Más allá de la tecnología, los sistemas de software de reserva en línea deben ser diseñados pensando siempre en la comodidad del huésped y en la veracidad de la información que será publicada al momento de realizar una reserva. Por: Duván Chaverra Agudelo
Qué agradable es para el huésped visitar la página web de su hotel favorito y encontrar un sistema de reservas donde no tengan ningún tipo de inconveniente con el proceso de adquisición de una habitación, y además no se confunda con la información que entregue el hotel.
En ediciones pasadas ya hemos mencionado el tema de las reservas en línea, su funcionamiento y tecnología, pero no habíamos entrado a indagar en detalle sobre los servicios adicionales que este sistema le presta al usuario, como el diseño que aparece en pantalla y la practicidad para los huéspedes y el personal del hotel.
Por esta razón invitamos a tres profesionales de reconocidas empresas de América Latina que desarrollan software para sistemas de reserva en línea, quienes aclararán las dudas sobre el valor agregado que tiene utilizar este tipo de servicio, ellos son Gladys Villa, gerente de ventas de Consisho México; Juan Carlos Otoya, gerente general de Zeus Tecnología en Colombia; y Marco Julio Robles, director de Innsist, del Grupo TCA en México.
Inicialmente, es importante mencionar los últimos avances que se conocen en este tipo de tecnología para hoteles, y luego entrar a tocar otros temas como los servicios adicionales, facilidades de administración, entre otros. Por ejemplo, Marco Julio Robles enfatizó sobre la importancia de diferenciar los sistemas de reservas en línea que se destacan por la variedad de servicios.
“Los sistemas de reserva en línea pueden ir desde un Motor de Reservaciones (Internet Booking Engine) hasta Sistemas Centrales de Reservación (Central Reservation Systems) y Sistemas Globales de Distribución (Global Distribution Systems). En cada ramo hay una variedad de servicios que se pueden ofrecer. Sin embargo, en la actualidad todo sistema de reservación está buscando una mayor integración de sus servicios con cada una de las propiedades u hoteles para que el huésped reciba un mejor tratamiento. Cuando se realiza una reservación en línea, adicional a la reserva de la estancia, se busca optimizar el contacto con el cliente ofreciéndole paquetes más completos que maximicen la experiencia vacacional del huésped, reforzando su valor agregado”.
De igual manera, Robles resaltó el auge de la telefonía móvil: “El proveer de motores de reservación disponibles a través de dispositivos móviles está siendo lo más demandado en la actualidad, ya que un gran porcentaje de los turistas hacen uso de sus teléfonos móviles para la búsqueda de los lugares de interés, cualquiera que sea el motivo, tanto de placer o negocios”.
Por su parte, Juan Carlos Otoya destacó la multiplicidad de herramientas que en la actualidad existen para tal fin: “Casi todos los sistemas funcionan bajo la filosofía de Allotment o habitaciones comprometidas, esa forma de operar generalmente demanda una administración continua de la disponibilidad ofrecida para cerrarla o aumentarla de acuerdo a los resultados de las ventas, lo ideal es que el mismo sistema hotelero o PMS (Property Management System – Sistema Propietario de Administración) ofrezca la disponibilidad y así las reservas que se reciben queden de manera inmediata incluidas en el mismo sistema, descontando el inventario y manejando incluso el tema del pago en línea como parte integral de la cuenta del huésped de manera instantánea, este tipo de funcionalidad que se ofrece en los portales de los hoteles, es la máxima de las herramientas para vender las habitaciones en línea”.
Diseño e información clara
La imagen vende, y en este caso no hay excepción, ya que además del funcionamiento el diseño y la información que allí se publica es clave para atraer nuevos clientes y fidelizar a otros. Al preguntarle a Gladys Villa sobre este aspecto respondió lo siguiente: “Te contesto con una frase clásica: de la vista nace el amor. Es primordial que la imagen que vea el cliente en la pantalla llamé su atención y lo incite a reservar en esa propiedad”.
Al respecto, el director de Innsist, del Grupo TCA comentó que “la presentación e imagen son cruciales cuando están orientadas a mejorar el procedimiento de la reservación. Una característica muy importante debe ser el permitir en todo momento cambiar los datos de la reservación. También es de gran importancia mostrar las imágenes de las locaciones así como el layout de distribución de las mismas, porque hay muchos tipos de habitaciones y de esta manera pueden ayudar a la persona que está reservando a tomar una decisión más documentada”.
Mientras que el gerente general de Zeus Tecnología destacó la importancia de informar con los precios reales en la web: “Para el huésped es muy importante que el sistema de reservas sea amigable, cuente con información clara y veraz y especialmente con precios favorables, nadie quiere comprar en la web a precios más altos que los que puede lograr llamando directamente a un call center o central de reservas”.
La demanda del hotelero
“Cada día es más exigente la selección del sistema de reservas en línea y todos apuntan a que, bien sea mediante el uso de Web Service o directamente sobre el sistema PMS, las reservas actualicen en tiempo real la disponibilidad del hotel, por ello la recomendación es siempre adquirir el sistema de reservas en línea que ofrezca el productor de PMS y exigirle que permita además hacer interfaz en linea vía Web Service con las diferentes centrales de reservas y/o GDS”, dijo Juan Carlos Otoya sobre la recomendación que le da a los hoteleros que buscan adquirir o mejorar el sistema de reserva en línea.
De igual manera, Marco Julio Robles hace énfasis en la importancia de la integración al momento de elegir el sistema: “Dado que un sistema de reserva en línea registra un importante porcentaje del total de las reservaciones que el hotelero puede obtener, siempre están buscando que éste sea lo más global posible, para que la reservación del hotel llegue al mercado meta. Una vez que el proveedor cumple con este requisito es importante que esté preparado para una integración de dos vías con el PMS del Hotel de preferencia que sea compatible con el estándar internacional de turismo OTA (OpenTravel Alliance), para poder tener una integración más conveniente a través de Web Services”.
Finalmente, Gladys Villa, de Consisho, entregó algunas recomendaciones generales para que todos los hoteleros tengan en cuenta acerca de este tema:
1. No escuchen al vendedor, escuchen al usuario final. Es decir, pidan los datos de referencias y hablen de usuario activo a usuario potencial.
2. En muchas ocasiones, el hotelero intenta ahorrarse centavos y termina perdiendo pesos. Por supuesto que dentro del mercado hay diversas alternativas de software que, en algunas ocasiones, son extremadamente más baratas y esto de primera impresión llama su atención. Debido a este caso es muy importante verificar que la empresa esté legalmente constituida y que las licencias de uso de software estén registradas y avaladas con el titular de los derechos de las mismas. Usando otra frase clásica: “Casi siempre lo barato sale caro”.
