A muchos huéspedes en algún momento les ha quedado el sabor agridulce de pensar que las recomendaciones y consejos que dejan en los hoteles en los que se alojan, se quedan en el olvido de un buzón de sugerencias. De igual manera, el índice de satisfacción del usuario es de vital importancia para los administradores hoteleros, quienes en muchas oportunidades no contaban con una manera adecuada de hacer acopio de las comunicaciones que les dejaban sus huéspedes.
Las inquietudes surgidas en ambos lados de la cadena hotelera con respecto a las informaciones, paulatinamente encuentran respuestas con las más recientes soluciones tecnológicas que permiten al hotel establecer un contacto directo en línea con sus clientes.
Este aspecto ha sido trabajado por Consisho (Consultoría de sistemas para la hospitalidad), a partir de su sistema de administrador de propiedad denominado Medallion, el cual ha sido recientemente lanzado al mercado.
Este sistema funciona en tres momentos cruciales en la relación hotel-huésped (la reserva, la estadía y el checkout). Con herramientas como E-relationship, On-line commend card, upgrade manager, VIP Concierge Ammenities List, Bounce Back Manager, E-Blast Marketing y Full House-Automated Return Guess Marketing, el hotel tiene la garantía de tener bajo un mismo flujo el índice de satisfacción el cliente.
Con el upgrade manager el hotel puede enviar comunicaciones invitando al cliente para que rente otro tipo de habitación diferente a la que inicialmente reservó. Por ejemplo se le puede enviar al huésped un mensaje diciéndole que pagando 25 dólares más puede tener una suite en lugar de una habitación doble, además de comunicaciones sobre toures por la ciudad, spas o restaurantes.
De esta forma, los hoteles pueden impactar de manera muy positiva su RevPar gracias a la invitación al huésped para que consuma otros servicios y productos ofrecidos por el hotel. En esta misma línea un huésped que normalmente visita el hotel en verano, puede recibir fotos y ofertas disponibles para temporadas de invierno, ofertas específicas para grupos o para personas que normalmente se hospedan en días laborales para que se alojen una temporada en un fin de semana.
La última de las etapas monitoreadas por Medallion apunta al momento del check out. En esta etapa el huésped recibe una nota de agradecimiento en la que se le invita a diligenciar la tarjeta de comentarios en línea para que dé sus opiniones acerca del servicio del hotel. Según el director de Consisho México, invitado para la realización de este artículo: “alrededor del 25% de las personas que reciben la nota de agradecimiento pulsa el link y nos deja ver sus comentarios”. Después de que el hotel recibe estos comentarios se direccionan al área del hotel encargada de atender las recomendaciones de los huéspedes para que se generen las alertas pertinentes.
Fidelizar, además de tener clientes satisfechos, es uno de los beneficios que obtienen los hoteles al establecer contactos con los clientes a través del sitio web. Esta herramienta brinda la posibilidad de crear clubes de socios en la que los usuarios frecuentes reciben puntos para redimir diferentes tipos de premios por las reservaciones hechas en el hotel. En el sitio los socios pueden consultar su estado de cuenta del programa de lealtad, con lo que los hoteles establecen de manera fácil y rápida contacto con sus clientes, aspecto estratégico dentro del sector.
Un caso exitoso en el que se ha utilizado Medallion es el de los Hoteles México Plaza, uno de sus representantes compartió los beneficios obtenidos con este tipo de herramienta. “Aspiramos a construir una red de clientes frecuentes y por medio de esta solución mantener el contacto permanente, dinámico y muy cercano con nuestros clientes, bien sea con nuestro usuario final o el intermediario”, apuntó.
