El dispositivo móvil cada día logra mayor importancia para la industria hotelera, cada vez son más los usuarios que lo utilizan como único medio de contacto con una compañía.
por Glenn Withiam
El Centro Cornell para la Investigación de la Industria Hotelera realizó hace poco la segunda Conferencia de Investigación de la Industria Hotelera de Cornell.
Algunas de las presentaciones de mayor acogida trataron sobre los permanentes esfuerzos que realiza la industria hotelera por sacar el máximo provecho de los medios sociales y los dispositivos móviles.
Un estudio realizado por Expedia, presentado en la conferencia, señalaba el hecho de que las personas acceden más a Internet a través de dispositivos móviles que a través de los computadores portátiles o de escritorio. Además, dos tercios de los estadounidenses duermen con su dispositivo móvil a mano.
Expedia anticipa que el número actual de reservas hechas a través de los dispositivos móviles, que actualmente es de 16 millones, se duplicará para 2016.
Así que, aparte de dormir con ellos, ¿qué están haciendo las personas con sus dispositivos móviles? Muchas de ellas están reservando un hotel para esta misma noche. Expedia encontró que un número considerable de las reservas que recibe a través de teléfonos celulares es para estadías la misma noche de la reserva.
Lo que está pasando es que las personas empiezan un viaje y luego deciden quedarse en un pueblo determinado, esa noche, a último minuto. La mayoría de las personas que están usando sus teléfonos y tabletas de esta manera tienen menos de 30 años.
La historia con los celulares se repite para los restaurantes. Las personas que buscan un restaurante en el último momento tienden a ser sus clientes más jóvenes, quienes esperan que la tecnología esté ahí para ellos. Quieren tener la posibilidad de revisar el menú y la lista de vinos, de hacer una reservación o tal vez simplemente de hacer un pedido y pagar en línea.
El huésped móvil cuenta
Un estudio realizado por la Asociación Nacional de Restaurantes de los Estados Unidos confirma que estos huéspedes móviles están revisando sitios de comentarios y opiniones de clientes cuando toman sus decisiones.
Las opiniones y los comentarios de los clientes también son importantes para la industria hotelera, pero los hoteles tienen opiniones distintas sobre cómo interactuar con las personas que publican comentarios.
Un estudio, que será publicado el próximo año en Cornell Hospitality Quarterly, analizó la visión que tienen algunos hoteles sobre los medios sociales. Este estudio, realizado por Sun-Young Park y Jonathan P. Allen, encontró que la gerencia de la mayoría de los hoteles revisa los comentarios publicados en los medios sociales.
Como podría esperarse, algunos de los gerentes responden a dichos comentarios en público, pero otros casi nunca lo hacen. Esos gerentes silenciosos creen que las publicaciones de TripAdvisor y otros medios sociales representan los extremos, es decir, aquellos clientes que están muy complacidos y los que están muy molestos, tal como se esperaría encontrar en las encuestas de satisfacción del cliente.
Sin embargo, eso no significa que dichos gerentes no tomen nota ni corrijan cualquier problema identificado en los comentarios publicados.
Para concluir, no me cabe la menor duda de que la industria hotelera y sus negocios aliados seguirán expandiendo su interacción con los dispositivos móviles y los medios sociales. Sabemos que las cosas van rápido, pero también podemos estar seguros de que veremos llegar nuevas e inesperadas innovaciones.
