Por: Glenn Withiam
Tener capacidades para saber escuchar es esencial a la hora de lograr una excelencia en el servicio, pero las personas tienden a considerar esto como algo que no se puede mejorar, porque dicen que quieren desarrollar su capacidad para hacerlo, pero no saben cómo.
Afortunadamente, es posible cambiar y mejorar esas habilidades. Un nuevo informe del Centro Cornell para la Investigación Hotelera, se basa en la importancia de saber escuchar para así poder mejorar el servicio. En este informe llamado: “Promoción de la Excelencia en el Servicio: Lo que deben saber los Gerentes Hoteleros” (Fostering Service Excellence: What Hospitality Managers Need to Know), la profesora Judi Brownell explica su análisis sobre la forma en que los gerentes pueden ayudar a los miembros del personal a mejorar sus habilidades para saber escuchar. El informe está disponible sin costo en la página del Centro para la investigación Hotelera: www.hotelschool.cornell.edu/research/chr/pubs/reports/abstract-15007.html.
No se sabe escuchar principalmente debido a dos creencias erróneas. Primero, la gente piensa que eso es algo que nace naturalmente. Segundo, las personas pueden pensar que alguien que no sabe escuchar atentamente no puede aprender a hacerlo. Ninguno de los dos puntos de vista es cierto. Un tercer problema, es que la mayoría de las personas cree que saben escuchar más de lo que realmente sucede.
Brownell hizo un estudio entre 83 gerentes acerca de las capacidades de escucha, ya sea aplicadas a ellos mismos o a su organización. Quienes respondieron el estudio estuvieron principalmente de acuerdo en que saber escuchar es algo vital para el éxito de un hotel, y también estuvieron muy de acuerdo con la aseveración de que ellos mismos saben escuchar en forma efectiva.
Sin embargo, no estaban seguros de que la mayoría de los miembros de su organización supieran hacerlo. Tal vez, eso se deba a que a los empleados generalmente sólo se les reconoce en forma indirecta como personas que saben escuchar cuando se trata de recompensas por logros específicos en el servicio.
Aunque los gerentes generalmente no estuvieron seguros de cómo mejorar sus propias habilidades para escuchar o las de sus empleados, en realidad sí ofrecieron una serie de buenas prácticas relacionadas con las habilidades para escuchar en su organización.
Por ejemplo, un gerente dijo que le pide a su personal que esté “listo para escuchar” no ordenándoles realizar varias tareas a la vez. Otro gerente informó que su compañía realiza una capacitación formal anual relacionada con esta clase de habilidades, mientras que otro gerente afirmó que ellos apuntaban a una política de puertas abiertas como una forma de mejorar dichas habilidades.
El modelo Hurier
Como Brownell ha estudiado detalladamente las aptitudes para escuchar, desarrolló un plan de trabajo que divide el proceso de escucha en seis pasos: escuchar, entender, recordar, interpretar, evaluar y responder. Las iniciales de cada uno de los seis pasos (en inglés) da el nombre al modelo: Hurier. A través del uso de este, los gerentes pueden trabajar específicamente en aquellas debilidades presentes dentro de sus propias habilidades para escuchar o las de sus empleados.
En el alboroto existente en un ambiente hotelero o de un restaurante, los problemas de escucha pueden iniciarse justo con el primer paso del proceso: escuchar. La llegada de los computadores y otras tecnologías solamente han aumentado la posible interferencia. Entonces, la capacitación incluiría aumentar la concentración en los huéspedes por parte de los miembros del personal y que cada uno de ellos se asegure de que la información ha sido recibida correctamente.
Otro de los riesgos, es el paso de la evaluación, el cual abre la posibilidad a creer que los comentarios son ataques personales. En su lugar, Brownell pide que se capacite a las personas para que mantengan una mente abierta al momento de evaluar lo que les dicen.
La creación de lo que puede llamarse: “organización para saber escuchar” comienza desde arriba. Brownell sugiere que los gerentes que quieran que sus empleados sepan escuchar, primero deben ellos mismos concentrarse en efectivas habilidades para este sentido. Al tener una “cultura de saber escuchar”, el hotel o el restaurante puede promover en sus empleados el uso de las habilidades de escucha para garantizar así la excelencia en el servicio.
Glenn Withiam es director de publicaciones del Centro Cornell para la Investigación Hotelera.
