Usted esperaría que cuando los comensales de un restaurante tienen un reclamo serio sobre la comida o el servicio, lo llevaran directamente al gerente —o que al menos se lo informaran al mesero. Un nuevo estudio de Cornell University revela que las quejas graves no siempre se hacen personalmente, y que pueden crear problemas para los operadores de restaurantes.
por Glenn Withiam
El informe del Centro de Investigación para la Industria de la Hospitalidad de Cornell University se llama “Complaint Communication: How Complaint Severity and Service Recovery Influence Restaurant Guests’ Actions and Attitudes” (Comunicación de quejas: cómo influye la gravedad de la queja y la recuperación del servicio en las acciones y actitudes de los clientes). El estudio, sin costo alguno en chr.cornell.edu, confirma que la mayoría de los comensales hablará directamente con el gerente cuando algo está de veras mal.
Pero no todos los clientes se quejan en persona. Algunos comensales de restaurantes con problemas graves se irán sin decir una palabra y luego escribirán una carta al gerente. El autor del informe, Alex Susskind, profesor de Cornell, advierte que debe tratarse con cuidado esas cartas. Recomienda que las quejas escritas dirigidas al gerente sean tratadas como si se hicieran en persona. Al mismo tiempo, es casi imposible para un restaurante componer un error después de que el cliente ha dejado el establecimiento.
Resolver las quejas del cliente para garantizar la repetición del negocio
En lo que concierne a los reclamos graves, Susskind halló que encabezaban la lista los problemas con la comida, especialmente cuando los errores en el servicio se agravaban con un problema en los alimentos. La buena noticia en el estudio de Susskind es que la mayoría de los clientes que han hecho un reclamo no guardan resentimiento. En la medida en que se satisfaga su reclamo, la mayoría están dispuestos a regresar al restaurante. Pero eso sólo se aplica a problemas con la comida y con el servicio, aun cuando la queja haya implicado un grave error en la preparación de los alimentos.
Hay otro tipo de problema, sin embargo, que a menudo hace que los huéspedes se vayan para nunca más volver. Se trata de problemas no relacionados con los dos aspectos anteriores, como el ruido y la atmósfera. Esos “otros” problemas eran más difíciles de reparar. Pero aun cuando éstos se resolvieran, era menos probable que los clientes regresaran al restaurante, incluso a pesar de que los encuestados clasificaron esos “otros” problemas como menos importantes.
Los huéspedes llamaban la atención a los meseros sobre problemas menores, por lo general aquellos que sólo implicaban el servicio, descubrió Susskind. Esos problemas podían resolverse de manera fácil y rápida. Los problemas más serios por lo general tenían que ver con la comida. Cuando el mesero no podía remediar el problema, la mayoría de los clientes se dirigía al gerente.
Dado que es prácticamente imposible corregir un problema después de que los comensales han dejado el restaurante, es posible que los gerentes quieran asegurarse de que sus meseros les hagan saber cuando un cliente ha hecho un reclamo. De esa forma, el gerente podría pasar por la mesa antes de que los clientes dejen el lugar y asegurarse de que se ha resuelto el problema. Una rápida visita de ese tipo podría llegar muy lejos para garantizar que los huéspedes salgan satisfechos y regresen al restaurante.
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Antetitulo: Estudio de Cornell hace revelaciones sobre las más graves quejas de los huéspedes
