Cómo reducir las fallas de comunicación

Daphne Jameson, profesora en la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell, ha desarrollado un ejercicio de simulación diseñado para mejorar el conocimiento cultural en todos los ámbitos de la industria hotelera. Dicha simulación busca demostrar principios universales sobre las diferencias culturales, más que centrarse en alguna cultura en particular. El ejercicio, conocido como la “simulación de la fiesta de cóctel”, se trata de una “fiesta” para tres culturas imaginarias, que se designan como azul, verde y rojo.

Para ilustrarlo, a continuación se describe una de las situaciones que podría presentarse en este ejercicio.

Como gerente de una cadena hotelera, usted está ofreciendo un cóctel para los representantes de una constructora y un banco, sus nuevos socios en una asociación conjunta. Las cosas, sin embargo, pronto empiezan a salir mal cuando algunos de sus huéspedes muestran disgusto ante la deliciosa bandeja de vegetales frescos que usted ofrece. Peor aún, cuando usted saluda a otros huéspedes con un amistoso y cortés abrazo, ellos lo rechazan. Otros nunca lo mirarán a los ojos y eventualmente se retirarán a lo que parece ser una especie de sesión de oración. No es de extrañar que la fiesta pronto se desintegre y uno de los grupos se retire.

Los principios universales

De la frustración por las divergencias en la comunicación durante el ejercicio, explica la profesora Jameson que se deducen varios principios. Estas ideas incluyen lo siguiente:
•    Los valores culturales son relativos, no absolutos;
•    La comunicación intercultural involucra respuestas emocionales, pero también racionales;
•    Las diferencias culturales imperceptibles, como los valores, las actitudes y las creencias, son más difíciles de manejar que las visibles, como los modales, las costumbres y los rituales;
•    Decidir quién se adapta a quién —y cómo— es el mayor desafío en las interacciones culturales, y
•    La identidad cultural es multidimensional; involucra mucho más que la nacionalidad.

Jameson desarrolló su herramienta cuando se dio cuenta de que pocos materiales de capacitación intercultural tenían un enfoque en la industria de la hospitalidad. Su meta es proporcionar un método económico para demostrar cómo reducir las barreras culturales. En la simulación, los participantes asumen los roles de miembros de las tres empresas y se les asigna la cultura azul, verde o roja. Después de aprender su nueva cultura, asisten al cóctel simulado que se supone abrirá una serie de importantes reuniones de negocios relativas a una asociación conjunta en la industria de la hospitalidad. Cada uno de los tres equipos aprende sobre las otras culturas completamente por accidente, en la medida en que los participantes entablan relaciones comerciales y se esfuerzan por vencer las diferencias culturales que puedan impedir tales relaciones.

La simulación de la fiesta cóctel se ha usado con buenos resultados en programas de desarrollo administrativo en empresas, propiedades, seminarios de formación para ejecutivos y cursos académicos. Los participantes pueden pertenecer todos a una nacionalidad o a un sinnúmero de culturas, en la medida en que estén dispuestos a adoptar nuevas identidades ficticias como miembros de la cultura azul, verde o roja.

El ejercicio de simulación es de acceso libre sin costo alguno desde la página del Centro para la Investigación sobre la Hospitalidad de Cornell, chr.cornell.edu. Este documento da instrucciones completas sobre la manera de conducir la simulación intercultural y discute algunos de los resultados que ha observado la profesora Jameson.
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*Glenn Withiam es director de publicaciones del Centro para la Investigación sobre la Hospitalidad de la Universidad de Cornell.