Bienvenido, su seguridad cuenta

Por Duván Chaverra A. y Héctor Gómez Pérez.

Cuenta la madre de un menor de edad a un periódico colombiano que su hijo falleció en un hotel de su país, en parte por la falta de preparación del establecimiento y su personal para atender emergencias, más aún si se tiene en cuenta que es un lugar donde un huésped  puede sufrir un accidente en cualquiera de las instalaciones, bien sea dentro de una piscina, en la habitación o en otra área.

Su hijo, de 11 años de edad, se estaba ahogando mientras jugaba en una piscina durante el periodo de vacaciones de diciembre de 2009, ya que sufría de episodios epilépticos. El hotel no contaba con los equipos ni el personal necesario para encargarse de la emergencia. Además, la ambulancia que llegó una hora después del hecho tampoco  tenía los implementos necesarios para salvarle la vida al niño que finalmente falleció debido a una bronco aspiración.

Luego del suceso la madre sólo envió un mensaje en el que invitaba a los hoteles a contar con todas las herramientas necesarias para auxiliar a un huésped y capacitar al personal para que tenga los conocimientos básicos para salvar vidas.

Este caso y otros más que se han presentado en hoteles, nos llevaron a realizar una investigación en la que consultamos a algunas de las asociaciones hoteleras de América Latina, así como a gerentes generales de hoteles, para conocer qué tipo de normatividades existen para regular las emergencias que se pueden presentar en un hotel y cómo cumplen  con ellas.

Contamos con el aporte de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, de Luis Fernando Toro, gerente general del Holiday Inn Express Medellín, Colombia, y quien hasta hace poco finalizó su labor como presidente de la Junta Directiva de la Asociación Hotelera de Colombia (Cotelco) capítulo Antioquia; Wilson Camperos, jefe de seguridad del Hotel 101 Park House de Bogotá, Colombia; y finalmente invitamos a Ernesto Pischedda, gerente general del King David Flat Hotel de Argentina.

Es bien sabido que los hoteles no sólo deben velar por la comodidad, recreo y descanso de sus huéspedes para hacer de su estadía un momento inolvidable, también deben tener siempre presente la seguridad de sus visitantes y del personal.

En los diferentes países existen leyes que se encargan de regular el correcto funcionamiento de este tipo de establecimientos que sobre todo tienen la responsabilidad de recibir una numerosa cantidad de personas, lo que significa mayores riesgos de accidentalidad. En general se establecen exigencias en la señalización de salidas de emergencia, equipos de primeros auxilios, detectores de incendios y extintores; además de tener siempre presente que existe la manera de prevenir las emergencias en todo los casos.

Esto quiere decir que las emergencias no solo suceden en las piscinas y ni tampoco  involucran a menores de edad únicamente. Un incendio, un accidente laboral en cualquiera de los recintos como la cocina, un cuarto de máquinas o jardines también puede ocurrir con facilidad y para ello los hoteles deben estar bien preparados.

Normas
Inicialmente, Luis Fernando Toro nos habla de las normas que existen en Colombia para regular las emergencias en un hotel: “La norma que regula todo lo relacionado con la prevención y atención de todo tipo de desastres en Colombia surge de la Ley 46 de noviembre de 1988, en la cual se reglamenta en su organización y funcionamiento el Sistema Nacional para la prevención y atención de desastres. De igual manera, el decreto Ley 919 de mayo de 1989 establece que la característica principal de dicho sistema es la de ser descentralizado e interinstitucional. Para ello, los gobernadores y alcaldes deben actuar conforme lo ordenan los artículos 60 y 61 del decreto 919/1989, los cuales dan unas herramientas básicas para la creación y definición de funciones de los Comités regionales y locales de prevención y atención de desastres”.

Esta norma tiene como objetivo “el seguro, como instrumento financiero de prevención y protección constituye un apoyo para la promoción del turismo nacional y extranjero, al proporcionar un valor agregado de seguridad a la oferta de hospedaje e incrementar la calidad global de los servicios, así como liberar a los prestadores de servicios de problemas derivados de acontecimientos contingentes, creando conciencia de prevención en el sector, y fomentando el ahorro interno”, dice un apartado de la Norma Oficial Mexicana.

Entre tanto, Luis Fernando Nieto también asegura que los hoteles en Colombia deben implementar planes de emergencia “los cuales son establecidos con ayuda de las empresas administradoras de riesgos profesionales y en la mayoría de los casos con colaboración de las centrales de bomberos y secretarias de gobierno. En dichos planes de emergencia se establecen las rutas de evacuación, señalización para orientar en caso de evacuación; se nombra el jefe de la brigada y los responsables de cada piso, quienes en todo momento tienen que portar el distintivo para usarse en caso de emergencia y son los responsables de la evacuación ordenada del persona hacia un punto claramente establecido. Se debe contar con linternas, megáfono, radios de comunicación, botiquines de primeros auxilios y camilla para proceder a la atención oportuna”.

