Ya no se concibe un hotel que no ofrezca servicio de Internet en la habitación; sea de pago o gratuito, este elemento se ha convertido en la llave que le abre las puertas a la fidelidad, la preferencia y la satisfacción del cliente.
por María Cecilia Hernández Ocampo
Conexión y comunicación 24 horas los siete días de la semana, es una de las mayores exigencias de todo tipo de huéspedes, sin reparar en el objetivo de su viaje. Bien sea por negocios o por placer, los viajeros tienen claras sus necesidades y sus condiciones a la hora de elegir el hotel en el que se hospedarán: Internet entra en la lista.
Los factores decisivos para tomar uno u otro hotel, depende en gran medida del tipo de huésped, aunque la brecha cada vez sea más estrecha.
“Si hablamos de un turista vacacional, seguro buscará grandes espacios sociales y eventos recreativos para su familia. El tema de la economía y la cercanía a puntos turísticos, son temas importantes para este estilo de huésped”, explicó Juan Leonardo Correa, presidente Nacional de la Asociación Colombiana de Hoteles y Turismo (Cotelco).
El funcionario aclara que “si hablamos de un turista corporativo seguro buscará servicio especializado, buena conexión a internet, cercanía a puntos donde se realice su evento o donde tenga reuniones. También buscará facilidad para cambiar divisas y restaurantes que ofrezcan alimentos acordes a sus necesidades de inmediatez”,
Sin embargo, en lo que a conexión a Internet se refiere parece no haber distingo, todos quieren, por lo menos una vez al día, chequear sus correos electrónicos, comunicarse con sus amigos o con sus familiares o, en resumen, estar conectados a su mundo, laboral o personal.
Tal y como lo indica Jorge Barahona, gerente general del hotel boutique Monterilla, ubicado en Viña del Mar, en Chile, “estar en todas partes por medio de la red hoy en día es vital. Hoy los huéspedes vienen al menos con sus notebooks, pero lo normal creciente es que también accedan desde sus smartphones u otros dispositivos y demanden más ancho de banda y de calidad”.
¿Por qué las grandes cadenas lo cobran?
Hoy en día se vuelve inimaginable que exista un hotel que no disponga de servicio de Internet, incluso muchos viajeros consideran inapropiado que el hotel cobre este servicio de manera independiente, sobre todo cuando se trata de hoteles categorizados como cinco estrellas o de grandes cadenas hoteleras globales.
Aún así y con toda la inconformidad que manifiestan los huéspedes por esa situación muchas de las grandes cadenas continúan cobrando este servicio aparte e internet parece ser un territorio conquistado solo por los medianos y los pequeños establecimientos.
¿A que se debe esta diferencia en la manera de ofrecer el servicio? En consideración de Barahona “Internet es como el agua, debe estar sí o sí en los servicios básicos de cualquier hotel. ¿Se imagina usted si al momento de cobrarle en la cuenta le cobraran el consumo de agua diario? ¡Absurdo! Este servicio debe estar embebido en el precio final como un costo menor más”.
Por su parte, José Caro Cohen, Director – Business Development del Hilton Ponce Golf & Casino Resort en Puerto Rico, explica que “para los hoteles de cadenas, que generalmente cuentan con mayor inventario, el servicio requiere de un mayor ancho de banda y mayores costos de instalación y mantenimiento, pues el cliente espera recibir un nivel de servicio estandarizado sin importar cual sea la localización del Hotel, y en varios idiomas. Además, incide en un mayor costo de soporte técnico, el cual no es gratuito, ya sea provisto por personal propio o tercerizado”.
Otra explicación la ofrece Thierry Baurez, director de Mercadeo y Ventas de Trump Ocean Club International Hotel & Tower, en Panamá: “En algunos grandes hoteles la instalación del internet es muy costosa y para poder garantizar un buen servicio se tiene que invertir mensualmente grandes sumas de dinero. Es por esta razón que algunos hoteles tienen que cobrar una cierta participacion a los huéspedes. Otra razón es que los hoteles de lujo generalmente tienen diseño y arquitectura mas elaborados, con muros y acabados que obstaculizan la buena recepción de la señal y por eso hay que invertir en receptores costosos”.
