Tal vez no haya sector como el hotelero que con tanta frecuencia tenga que confrontar su forma de abordar el negocio, y no sólo a causa de las siempre cambiantes herramientas tecnológicas sino por cuenta de una evolución permanente en las expectativas del usuario. Todo esto apuntalado por un cliente con mayor acceso a dichas herramientas tecnológicas y a mayor información, lo que incluye sus derechos como usuario.Haciendo parte de esta industria, todos nos vemos a diario en la posición de usuarios de servicios de hospedaje y restaurantes. Y muy seguramente muchos hemos asumido una posición mucho más exigente porque tenemos conocimiento sobre los estándares de servicio en diferentes mercados y sobre los derechos que todos tenemos como usuarios de estos servicios.
Hace un par de años un grupo de activistas por los derechos de los consumidores en EE.UU. abogaba por la necesidad de que los hoteles cobraran por las horas de estadía de los huéspedes y no por noche. Igualmente planteaban la necesidad de acabar con las legendarias horas de check-in y check-out. Como era de esperarse, la recomendación encontró la oposición del sector y murió en el intento.
A estas alturas, cuando los hoteles se están viendo abocados a nuevas formas de mercadearse, venderse y fidelizar valdría la pena preguntarse ¿están los hoteles cumpliendo las expectativas de los usuarios? O ¿simplemente están haciendo parte de un negocio que por lucrativo les impide salirse de un esquema? Por ahí dicen que si vas ganando el partido, no cambies el equipo pero el peligro está en dar por ganado el partido.
En un reciente viaje a España pude comprobar, una vez más, que el sector hotelero en general está anquilosado en un esquema antiguo y protocolario. Muy seguramente el hotel donde me hospedé, clase turista, no tenía idea de que llevaba 14 horas de viaje ininterrumpido y que al salir del aeropuerto y llegar al hotel lo que más anhelaba era una habitación y una cama para descansar. Gracias a su esquemático modelo de registro permanecí tres horas sentadas en un sofá y mientras caía en un ligero sueño pensaba en lo absurdo que parece que a pesar de la constante evolución del sector, muchas características como servicios, categorización y ammenities permanezcan en el siglo pasado.