Protocolos de seguridad
Al consultar a los dos gerentes hoteleros invitados sobre los protocolos de seguridad de su respectivo establecimiento, ambos coincidieron en que se basan en el Plan de Emergencias. Por ejemplo, Ernesto Pischedda comentó que es un documento de más de 100 páginas que consigna aspectos tan relevantes como: condiciones básicas y alcance, normas complementarias, acciones de emergencia, comunicaciones internas, lugares de reunión del personal actuante en los siniestros, planos, etc.

Por su parte, Wilson Camperos, comenta que en el Hotel Park 10 House los protocolos de seguridad están consignados en dos documentos: el Plan de Emergencias (seguridad industrial) y el manual de seguridad física (seguridad física). En los dos casos estos documentos constan de un componente administrativo, una fase de diagnóstico (análisis y evaluación del riesgo), uno organizacional y una fase operacional (qué hacer antes, durante y después).

¿Pero cuáles son las áreas de un hotel más proclives a una emergencia? Según lo comentó Pischedda, “no tenemos un sector como de mayor riesgo o más vulnerable. Sabemos que hay espacios más críticos por la falta de vigilancia física los cuales se refuerzan con medios electrónicos o remotos”.

En ese sentido Camperos dijo que “las áreas de eventos son lugares en las que se pueden presentar emergencias con mayor facilidad. Otras áreas consideradas como críticas son cocinas, cuartos de máquinas, áreas de almacenamiento de combustibles y calderas”.

¿Estamos preparados?
Aunque las emergencias llegan en el momento y lugares menos esperados, es importante que existan planes y personal para atenderlas en el negocio de la hospitalidad. Los directivos  invitados para la realización de este artículo han manifestado que sus establecimientos se encuentran listos para enfrentar cualquier evento de estas características. Por ejemplo el King David Flat Hotel de Argentina cuenta con personal capacitado y dedicado a actividades específicas de emergencias, como brigada de incendios, brigada de evacuación, coordinador del rol y la brigada sanitaria que es la encargada de prestar los primeros auxilios.

“Todos los sectores son proclives de mejoras, por eso cada vez realizamos más simulacros y hacemos correcciones de los diferentes roles. Consideramos estar preparados para atender una emergencia, además contamos con área protegida de emergencias médicas (VITAL) para casos de huéspedes o empleados que sufran alguna contingencia”, precisó  Ernesto Pischedda.

Wilson Camperos opinó sobre este particular que “nos encontramos preparados para cualquier eventualidad, cumplimos con todos los requerimientos de ley establecidos y contamos con la aprobación del cuerpo de bomberos en organización para emergencias”. Además resaltó como un aspecto a mejorar la continua capacitación y el hecho que impide, por la misma razón social de la empresa, contar con todos los empleados en las capacitaciones sobre el tema.

Seguridad en temporada alta
Luis Fernando Toro explica que para una temporada de alta demanda, los hoteles previamente se cercioran de que todos los elementos que tienen que ver con seguridad y emergencias funcionen correctamente.

“Los hoteles en temporadas de alta demanda, de manera previa realizan chequeos preventivos y cada determinado tiempo de los sistemas contra incendios, los detectores de humo, revisan las rutas de evacuación para que estén despejadas y libres de obstáculos, al igual que los extintores y demás elementos con el fin de asegurar que se encuentran en total funcionamiento. De igual manera se reúne al persona y se hace una simulación sin involucrar a los huéspedes, verificando que todos conozcan de manera exacta su papel en la atención de alguna emergencia”.

Finalmente, el gerente del Holiday Inn Express Medellín dijo que los hoteles están en la consigna de trabajar por evitar en la medida de los posible cualquier tragedia dentro de sus instalaciones: “Cada día se tiene mayor conciencia por todos los hoteleros y en especial por parte de las grandes cadenas de la importancia de la seguridad de sus huéspedes y empleados y por ello se dan revisiones estrictas en materia de seguridad.”.

RECUADRO
El Seguro hotelero
Aunque el seguro hotelero es un requisito fundamental que se exige a los huéspedes antes de ingresar al establecimiento, los propios administradores reconocen que escasamente informan al visitante sobre lo que incluye; y de igual forma en pocas ocasiones el huésped pregunta por éste.  

“El seguro hotelero, entendido como el que se le ofrece a los huéspedes, principalmente contempla aspectos de atención a la persona y a los elementos que dicha persona trae consigo como joyas, dinero, entre otros objetos, los cuales deben ser declarados con anterioridad, o depositados en la caja general del hotel, también asignan cajas de seguridad en cada habitación. Dicho seguro en la mayoría de los casos no se conoce por parte de los huéspedes”.