito hotelero son esencialmente lograr la satisfacción de los huéspedes y clientes, de su equipo de trabajo y de los inversionistas que son los tres elementos indispensables para que exista un hotel. La industria de la hospitalidad requiere principalmente lograr que tanto los huéspedes y empleados vivan una buena experiencia durante su estancia porque si el empleado disfruta su trabajo, logra muy fácilmente que el huésped o cliente tenga una agradable estancia”.

Denis no es un hombre dado a permanecer mucho tiempo en la oficina, a excepción de que actividades como la revisión de estados financieros, presupuestos, negociaciones o reuniones con clientes, así lo requieran. Normalmente su día de trabajo se inicia a las 8:00 a.m. y termina de 7:00 a 11:00 p.m., dependiendo de las actividades programadas. Al hacer un repaso de su diario trasegar, nos encontramos con que lo primero que hace es revisar indicadores como: ocupación, ingresos y pronósticos para el día y el resto de la semana. Posteriormente hace un recorrido por las áreas exteriores del hotel y luego por las áreas de servicio y de huéspedes.

“Me gusta intercambiar opiniones con los cocineros, meseros, etc; para esto aprovecho la facilidad de recordar casi la totalidad de los nombres del personal. En muchas ocasiones me encuentro con algún huésped o cliente repetitivo y disfrutamos intercambiando ideas o escucho sus sugerencias tomando un café. Cada dos días reúno mi comité directivo durante media hora para que veamos cuáles son los puntos relevantes que requieren atención”, dijo Denis.

La industria en la región

Según nuestro profesional, la industria hotelera tiene un panorama muy promisorio en Latinoamérica, a pesar de los amagos de crisis económica. Todo ello reforzado a la gran variedad de culturas, climas y atractivos de nuestros países; además recalca que la hospitalidad y la tolerancia de los habitantes de nuestra región son otros puntos a favor. A este respecto Denis agregó que “tenemos ventajas competitivas ya que Europa se volvió un destino caro por el tipo de cambio y debemos pensar también en nuestro mercado interno que es muy importante y está creciendo”.

Lo anterior desde un panorama general; en lo que a México se refiere, Denis considera que la evolución turística de este país Centroamericano ha sido muy importante en los últimos años gracias al mejoramiento de las vías de comunicación tanto terrestres como aéreas, con lo cual viajar es más sencillo: hay más rutas y los precios son más accesibles. Todo esto redunda en una expansión muy grande de la oferta hotelera desde todos los frentes: servicios limitados, business class, de lujo, boutique, todo incluido y spa.

“Considero que existe todavía mucho por hacer para el desarrollo de la hotelería en el país y es una industria muy noble que ofrece seguridad en la inversión a mediano y largo plazo, además de ser una fuente de empleos formales importante”, señaló Denis antes de finalizar con los cinco factores de éxito que lo han llevado a ser un destacado personaje dentro de la industria de la hospitalidad:”innovación, actualización, calidad, consistencia y desarrollo humano”.