Los software de reservas hoteleras han evolucionado en los últimos años, al punto de encontrar hoy soluciones basadas completamente en la nube. La interacción, versatilidad y seguridad son los elementos a considerar a la hora de escoger uno de estos sistemas.
Por Vanesa Restrepo B.
Hasta hace uso años, los libros de clientes (guest book) eran el elemento más preciado de un establecimiento hotelero. En él se depositaban las firmas de los huéspedes y sus datos personales; pero ante cualquier catástrofe, la fragilidad del papel era la primera damnificada.
Para fortuna nuestra, la tecnología llegó para salvarnos la vida y facilitar la operación en el hotel, gracias a los software que permiten gestionar las reservas, servicios especiales de la habitación y hasta administrar la base de datos de clientes desde una única plataforma.
La importancia de los software de reserva es indiscutible; pero como cualquier otra tecnología, también se encuentran en constante cambio. Los primeros programas de gestión de reservaciones ocupaban un servidor local y requerían una aplicación por cada unidad (computador) que accedía al sistema de reservas.
En su momento, este fue el avance más grande en la industria. Sin embargo, al dar una mirada a las soluciones de reservas que se ofrecen hoy en el mercado, entendemos que la evolución ha continuado y que los límites, al menos por ahora, no son visibles.
Grandes avances
La llegada de Internet ha cambiado los esquemas de negocio en el sector turístico. La posibilidad de que el viajero compare las tarifas de varias empresas, tome servicios de proveedores diferentes y ajuste los paquetes su voluntad, exige que los hoteles, agencias de viajes y turoperadores sean más organizados con la información para evitar inconvenientes, sobre-venta de habitaciones y tiquetes, entre otros.
Adicionalmente las redes sociales han hecho más visibles las fallas y los aciertos de los prestadores de servicios turísticos. Ya son muchas los portales que permiten recomendar o criticar un hotel, sugerir destinos, compartir fotografías y hasta hacer toures virtuales. Índices como el de TripAdvisor se han convertido en un referente para los viajeros y en un foco de interés para los hoteles, pues su marca está expuesta a comentarios que se salen de su control.
Es por eso que las soluciones en reservas actuales han desarrollado aplicaciones que permiten integrar las redes sociales propias con las de los clientes. Nikki Hudson, director de Ventas del proveedor de software Vizergy, explica que a medida que crecen los espacios de interacción en la red, los sistemas de reserva buscan integrarse para no convertirse en un “hoyo” en el sistema corporativo.
Así las cosas, vemos que elementos como los botones de ‘compartir’ para recomendar contenidos a los contactos en Internet se están volviendo más comunes, porque permiten a los usuarios valorar la información y la hacerla visible también para sus contactos mediante botones como el Like de Facebook, el +1 de Google, entre otros. “Incluso algunos hoteles están optando por poner enlaces a sus sistemas de reserva desde sus perfiles en las redes sociales”, confirma Hudson.
Otra de las novedades que más han llamado la atención de los gerentes de hoteles son los software de reserva basados en la nube: se trata de aplicaciones cuya estructura y respaldo está completamente instalado en Internet.
De acuerdo con Eligio Bernal, director general de la firma mexicana Consisho, la masificación de los software de reserva con tecnología cloud computing (basados en la nube) apenas está comenzando en América Latina. La principal razón por la que no se han masificado es la desconfianza de los usuarios frente a aplicaciones que están en Internet. “La gente pregunta mucho si el sistema es sensible a ataques informáticos o hackeo, pero hay que destacar que el programa tiene códigos encriptados y otras opciones que lo hacen muy seguro”.
Adicionalmente, explica, dichos sistemas generan un ahorro significativo para los hoteles, pues ya no es necesario hacer instalaciones en diferentes computadores ni tener un servidor propio, sino que toda la información está en la red para ser accedida por los administradores y funcionarios autorizados, siempre que sea necesario.
Diseños a la medida
Los servicios ofrecidos por el sector de la hospitalidad varían mucho, tanto en características como en precio. No en vano una de las máximas del negocio es ajustarse a las necesidades de los clientes para cubrir sus expectativas. De hecho, por cuenta de las variables de ocupación, tarifas, acuerdos corporativos y demás, es que se diseñaron los sistemas de revenue management.
No obstante, desde finales de 2010 algunas empresas introdujeron al mercado una serie de software para la gestión de reservas con un precio significativamente más bajo, pero con un esquema prediseñado. El director de Consisho explica mejor el fenómeno: “Esta es una solución estándar para todos los hoteles, con cinco o seis variaciones. La idea de suscreadores era tener una solución barata y masiva, pero el hotelero es un mercado muy dinámico, y la idea de un buen software es que pueda cambiar para ajustarse a las necesidades, con base en tarifas, temporadas, disponibilidad, entre otras”.
Nikki Hudson, de Vizergy, coincide con su par al tipificar la flexibilidad como un elemento clave cuando se piensa en una solución para el sistema de reservas de un hotel. Agrega que la usabilidad, desde la perspectiva de los compradores es definitiva para el éxito del sistema: “Todo de trata de la capacidad de conversión de su sitio web. Si el sistema es difícil de utilizar y no permite hacer una reserva en la que se incluyan grupos, paquetes y huéspedes transitorios, entonces es probable que el cliente haga las reservas en otro lugar o desista de su compra”.
Así pues, además de ser fácil de instalar, seguro en el uso y fácil de operar para los empleados del hotel, es preponderante que los software de reservas permitan a los clientes ajustar sus paquetes y productos por medio de la web, que hoy por hoy es un canal de ventas casi tan eficiente como los demás.
Reservaciones móviles
La movilidad que tienen hoy los usuarios se hace más fácil gracias a la proliferación de soluciones que los mantienen conectados con su mundo, sin importar dónde estén. Los smartphones son uno de esos elementos que están cambiando los hábitos de consumo y, por ende, los servicios que ofrecen las empresas.
Un reciente informe publicado por Google y la firma eMarketer, explica que entre el 30% y 40% de los smarthpones son usados por los viajeros para buscar información. Incluso, cerca del 25% de ellos son usados para gestionar reservas online. Por esta razón, asegura el representante de Vizergy, tener un sitio web y motor de reservas amistosos con los sistemas móviles se está convirtiendo en una necesidad. “Los sitios web se pueden construir para detectar si el usuario está accediendo desde un dispositivo móvil y así mostrar la información (incluyendo el software de reservas) en un formato que funcione correctamente en los smartphones”.
Detalles que enamoran
Que los portales web de los hoteles y sus perfiles en las redes sociales faciliten el contacto y la reserva puede hacer una gran diferencia para la imagen y la facturación de la empresa.
Los funcionarios de Vizergy y Consisho recomiendan instalar soluciones amigables con el cliente, así como echar mano de toda la información que él pueda proporcionar.
Así, por ejemplo, recomiendan enviar un email de confirmación al cliente que reserva en la web: “Esta es una oportunidad para contactarlo, confirmar la reserva, agradecerle habernos escogido y conectar nuestras redes sociales con las suyas”, sugiere Nikki Hudson.
