Es un factor imperceptible en cualquier tipo de proceso, pero genera grandes problemas cuando hace falta o se hace mal. La comunicación es la carretera que atraviesa todas las etapas de una gestión exitosa.
por Glenn Withiam*
A primera vista la gestión de marca, el desarrollo internacional, los servicios de salud y la ética no tienen mucho en común, pero quisiera sugerir un elemento fundamental que conecta estos cuatro campos.
Ese elemento es la comunicación, o más específicamente, un problema al estilo de la película “La leyenda del indomable” (1967), en donde Luke (encarnado por Paul Newman) escapa en repetidas ocasiones de una prisión. Cuando lo traen de vuelta, el capitán afirma: “lo que tenemos aquí es un problema de comunicación”.
Durante las últimas semanas el Centro Cornell para la Investigación de la Industria Hotelera organizó mesas redondas con representantes del sector, a fin de intercambiar ideas sobre las cuatro áreas antes mencionadas y en todas ellas salió a relucir el tema de la comunicación (si desea leer las actas de las mesas, visite nuestro sitio web chr.cornell.edu).
En varios momentos de la discusión en cada una de estas mesas redondas, algunos participantes ilustraron con distintos casos cómo la mala comunicación interfiere con los objetivos gerenciales.
En la mesa redonda sobre ética, por ejemplo, un participante narró el caso de un gerente que aseguró a su empleado que trataría de conseguirle un aumento. Cuando dicho aumento no llegó, el gerente quedó ante su subalterno como una persona poco ética. El verdadero mensaje que el gerente debió haber dado al empleado era cómo él mismo podría ganarse el aumento.
Los participantes de la mesa redonda sobre desarrollo internacional querían encontrar una manera de comunicar el valor que tiene una profesión en el sector hotelero, ya que el tema de los recursos humanos es un gran desafío en muchos lugares.
Al igual que la industria hotelera, el sector de prestación de servicios de salud enfrenta constantes desafíos en el área de recursos humanos y una de las soluciones sugeridas en las mesas redondas sobre servicios de salud y servicios hoteleros fue valorar la importancia de los empleados en el cuidado de los pacientes y reconocer sus esfuerzos.
Finalmente, en la mesa redonda sobre gestión de marca, un participante hizo la impactante afirmación de que muchos ejecutivos corporativos no eran capaces de transmitir de forma adecuada cómo las marcas que ellos representan mejoran las vidas de sus clientes.
Otro reto relacionado con la comunicación para la industria hotelera es transmitir el alcance y la importancia de sus iniciativas sostenibles a los grupos de interés en todos los niveles de las compañías.
Dos profesores de nuestro centro, Daphne Jameson y Judi Brownell, han tomado atenta nota de este problema de comunicación y propusieron una simple, pero exitosa estrategia de comunicación. Estos profesores utilizan esta estrategia específicamente para comunicar iniciativas sostenibles, pero es, de hecho, una táctica efectiva en muchas áreas.
Se pueden encontrar todos los detalles en nuestro sitio web, pero quiero dar un pequeño adelanto. En primer lugar, cree una historia sobre su iniciativa, es decir, una descripción real de la situación. En segundo lugar, determine qué tipo de marco o relación de comunicación establecerá para la historia; puede elegir entre uno de siete formatos posible, por ejemplo, una comunicación de profesor a estudiante, de amigo a amigo, o de anfitrión a invitado.
Finalmente, busque los canales adecuados para su historia, y use tantos como le sea posible: manuales, trinos, vallas, YouTube, lo que sea que funcione para la audiencia que tiene en mente.
En resumidas cuentas, piense cuidadosamente sobre lo que quiere decir, y luego dígalo de una manera que sea significativa para su público. Eso es, precisamente lo que espero haber logrado en este breve ensayo.
* Director de publicaciones para el Centro Cornell de Investigación sobre Hospitalidad.