Baurez complementó que en los hoteles mas sencillos es mas fácil que la señal sea buena sin tener que instalar demasiados receptores. “Por ultimo, los costos fijos de un hotel de tres o menos estrellas son menores que uno de cinco y por lo mismo pueden absorber mas fácilmente el costo del internet”.
No es un lujo, es una necesidad
En algunos países se ha normativizado la prestación de este servicio, tal y como si se tratara de un servicio básico como la energía o el agua.
En el caso de Colombia, el presidente de Cotelco informa que “es obligación de los hoteles, a partir de la ley 1558, incluir y discriminar el total de los gastos especificados y nos especificados, así como los costos de los mismos. Aunque muchos hoteles incluyen el costo de internet dentro de la tarifa, se debe anunciar en toda la publicidad que emita el hotel el costo total y el alcance del servicio, así como se le debe explicar al huésped antes de hacer el registro el detalle del servicio con lo cual estará enterado de lo que está comprando”.
Para Jose Pinto, director Information Technology Mexico & Latin America de InterContinental Hotels Group (IHG), “Internet se ha convertido en un servicio básico que los hoteles deben de ofrecer y los huéspedes esperan recibir. Hoy en día, este servicio es considerado una necesidad fundamental y no un lujo. Así que es esencial que los hoteles de hoy provean este servicio en sus habitaciones, tal como el agua que sale de la llave. Es importante además que la conexión al internet sea percibida como fiable y segura”.
Nadie duda de la importancia que han adquirido las tecnologías de la información, precisamente por ello, a la hora de diseñar el modelo de oferta de Internet y de efectivamente ofrecer el servicio, es necesario tener claros algunos aspectos, como la calidad del servicio, la capacidad, las condiciones técnicas del establecimiento, la filosofía del hotel, si será gratuito o por pago y un factor más: quienes serán sus usuarios. Aunque esta condición poco a poco va pasando al olvido ya que estar conectado se convirtió en una necesidad general.
Laura Malone, de la cadena Riu Hotels, apunta que “en la actualidad Internet se ha convertido en un servicio indispensable para el cliente. Es su medio de comunicación con la familia mientras están de viaje, su fuente de información y su manera de estar conectados con sus trabajos si lo desean. Nuestra cadena ha sido puramente vacacional durante más de 50 años y mientras internet se consideró una herramienta de trabajo fue un servicio que no prestamos en nuestros hoteles, pero ahora hace años que prestamos este servicio en nuestros hoteles porque incluso los viajeros vacacionales lo exigen”.
Un servicio para todo tipo de huésped
Precisamente, sobre el tema del perfil de los huéspedes que solicitan como una necesidad el servicio de Internet Malone enfatiza que “todos los huéspedes exigen internet. Se ha convertido en un medio de comunicación imprescindible. Una muestra de ello es que el gasto telefónico en los hoteles ha bajado significativamente”.
José Pinto, por su parte, aclara que aunque no hay diferencia en el uso o no de internet, sí la hay en el objetivo de ese uso: “La diferencia se encuentra en la frecuencia y el tipo de uso. Algunos huéspedes como los viajeros de negocios pueden requerir una conexión de alta velocidad que sea bastante confiable y segura. Pero en esencia todos los huéspedes esperan recibir este servicio, aun aquellos que planean visitar hoteles resorts y que están de vacaciones”.
Su opinión es compartida por José Caro, quien aseguró que aunque el viajero de negocios sigue siendo el líder en el uso de internet, está creciendo la expectativa de los clientes de ocio por contar con este servicio, “para tener la opción de usar los medios sociales y compartir sus experiencias de viaje al momento, dado el uso ya masivo de los Smartphones y Tablets a nivel particular”.
“Creo que en este sentido los hoteles latinoamericanos y en especial los de países como Perú, Argentina y Colombia, han hecho una apuesta por integrar la internet al total de sus servicios. No cabe duda que aún falta mucho por adelantar en este sentido, pero los avances se empiezan a ver en la región”, concluye el presidente de Cotelco.
